Reklamácia stavebného diela: Postup a práva spotrebiteľa

Nespokojnosť s výsledkom stavebných prác je pomerne častým javom. Tento článok poskytuje komplexný pohľad na postup reklamácie stavebného diela, s dôrazom na práva a povinnosti oboch strán - objednávateľa (zákazníka) a zhotoviteľa (stavebnej firmy).

Zmluva o dielo - základný kameň úspešnej reklamácie

Zhotovovateľ pristupuje k realizácii samotného diela, teda v našom prípade k obnove bytového fondu, na základe uzatvorenej zmluvy o dielo (v praxi najčastejší zmluvný typ pri realizácii stavebných prác tohto typu). Práve zmluva o dielo je kľúčovým dokumentom, ktorý definuje rozsah prác, použité materiály, termíny realizácie a v neposlednom rade aj podmienky reklamácie. Základné pravidlá je potrebné dohodnúť v zmluve o dielo ešte pred začatím samotnej realizácie daných stavebných prác.

Dôležité je upraviť spôsob výkonu kontroly pri realizácii diela a rozsah zodpovednosti zhotovovateľa a objednávateľa. Práve tieto otázky sú totiž potom v praxi najčastejšie diskutované v prípade, ak zo strany objednávateľa dôjde k namietaniu proti už zhotovenému dielu.

Kontrola realizácie diela

V praxi je už takmer štandardom, že zmluva o dielo medzi poskytovateľom a zhotovovateľom upravuje okrem iných otázok aj spôsob výkonu kontroly počas realizácie diela. V praxi je bežné, ak pri kontrole realizácie diela okrem autorizovaného stavebného dozoru spolupôsobí aj tretia osoba, často z radov vlastníkov bytov (nebytových priestorov). Je samozrejme žiaduce, aby mala takáto osoba príslušné vzdelanie a skúsenosti s týmto typom činnosti - jednak bude schopná kvalifikovane posúdiť skutočnosti, ktoré môžu predstavovať chyby, a na druhej strane nebude dochádzať k nekvalifikovaným námietkam zo strany objednávateľa, ktoré môžu v konečnom dôsledku výrazne skomplikovať realizáciu diela.

Zodpovednosť za chyby a poruchy

Samotná zodpovednosť za chyby a poruchy je predmetom rámcovej úpravy v ustanoveniach § 560 až 565 zákona č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov. Vo všeobecnosti platí premisa stanovená v § 560 Obchodného zákonníka, že dielo je chybné, ak vykonanie diela nezodpovedá výsledku určenému v zmluve. Už samotné toto ustanovenie jednoznačne implikuje, že pri určení, či dielo vykazuje chyby alebo nie, sú zásadné práve zmluvné dojednania.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Postup pri zistení chyby diela

Správny postup v prípade zistenia chyby diela pri jeho realizácii môžeme ilustrovať na konkrétnom príklade:

V zmluve o dielo sa dojednalo, že pri obnove strechy budú použité materiály typu XY v určenom množstve. Po dodaní materiálu a následnej kontrole zástupca objednávateľa zistí, že materiály sú dodané v o 30 % nižšom množstve a navyše sa dodali materiály typu AB, ktoré vôbec nezodpovedajú kvalitatívnym požiadavkám podľa zmluvy. Ako postupovať?

1. Dôkladná dokumentácia: V prvom rade treba okamžite dôkladne zadokumentovať skutočnosti, proti ktorým sa namieta (teda menšie množstvo, rozdielny typ materiálu a podobne), a to vyhotovením dokumentácie (obrazovej, písomnej).
2. Zápis do stavebného denníka a protokol: Všetko je potrebné vyznačiť v stavebnom denníku, zároveň je vhodné vyhotoviť samostatný protokol, v ktorom sa tieto skutočnosti jasne konštatujú. Zástupcovia zhotovovateľa a objednávateľa by mali tento protokol podpísať. Ak zástupca zhotovovateľa odmieta dokument podpísať, v dokumente sa uvedie, že zástupca zhotovovateľa odmietol daný protokol podpísať - s uvedením miesta, času a dátumu, keď sa tak stalo.
3. Výzva na nápravu: Zároveň je potrebné adresovať požiadavku zhotovovateľovi, aby bez zbytočného odkladu zabezpečil dodanie správneho množstva a typu materiálu. S ohľadom na to sa má zhotovovateľovi poskytnúť primeraná lehota na odstránenie takejto chyby.

Nároky objednávateľa pri chybách diela

Z ustanovení Obchodného zákonníka, ktoré upravujú nároky týkajúce sa chýb pri porušení zmluvy, vyplýva, že ak si objednávateľ uplatní nárok na odstránenie chýb prostredníctvom opravy poskytnutej v primeranej dodatočnej lehote včas a zhotovovateľ tieto chyby neodstráni, respektíve oznámi objednávateľovi, že ich neodstráni v tejto lehote, objednávateľ si môže uplatniť nárok na zľavu z dojednanej ceny. Pri splnení týchto podmienok je objednávateľ oprávnený uplatniť si nárok na zľavu z kúpnej ceny, a to pri podstatnom, ale i nepodstatnom porušení zmluvy.

Podstatné porušenie zmluvy

Za podstatné porušenie zmluvy sa pritom považuje porušenie hlavných bodov zmluvy, pričom porušujúca strana mohla pri uzatváraní zmluvy predvídať, že poškodená strana nebude mať za takýchto okolností záujem o ďalšie plnenie povinností vyplývajúcich zo zmluvy.

Spôsob uplatnenia nároku

Právna úprava obsiahnutá v Obchodnom zákonníku neupravuje presne spôsob, akým to má objednávateľ urobiť. Objednávateľ tak musí urobiť preukázateľným spôsobom. (Tento postup je potvrdený aj súdnou praxou, napríklad uznesenie Najvyššieho súdu SR z 23. 9. 2010, sp. zn. 1 Co 3/2009.)

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Reklamácia po odovzdaní diela

Vyššie uvedený postup je možné uplatniť tak pri chybách, ktoré sú zistené pri realizácii diela, ako aj pri chybách, ktoré sa našli po odovzdaní diela. V prípade chýb, ktoré sa zistili po realizácii diela, je však situácia väčšinou komplikovanejšia z dôvodu, že cena za dielo sa už uhradila.

Záručná lehota

Na rozdiel od úpravy obsiahnutej v Občianskom zákonníku, Obchodný zákonník záručnú lehotu nestanovuje. Zmluvné strany sa tak v praxi musia dohodnúť na záručnej lehote a počas jej plynutia uplatňovať práva s ňou spojené. Ak sa teda strany dohodli na určitej záručnej lehote, jej dôsledkom je, že zhotovovateľ diela je povinný odstraňovať počas jej trvania chyby diela bezplatne. To prakticky znamená, že na základe výzvy objednávateľa diela začne v dohodnutom čase s odstraňovaním chýb a v dohodnutom čase tieto chyby aj odstráni.

Na stavebné práce sa vzťahuje záručná lehota dohodnutá v zmluve o dielo. Ak sa nedohodla, podľa môjho názoru ju možno aplikovať subsidiárne. Dôležité je skontrolovať dielo, jeho akosť, vlastnosti a podobne pri jeho preberaní zistené chyby spísať do preberacieho protokolu, dohodnúť sa na termíne odstránenia chýb podľa ich povahy.

Dĺžka záručnej lehoty

Zhotovovateľ zodpovedá za chyby, ktoré má dielo pri prevzatí objednávateľom, ale i za tie, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci v záručnej lehote (všeobecná záručná lehota je 24 mesiacov; pri zhotovení stavby 3 roky, pri niektorých častiach stavieb to môže byť najmenej 18 mesiacov; ustanovenie § 646 zákona č. 40/1964 Zb.

Práva objednávateľa pri neodstránení chýb

V prípade, ak zhotovovateľ chyby neodstráni, objednávateľ je oprávnený dať ich odstrániť tretej osobe a požadovať úhradu takto vzniknutých nákladov od zhotovovateľa (Toto oprávnenie je často zakomponované aj v samotnej zmluve o dielo.); objednávateľ môže svoje nároky vyplývajúce z chýb z dôvodu porušenia zmluvných povinností uplatniť súdnou cestou, a to podaním návrhu na súd, v ktorom bude požadovať bezplatné odstránenie chýb diela. V takomto návrhu musí objednávateľ preukázať zhotovenie diela, jeho zaplatenie, dohodnutie záručnej lehoty, spôsobu a času určeného na odstraňovanie chýb, ako aj nesplnenie tejto povinnosti zhotovovateľom diela.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Samozrejme, súdne konanie je z časového a finančného hľadiska pomerne náročné, preto je určite lepším riešením mimosúdne vyriešenie takýchto nárokov.

Práva spotrebiteľa podľa zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa

Ak vychádzame z predpokladu, že medzi Vami ako objednávateľom a zhotoviteľom sa jedná o spotrebiteľskú zmluvu (t.j. zhotoviteľ koná v rámci svojej podnikateľskej činnosti a Vy ako objednávateľ - spotrebiteľ v tejto zmluve vystupujete a konáte ako fyzická osoba - nepodnikateľ ) potom z hľadiska ochrany Vás ako objednávateľa a spotrebiteľa platia ust. zák. č. 250/2007 Z. z.

Podľa ust. § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa zhotoviteľ je povinný reklamáciu vybaviť do 3 dní, najneskoršie do 30 dní od uplatnenie reklamácie spotrebiteľom - Vami.

Ďalšie kroky pri nevybavení reklamácie

1. Overenie zhotoviteľa: Overte si zhotoviteľa - pozrite výpis z obchod. registra, živn. registra /nájdete na internete/, vrátane dlhov voči soc. a zdrav.
2. Kontaktovanie SOI a živnostenského úradu: Ak reklamáciu nebude vybavená v lehote, odporúčame kontaktovať SOI , prípadne aj živn. úrad. Podľa ust. § 29 živn. zákona je možnosť uloženia pokuty za porušenie povinností stanovených živn. § 29 : "Podnikateľ je povinný pri prevádzkovaní živnosti dodržiavať podmienky ustanovené týmto zákonom a osobitnými predpismi, je povinný prevádzkovať živnosť riadne, poctivo a odborne. Tejto povinnosti sa nemôže zbaviť ani v prípade, ak podnikateľskú činnosť prevádzkuje prostredníctvom zodpovedného zástupcu.
3. Upozornenie zhotoviteľa: Môžete upozorniť zhotoviteľa na možnosť uloženia pokuty zo strany živn. úradu, ako aj kontroly zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie. SOI spor o rozsahu závad nerozhodne, môže kontrolovať plnenie povinností podľa zákona o ochrane spotrebiteľa.

Reklamácia podlahy - konkrétny príklad

V prípade reklamácie podlahy (napr. ak ste zmluvu uzatvorili ako spotrebiteľ) odporúčame zabezpečiť dôkazný materiál o stave podlahy - teda vyhotoviť fotodokumentáciu, videodokumentáciu a najmä si dať vypracovať odborný posudok (napr. od Cechu podlahárov alebo znalca v odbore stavebníctva). Tento posudok bude kľúčový pre ďalšie uplatňovanie nárokov.

Následne odporúčam zaslať zhotoviteľovi písomnú výzvu na odstránenie vád s presným popisom vád, odkazom na odborný posudok, ako aj fotodokumentáciu, a to s určením primeranej lehoty na nápravu (napr. 14 dní). Ak dodávateľ nebude reagovať, môžete pristúpiť k ďalším krokom.

Podľa § 622 a § 623 Občianskeho zákonníka máte právo požadovať bezplatné odstránenie vád, primeranú zľavu z ceny alebo odstúpenie od zmluvy, ak ide o podstatné porušenie zmluvy. Ak je vada taká závažná, že bráni riadnemu užívaniu podlahy, môžete žiadať aj odstránenie diela na náklady dodávateľa inou firmou, pričom tieto náklady si následne môžete uplatniť voči pôvodnému dodávateľovi. Na toto však treba dodávateľa teraz písomne upozorniť.

Oprava podlahy inou firmou

Ak by ste podlahu nechali opraviť inou firmou bez riadneho zdokumentovania vád a bez možnosti, aby sa k nim pôvodný dodávateľ vyjadril, môže to sťažiť vymáhanie nákladov od terajšieho zhotoviteľa diela. Preto vždy najskôr zabezpečte dôkazy a umožnite zhotoviteľovi sa k veci vyjadriť.

Reklamácia ročného vyúčtovania a stavebných prác

Plnenia (služby spojené s užívaním bytov a nebytových priestorov) sa reklamujú u predsedu spoločenstva a členov rady, ak je v bytovom dome vytvorené spoločenstvo a ak v dome nie je zriadené spoločenstvo, tak u správcu a Slovenskej obchodnej inšpekcie.

Ak nie je vlastník spokojný s vyjadrením pred­sedu spoločenstva, správcu alebo Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI), môže podať žalobu na súd. Tu treba upozorniť, že SOI nevyba­vuje reklamácie nákladov na teplo na vykurovanie a prípravu teplej vody. Tie vybavuje príslušná Štátna energetická inšpekcia (ŠEI) priamo.

Na reklamácie súvisiace s vyúčtovaním sa vo všeobecnosti vzťahuje zákonč. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, niek­toré ustanovenia Občianskeho zákonníka, pri dodávke tepla z CZT (centrálne zásobovanie teplom) zákon č. 657/2004 Z. z. o tepelnej energetike a z neho vyplývajúca vyhláška č. 358/2009 Z. z. Stavebné, remeselné, opravárenské a údržbárske práce sa reklamujú v zmysle zmluvy o dielo opierajúc sa o Obchodný zákonník.

Forma reklamácie

Pri vyúčtovaní plnení niekedy postačuje ústne vysvetlenie nejasnosti. Ak s ním vlastník nie je spokojný, podáva písomnú reklamáciu, o ktorú sa môže opierať pri ďalšom postupe. Vo vyúčtovaní by mala byť uvedená lehota, do ktorej možno vyúčtovanie reklamovať. Zvyčajne je to 15 až 30 dní od prevzatia vyúčtovania. Ak táto lehota nie je uvedená, môže byť dohodnutá v zmluve o spoločenstve.

Rozdiel vo forme reklamácie nie je žiaden, v konečnom dôsledku ide o vlastníka bytu ako o konečného spotrebiteľa služieb.

Najčastejšie reklamované služby

Najčastejšie sa reklamujú náklady na teplo a teplú vodu, potom náklady na studenú vodu a ostatné služby už menej. Odvíja sa to zrejme od toho, že náklady na prvé dve položky sú najvyššie.

Najzávažnejšie sú reklamácie súvisiace s meraním tepla PRVN (pomerový rozdeľovač vykurovacích nákladov), ktoré sa reklamujú okrem spoločenstva a správcu u ŠEI. ŠEI však vyúčtovanie zväčša neprepočítava. Kontroluje to, či vyúčtovanie obsahuje všetky zákonom stanovené náležitosti, ktoré má vyúčtovanie tepla a teplej vody obsahovať v zmysle vyhlášky ÚRSO č. 358/2009 Z. z.

Reklamácie tepelnoizolačných prác

Pri reklamáciách tepelnoizolačných prác existuje niekoľko veľmi dôležitých prvotných faktorov, ktorých zanedbanie alebo podcenenie ovplyvní kvalitu alebo rozsah stavby.

Projekt a rozpočet

Pri tomto kroku je dôležité, aby projektant vypracoval projekt na danú konkrétnu stavbu vrátane rozpočtu, vypracovaných detailov s ohľadom na navrhovanú technológiu a ďalšie podrobnosti, ktoré sa môžu zdať v tejto etape banálne, ale práve pri dokazovaní nekvality sú o to podstatnejšie.

Výber zhotoviteľa

Dnešná ponuka zhotovovateľov na trhu je široká. Treba osloviť viacero firiem a porov­nať ich ponuky podľa dopredu stanovených kritérií. A najmä porovnávať porovnateľné - položky podľa projektu (výkaz výmer), či sú zahrnuté do ponuky v plnom rozsahu.

Stavebný dozor

Stavebný dozor je odborník s oprávnením na dohliadanie stavieb. Ide o nezávislú osobu, ktorá má konať v záujme investora (vlastníkov bytov) a chrániť jeho záujmy tým, že dohliada na dodržiavanie projektu, navrhnutej technológie, časového harmonogramu prác. Kontroluje použitie komponentov tepelnoizolačného systému navrhnutého projektantom a podobne. Súčasťou jeho povinností je aj vykonávanie záznamov do stavebného denníka z priebehu výstavby vrátane foto­dokumentácie.

Certifikáty a preškolenie pracovníkov

K cenovej ponuke treba od oslovených zhotovovateľov žiadať certifikáty na mate­riály, ale najmä certifikáty na danú technológiu - tepelnoizolačný systém, ktorým sa preukazuje súlad jednotlivých komponentov systému. Rovnako treba požadovať doklad o tom, že všetci pracovníci, ktorí na stavbe tepelnoizolačný systém realizujú, sú na daný systém preškolení.

Cena a kvalita

Jedno múdre príslovie hovorí, že nie sme takí bohatí, aby sme kupovali lacné veci. To platí najmä pri investíciách, ktoré majú slúžiť niekoľko desiatok rokov a prispieť k zhodnoteniu nehnuteľnosti. Cena musí zodpovedať skutočnosti.

Dôvody reklamácií pri tepelnoizolačných prácach

Práve nedodržanie alebo zanedbanie zásad uvedených v predchádzajúcich bodoch je najčastejším dôvodom vzniku reklamácie. Každý objekt je jedinečný, čo znamená, že na každý objekt je nutné vypracovať vždy nový projekt. Jeho súčasťou by malo byť aj riešenie špecifických detailov, ktoré si vyžadujú použitie určitej technológie a vybraných technických riešení. Nie je možné projekt len prevziať z inej budovy.

Dôvodom reklamácie sú väčšinou technické poruchy, vyplývajúce z nesprávneho nalepenia tepelnoizolačných dosiek, ktoré sa prejavuje prasklinami alebo takzvaným vankúšovým efektom, použitie nesprávnych kotiev alebo zníženie ich počtu, nesprávne osadenie tepelnoizolačných dosiek okolo stavebných otvorov (okien, dverí), nesprávne nanášanie vrstiev pod vystužujúcu sieťku a na ňu a podobne. Tieto poruchy sa často prejavujú až po určitom čase.

Dôvodom reklamácie môže byť aj nedodržanie dohodnutých bodov zmluvy o dielo, napríklad nedodržanie termínov, nedodržanie zmluvne dohodnutej ceny či omeškanie úhrad za dielo.

Postup pri reklamácii tepelnoizolačných prác

Pri reklamácii sa musí vychádzať z ustanovení zmluvy o dielo a Obchodného zákonníka. Reklamácia by sa zásadne mala podávať písomne na adresu sídla firmy s presným opisom reklamácie. Zvyčajne sa dokladajú podrobnosti z projektu stavby, ktoré neboli dodržané buď úplne, alebo čiastočne, dokumentácia zo staveného denníka a príslušná fotodokumentácia.

Štandardné organizácie sa k reklamáciám hlásia a snažia sa oprávnene reklamované poruchy odstrániť k spokojnosti investora. V prípade, že sa nedostatok neodstráni alebo zhotovovateľ reklamáciu neuzná, často dochádza k súdnym sporom.

Prevencia reklamácií

Na tomto mieste treba dôrazne upozorniť všetkých predsedov spoločenstiev a každého, kto sa podieľa na príprave ktorejkoľvek investície do bytového domu, aby nezanedbal žiadnu maličkosť, nepodcenil upozornenia či rady odborníkov. V prvom rade sa treba snažiť predchádzať vzniku zložitých situácií.

Ďalej treba kontrolovať a vyžadovať dodržanie projektu, postupu prác, technológií a použitých materiálov, dohodnutých termínov a ďalších zmluvných ustanovení, preveriť každú skutočnosť na stavbe, pravidelne sa zúčastňovať na kontrolných dňoch a zabezpečiť potrebnú dokumentáciu z realizácie stavby, podpísať iba dostatočne rozsiahlu zmluvu o dielo chrániacu obe strany a každú zmenu riešiť jej dodatkom, zaplatiť iba za skutočne vykonané práce v danom rozsahu a kvalite. Šetrenie na nesprávnom mieste sa spravidla vypomstí.

Komplikácie pri realizácii a po prevzatí stavby

Komplikácie môžu nastať v každej fáze realizácie stavby, dokonca aj po jej prevzatí do užívania. Je dobré, ak sa k zatepleniu pristupuje komplexne, napríklad výmenou všetkých okien za nové v bytoch aj spoločných nebytových priestoroch ešte pred zateplením, pretože práve dodatočným zásahom do zateplenia výmenou okien môže nastať poškodenie, prípadne následné zatekanie cez poškodené ostenie.

Ďalšiu komplikáciu predstavuje výskyt rias na zateplenej fasáde, ktoré vyzerajú ako pleseň a sú veľmi neestetické. Najčastejšie sa vyskytujú na málo oslnených stenách alebo stenách, ktoré sa nachádzajú v blízkosti zdroja vlhkosti, napríklad v blízkosti lesa. Odstraňujú sa chemicky alebo tlakovou vodou. Táto komplikácia sa však nepovažuje za poruchu tepelnoizolačného systému.

Schválenie reklamácie

Podanie reklamácie nie je nevyhnutné schvaľovať. Právo reklamovať vychádza z ustanovení zmluvy o dielo a Obchodného zákonníka. Reklamácie voči dodávateľovi podáva osoba, ktorá podpisuje zmluvy v mene vlastníkov.

Záruka na stavebné práce - historický kontext

Staršia generácia si možno pamätá časy spred novembra 1989, keď bežná záruka v celej krajine na čokoľvek bola 6 mesiacov. Čo sa týka stavby a stavebných prác, tam sa záruka riešila doslova ojedinele. Všetko fungovalo na báze svojpomoci, respektíve mimoriadne rozšírenej čiernej práce, ktorej sa vtedy hovorilo fuška. Keď vám prišiel bratranec alebo fuškár niečo zmontovať alebo postaviť, logicky vám nevystavil žiadne potvrdenie, a teda nemohol poskytnúť ani záruku.

Dnes to však funguje inak. Dnes je už svojpomocných prác zásadne menej a spravidla si veci nechávame robiť remeselníkmi pracujúcimi na živnosť, resp. pod hlavičkou firmy.

Záručná lehota dnes

Zo zákona je dnes záruka stanovená všeobecne na 24 mesiacov. Platí pre spotrebiče, zariaďovacie prvky, stavebné materiály, ale aj stavebné práce - samozrejme, ak nám niekto zabezpečuje výstavbu na základe objednávky alebo zmluvy o diele. Keďže dnes je dostatočná konkurencia na trhu a zmluvný vzťah slobodne uzatvárajú dve strany (objednávateľ a zhotoviteľ), je možné dosiahnuť aj lepšie podmienky a dohodnúť si dlhšiu záruku. Niektorí zhotovitelia dokážu dať na stavbu ako celok záruku aj 60 mesiacov.

To však neznamená, že 60-mesačná záruka platí aj na jednotlivé komponenty (kotol, vaňa, vodovodná batéria atď.), na ktoré sa v obchodnej sieti vzťahuje záruka 24 mesiacov. V prípade, že teda máme záruku na prácu 60 mesiacov, môžeme trebárs v 30. mesiaci reklamovať tečúci alebo prasknutý prívod vody, nie však tečúce resp. nesplachujúce WC, na ktoré sa v obchodnej sieti vzťahuje všeobecná záručná lehota 24 mesiacov.

Písomná forma a odovzdávací protokol

Dôležité je nespoliehať sa na ústne záruky (tzv. „chlapské slovo“) zhotoviteľa, ale jednoznačne všetko riešiť písomnou formou, prípadne cez objednávku a nevyhnutný odovzdávací a preberací protokol, podpísaný obomi stranami.

V zmysle zmluvy podľa Občianskeho zákonníka zhotoviteľ stavia na vlastné nebezpečenstvo - to znamená, že pokiaľ stavbu neodovzdá, akékoľvek chyby, poruchy, nedostatky (ale napríklad aj zmiznutý materiál) idú na jeho vrub. Prevzatím diela začína plynúť dohodnutá záručná lehota. Toto všetko má byť jasne pomenované v zmluve o diele.

tags: #reklamácia #stavebného #diela #postup