Reklamácia tovaru v mieste kúpy: Postup a práva spotrebiteľa

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou spotrebiteľského života. Ak zakúpený výrobok vykazuje vady, má spotrebiteľ právo uplatniť reklamáciu u predávajúceho. Tento článok podrobne rozoberá postup reklamácie tovaru v mieste kúpy, práva a povinnosti spotrebiteľa a predávajúceho, ako aj relevantné právne predpisy platné na Slovensku.

Zodpovednosť predávajúceho za kvalitu tovaru

Za kvalitu predávaných výrobkov a poskytovaných služieb voči spotrebiteľovi právne zodpovedá predávajúci. Predávajúci zodpovedá za vady, o ktorých vie, ale aj za tie, o ktorých nevedel. Zodpovedá za všetky vady, ktoré má vec pri prevzatí kupujúcim, ale aj za tie, ktoré sa vyskytnú v záručnej dobe. Nie je teda rozhodujúce, či ide o vady zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až pri používaní veci. Ak má vec vady, o ktorých predávajúci vie, je povinný kupujúceho na ne upozorniť. Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku.

Záručná doba a jej plynutie

Záruka na predaný výrobok alebo poskytnutú službu je zákonom vymedzená lehota, počas ktorej je predávajúci zodpovedný za vady, ktoré sa vyskytnú na predanom výrobku alebo poskytnutej službe. Záručná doba plynie od momentu prevzatia veci spotrebiteľom, resp. ak má vec uviesť do prevádzky niekto iný (napr. odborná montáž), plynie záručná doba odo dňa uvedenia veci do prevádzky. Záručná doba neplynie v období, počas ktorého spotrebiteľ nemá reklamovanú vec k dispozícii, teda neplynie v čase od uplatnenia zodpovednosti za vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať. V prípade, že reklamácia je vybavená výmenou reklamovanej veci za novú vec, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci.

Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe. Ak záručný list neobsahuje všetky náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky. Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo prostredníctvom reklamy môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v Občianskom zákonníku. V tomto prípade je však predávajúci oprávnený určiť podmienky a rozsah tejto záruky, t. j. osobitná záručná doba v trvaní 3 mesiace platí na práce pri oprave a úprave veci (ak je pri oprave alebo úprave dodaná napr. nová súčiastka, vzťahuje sa na ňu štandardná záručná doba). Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojená vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty. Záručná doba sa vzťahuje aj na výrobky predávané vo výpredajoch či so zľavou.

Práva spotrebiteľa pri reklamácii

Odstrániteľné vady

V prípade tzv. odstrániteľnej vady má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Spotrebiteľ však môže namiesto odstránenia vady, teda namiesto opravy požadovať výmenu vadnej veci za bezvadnú, teda bezchybnú, resp. ak sa vada týka iba súčasti veci, tak výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Neodstrániteľné vady

V prípade tzv. neodstrániteľných vád, ako aj v prípade tzv. opakovane sa vyskytujúcich vád, má spotrebiteľ právo na výmenu veci alebo na odstúpenie od zmluvy, teda vrátenie kúpnej ceny. Podľa výkladu Občianskeho zákonníka právo výberu, či si uplatní právo na výmenu veci alebo na vrátenie kúpnej ceny, má spotrebiteľ. V prípade iných neodstrániteľných vád, teda takých, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčný, ale poškriabaný elektrospotrebič), má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny.

Postup pri uplatnení reklamácie

Ak spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, nemá vec ďalej používať, ale je povinný bez zbytočného odkladu uplatniť reklamáciu u predávajúceho. Zväčša sa uplatňujú vady výrobného charakteru, vady, ktoré vznikli nevhodným použitím materiálu, alebo vady, ktoré vznikli nesprávnym technickým postupom. Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál alebo použitie sa nepovažuje za vadu.

Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné vzhľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby, ktorá je povinná reklamáciu vybaviť. Pojem „určená osoba“ bol do zákona o ochrane spotrebiteľa zavedený novelou z roku 2008 a znamená osobu oprávnenú výrobcom na vykonávanie záručných opráv. V prevádzkarni predávajúceho a u určenej osoby musí byť počas celej prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.

Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. V tomto potvrdení by mal byť okrem kontaktných údajov predávajúceho a spotrebiteľa uvedený popis vady a či spotrebiteľ požaduje opravu, výmenu, odstúpenie od zmluvy alebo zľavu z kúpnej ceny v závislosti od charakteru vady, ako aj dátum uplatnenia reklamácie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, napr. telefonicky, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi čo možno najskôr, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom, napr. preukázaním odoslania e-mailu s reklamáciou.

Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr, napr. ak sa reklamovaný výrobok posiela na opravu. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia (v prípade zamietnutia reklamácie) alebo odôvodnené zamietnutie reklamácie.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Odborné posúdenie reklamácie

Zákon o ochrane spotrebiteľa rozlišuje, či je reklamácia uplatnená počas prvých 12 mesiacov od kúpy alebo po uplynutí 12 mesiacov od kúpy. Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov, predávajúci môže reklamáciu vybaviť spôsobom odôvodneného zamietnutia iba na základe výsledku odborného posúdenia. Ak je reklamácia uplatnená po uplynutí 12 mesiacov od kúpy výrobku, predávajúci ju môže vybaviť spôsobom odôvodneného zamietnutia aj bez odborného posúdenia.

Ak spotrebiteľ pošle takýto výrobok na odborné posúdenie a odborným posúdením preukáže, že výrobok má vadu, za ktorú zodpovedá predávajúci, môže reklamáciu znova uplatniť. Spotrebiteľ je povinný prevziať si reklamovaný výrobok po reklamácii v dohodnutej lehote, najneskôr do jedného mesiaca od uplynutia času, keď sa oprava mala vykonať.

Praktické príklady z praxe

Príklad 1: Reklamácia vetrovky

Spotrebiteľ si zakúpil značkovú vetrovku bielej farby, ktorá však mala červenú podšívku. Keďže išlo o nie lacnú značku, nepredpokladal, že pri praní červená farba zapustí do bielej a na vetrovke ostanú ružové škvrny. Je potrebné zdôrazniť, že spotrebiteľ postupoval podľa symbolov ošetrovania na vetrovke, dokonca ju nepral v práčke, ale ručne. Reklamačné konanie 2 mesiace po kúpe dopadlo pre spotrebiteľa nepriaznivo, reklamácia bola zamietnutá, pričom predávajúci priložil znalecký posudok. Znalec v posudku konštatoval, že spotrebiteľ nepostupoval podľa symbolov ošetrenia, vetrovku pral v práčke pri vysokej teplote a dokonca použil aviváž, ktorej použitie jeden zo symbolov výslovne zakazuje. Toto použitie znalec konštatoval na základe čuchovej, tzv. senzorickej skúšky. Pracovník skúšobne informoval spotrebiteľa, že v tomto prípade by museli znehodnotiť vetrovku, keďže vykonanie chemickej skúšky stálosti farby si to vyžaduje. Zároveň však spochybnil odbornosť znaleckého posudku, pretože o zákaze použitia aviváže neinformuje žiaden symbol ošetrenia, ale spotrebiteľ mal byť o tom informovaný písomne v návode na použitie, ktorý mal dostať od predávajúceho pri kúpe. Taktiež pracovník skúšobne spochybnil tvrdenie znalca založené iba na senzorickej skúške, teda bez chemického rozboru, že spotrebiteľ použil aviváž. Nakoniec pracovník skúšobne potvrdil, že ručné pranie je šetrnejšie ako pranie v práčke, preto pokiaľ symboly ošetrenia umožňujú pranie na 30° a spotrebiteľ pral vetrovku ručne, nepochybil.

Príklad 2: Reklamácia športovej obuvi

Spotrebiteľ reklamoval značkovú športovú obuv, pričom predložil doklad o kúpe spred dvoch týždňov. Vyjadrenie k reklamácii získal predávajúci od dovozcu uvedenej značky do SR, ktorý je v danom prípade určenou osobou podľa zákona o ochrane spotrebiteľa (osobou oprávnenou výrobcom na vykonávanie záručných opráv). Podľa tohto stanoviska spotrebiteľ nemohol za žiadnych okolností v priebehu dvoch týždňov od kúpy dostať obuv do stavu, v akom bola reklamovaná. Predávajúci vybavil reklamáciu spôsobom odôvodnené zamietnutie (k svojmu zamietavému vyjadreniu priložil stanovisko dovozcu). V danom prípade si však predávajúci svoje zákonné povinnosti splnil, čo preukázal aj orgánom dozoru, inšpektorom Slovenskej obchodnej inšpekcie, ktorí na podnet spotrebiteľa vykonali u predávajúceho kontrolu. Predávajúci vyzval spotrebiteľa, aby si odborné posúdenie dal vykonať na vlastné náklady a v prípade oprávnenosti reklamácie svoje nároky vymáhal súdnou cestou.

Dôležité rady pre spotrebiteľov

• Už pri kúpe výrobku alebo služby sa odporúča informovať sa o záručných podmienkach v prípade, že o nich predávajúci neposkytne dostatočné informácie, aby bolo spotrebiteľovi najmä jasné, kde a za akých podmienok má právo výrobok alebo službu reklamovať.
• Pri reklamácii je potrebné predložiť najmä pokladničný doklad, ktorý najlepšie dokazuje zakúpenie výrobku u predávajúceho. Nákup je síce možné preukázať aj inými dokladmi (výpisom z účtu pri platbe kartou, záručným listom, čestným vyhlásením apod.), avšak absencia pokladničného dokladu môže reklamačný proces pre spotrebiteľa skomplikovať.
• Výrobok môžete reklamovať aj bez originálneho obalu.
• Predávajúci nie je oprávnený vám odobrať pokladničný doklad, originál si preto vždy ponechajte u seba.
• Starostlivo si pred podpisom prečítajte reklamačný protokol. Jednoznačne v ňom formulujte popis vady, vašu požiadavku na spôsob riešenia reklamácie a nesúhlaste s vybavením reklamácie až na 30. deň. Väčšinu reklamácií je možné vybaviť oveľa skôr, 30-dňová lehota je hraničná a má sa aplikovať v odôvodnených prípadoch.
• Je dôležité, aby spotrebiteľ reklamoval vadu na výrobku čo najskôr po jej zistení! Ak budete ďalej užívať vec, ktorá má vady, môžete rozsah vád zväčšiť a v takom prípade bude ťažšie vypracovať objektívne odborné posúdenie pôvodných vád alebo príčin ich vzniku.
• Úspešne reklamovať môžete výrobok, na ktorom sú vady materiálu, vady povrchovej úpravy alebo výrobné vady. V prípade, že ste výrobok používali neprimeraným spôsobom v rozpore s podmienkami užívania alebo došlo k jeho opotrebovaniu, predávajúci nie je v takomto prípade zodpovedný za vady a vaša reklamácia bude pravdepodobne zamietnutá aj s prípadným odborným posúdením vady, hoci je výrobok ešte v záručnej dobe. Je preto vhodné zo strany spotrebiteľa objektívne zhodnotiť charakter vady, ktorú chce reklamovať.
• V záujme predchádzania vzniku vád v súvislosti s nešetrným zaobchádzaním alebo s opotrebovaním je vždy dôležité pozorne si prečítať návod na použitie, ktorý je priložený k výrobku.
• Máte právo reklamovať aj výrobok zakúpený vo výpredaji alebo za zníženú cenu, avšak vada nesmie súvisieť s dôvodom, prečo bol výrobok predávaný za zníženú cenu!
• Predávajúci je povinný prijať a vybaviť každú riadne uplatnenú reklamáciu, pokiaľ ste vadný výrobok reklamovali v rámci 2-ročnej záručnej doby, a to bez ohľadu na to, akým spôsobom reklamáciu vybaví.
• V prípade, že dôjde k zrušeniu prevádzkarne, predávajúci je povinný písomne informovať obec o tom, kde a kto je povinný vyrovnať záväzky voči spotrebiteľom, najmä kde môže spotrebiteľ uplatniť svoju reklamáciu.

Slovenská obchodná inšpekcia a riešenie sporov

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) ako orgán dozoru nad dodržiavaním povinností ustanovených zákonom o ochrane spotrebiteľa nie je oprávnená vstupovať do právnych vzťahov vzniknutých v rámci reklamačného konania ani posudzovať oprávnenosť reklamácie alebo reklamovaný tovar. SOI je oprávnená posudzovať dodržiavanie povinností ustanovených zákonom o ochrane spotrebiteľa, napr. prítomnosť zamestnanca povereného vybavovať reklamácie; pri skupinových zájazdoch nepretržitú prítomnosť povereného pracovníka oprávneného vybavovať reklamácie v mieste zájazdu, pričom miestom zájazdu je každé miesto, kde sa účastníci zájazdu nachádzajú počas celej doby trvania zájazdu, t. j. vedenie evidencie o reklamáciách. SOI sa však nebude domáhať práv v mene spotrebiteľa!

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Reklamačné konanie, tak ako je opísané vyššie, sa vzťahuje na výrobky a služby zakúpené na Slovensku. V prípade, že ste si výrobok alebo službu zakúpili v zahraniční a máte akýkoľvek spotrebiteľský problém, môžete sa obrátiť na Európske spotrebiteľské centrum v SR, ktoré existuje v rámci Ministerstva hospodárstva SR a je napojené na sieť ECC-Net zriadenú Európskou komisiou (sieť Európskych spotrebiteľských centier v rámci krajín EÚ vrátane Nórska a Islandu). Európske spotrebiteľské centrum v SR týkajúce sa reklamácie výrobkov a služieb zakúpených v rámci členských štátov EÚ vrátane Nórska a Islandu sprostredkuje riešenie reklamácie mimosúdnou cestou.

Príklady z praxe a rady advokáta

Zamietnutá reklamácia plaviek

Otázka: Dobrý deň, asi pred polrokom som v elektronickom obchode kúpil dvoje plavky značky Speedo. Používal som ich počas pobytu pri mori a pri tejto príležitosti sa mi z prednej časti oboch odlepili nápisy. Keď som ich reklamoval, obchod ju odmietol so zdôvodnením, že ide o mechanické poškodenie. Pri opodstatnení mechanického poškodenia uvádzajú, že zatiaľ nikto niečo také nereklamoval a že tieto informácie konzultovali s odborníkom. Tvrdí, že si môžem plavky prevziať osobne a bez dokladu o odbornom posudku o ich mechanickom poškodení. Neposkytli žiadny návrh na iné riešenie, iba stroho konštatovali, že reklamáciu neuznávajú. Ako mám ďalej postupovať?

Odpoveď: Podľa § 622 OZ: “1) Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. 2) Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Na základe horeuvedeného zákon rozlišuje vady odstrániteľné a neodstrániteľné. Ak vadu nemožno odtrániť, treba rozlišovať, či daná vada bráni alebo nebráni riadnemu užívaniu veci. Podľa § 18 ods. 6 zák. č. 250/2007 o ochrane spotrebiteľa “Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Zamietnutá reklamácia kuchynských nožov

Otázka: Dobrý deň, chcela by som sa spýtať, ako postupovať pri zamietnutej reklamácii a či je zamietnutie oprávnené. Dňa 20. 11. som si na stránke predajcu na internete zakúpila kuchynské nože Tefal v akciovej cene ako súčasť kampane, ktorá bola viazaná na nákup, ktorý som predtým uskutočnila. Dňa 16. 09. som išla nože reklamovať, pretože všetky nože zo sady sa začali na čepeli štiepiť. Povedala som, že ich používam na chalupe a že ich neumývam v umývačke riadu. Dnes 25. 9. mi prišla správa, že moja reklamácia bola vybavená a bola zamietnutá s odôvodnením „mechanické poškodenie“. Podľa predajcu sú teda ručné (mechanické) nože Tefal poškodené tým, že boli mechanicky používané. Viete mi, prosím, poradiť, ako mám ďalej postupovať?

Odpoveď: Vo Vašom prípade ide o typický spotrebiteľský spor týkajúci sa reklamácie tovaru v záručnej dobe. Podľa § 18 zák. o ochrane spotrebiteľa má spotrebiteľ právo na reklamáciu vady tovaru v záručnej dobe, ktorá je štandardne 24 mesiacov od prevzatia tovaru, ak predávajúci neposkytol dlhšiu záruku. Citujeme ust. "Ak sa vada prejaví do uplynutia doby podľa § 619 ods. 1 až 3, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase dodania. To neplatí, ak sa preukáže opak alebo ak je tento predpoklad nezlučiteľný s povahou veci alebo vady. "Zamietnutie reklamácie s odôvodnením „mechanické poškodenie“ je častý argument predávajúcich, avšak nie vždy je oprávnený. Mechanické poškodenie znamená poškodenie spôsobené vonkajším zásahom, nesprávnym používaním alebo údržbou, nie bežným používaním podľa návodu. Ak ste nože používali bežným spôsobom, ručne umývali a neboli vystavené neprimeranému zaťaženiu, zamietnutie reklamácie nemusí byť oprávnené - sama uvádzate, že nože sa na čepely štiepia.

Odporúčam nasledovné:

1. Vyžiadajte si písomné odôvodnenie zamietnutia reklamácie, vrátane odborného posudku, na základe ktorého bola reklamácia zamietnutá. Predávajúci je povinný Vám toto odôvodnenie poskytnúť.
2. Ak s odôvodnením nesúhlasíte, môžete podať písomnú námietku priamo predávajúcemu a žiadať opätovné prešetrenie reklamácie.
3. Ak predávajúci nevyhovie, odporúčam obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá dohliada na dodržiavanie práv spotrebiteľov. SOI môžete podať podnet na prešetrenie postupu predávajúceho.
4. Ak by ste chceli postupovať súdnou cestou, je vhodné si zabezpečiť znalecký posudok, ktorý potvrdí, že vada vznikla bežným používaním a nie nesprávnym zaobchádzaním.

Ak predávajúci preukáže, že vada vznikla nesprávnym používaním, reklamácia nebude uznaná. Ak však vada vznikla bežným používaním, máte právo na opravu, výmenu alebo vrátenie peňazí. Vždy komunikujte písomne a uchovávajte si všetku dokumentáciu (doklad o kúpe, reklamačný protokol, komunikáciu s predávajúcim).

Reklamácia po úprave tovaru

Otázka: V dodávke boli štyri schody, z ktorých dva boli poškodené. Obchodný zástupca tvrdí, že chyba musela byť viditeľná už pred inštaláciou. Ja som si ju však všimol až neskôr.

Odpoveď: Najskôr je potrebné rozobrať, aké sú práva a povinnosti kupujúceho a predávajúceho pri reklamácii vád veci podľa Občianskeho zákonníka, najmä v kontexte § 619 a nasl. o zodpovednosti za vady predanej veci. Ak ste si všimli vadu až po úprave schodu (skrátení z 1 m na 0,95 m), je dôležité posúdiť, či táto úprava mala vplyv na vznik alebo rozsah vady, alebo či vada existovala už pred úpravou. Podľa komentárov k Občianskemu zákonníku platí, že predávajúci nezodpovedá za vady, ktoré vznikli po prechode nebezpečenstva škody na veci na kupujúceho v dôsledku jeho zásahu, teda napríklad úpravou, ak táto úprava vadu spôsobila alebo zhoršila. Ak však vada existovala už pred úpravou a úprava na ňu nemala vplyv, kupujúci má právo vadu reklamovať. Dôležité je, že kupujúci je povinný vadu oznámiť bez zbytočného odkladu po tom, čo ju mohol pri vynaložení odbornej starostlivosti zistiť, najneskôr však do záručnej doby. Ak vada bola zistiteľná pred úpravou, predávajúci môže argumentovať, že kupujúci mal vadu reklamovať ešte pred zásahom do schodu.

Zároveň platí, že ak kupujúci vec upraví (napr. skráti schod), a až potom zistí vadu, predávajúci môže odmietnuť reklamáciu, ak preukáže, že úpravou došlo k vzniku alebo zhoršeniu vady, alebo že vada už nemôže byť objektívne posúdená v pôvodnom stave. Ak však vada s úpravou nesúvisí a je možné ju objektívne posúdiť, reklamáciu nemožno automaticky odmietnuť len preto, že došlo k úprave. Výrobca (predávajúci) má právo odmietnuť reklamáciu v prípade, ak preukáže, že vada bola spôsobená úpravou zo strany kupujúceho, alebo že úpravou došlo k zániku možnosti objektívne posúdiť pôvodnú vadu. Ak však vada existovala už pred úpravou a úprava na ňu nemala vplyv, odporúčam trvať na reklamácii a žiadať, aby predávajúci preukázal, že úpravou došlo k vzniku alebo zhoršeniu vady. V prípade sporu odporúčam vyžiadať si písomné stanovisko predávajúceho s odôvodnením odmietnutia reklamácie a v prípade nesúhlasu sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu alebo príslušný súd. Ak vada schodu nesúvisí s úpravou dĺžky a bola prítomná už pred úpravou, predávajúci nemá právo reklamáciu odmietnuť len z dôvodu úpravy. Ak však úprava mohla mať vplyv na vadu, reklamáciu môže odmietnuť.

Nevrátenie tovaru po uznanej reklamácii

Otázka: V septembri mi bola uznaná reklamácia na gril a boli mi vrátené peniaze. Následne si mal predajca vyzdvihnúť tovar, no počas ďalších siedmich mesiacov sa tak nestalo. Nekontaktoval ma ani mi nič neoznámil. Až teraz, po uplynutí siedmich mesiacov od vrátenia peňazí, ma oslovil. Mám právo mu tovar nevydať?

Odpoveď: Na nevrátenie reklamovaného tovaru, pričom reklamácia Vám bola uznaná a aj vrátené peniaze, nemáte právny nárok a ani dôvod, aby ste tovar nevrátili. Vy ste dostali peniaze a reklamovaný tovar patrí predajcovi. Zrejme omeškanie, aj keď trbalo 7 mesiacov, bolo spôsobené logistikou zo strany predajcu.

Reklamácia poškodeného televízora doručeného kuriérom

Otázka: Objednali sme televízor ako vianočný darček z internetového obchodu. Tovar bol doručený 14.12. Na krabici bolo vidieť malé poškodenie, no napriek tomu sme ho prevzali. Televízor sme odovzdali 27.12., krabicu sme otvorili 28.12. večer a zistili sme, že obrazovka je celá rozbitá. Dňa 29.12. sme kontaktovali zákaznícky servis, vytvorili sme reklamáciu a doložili sme fotky. Po jedenástich dňoch nám odpovedali, že reklamácia bola zamietnutá, pretože sme ich nekontaktovali ihneď po prevzatí. Pred Vianocami mali takmer všetky krabice známky poškodenia.

Odpoveď: Preštudovali sme si Vašu otázku, ako aj obchodné podmienky Vmai uevdeného internet. obchodu. V predmetných podmienkach je uvedené, že ak doručovaný balík poškodený, možnosťou na Vašej strane bolo buď balík neprevziať, lebo nik Vás nemôže k tomu donútiť, prípadne prevziať za podmienky, že prepravca s Vami spíše protokol o stave zásielky /poškodená krabica - obal/ a toto sa aj písomne uvedie v doklad o prevzatí tovaru. Toto musíme uviesť, že bola chyba na Vašej strane. Nemali ste čakať až na deň 28.12., ale tovar ihneď skontrolovať, resp. za prítomnosti prepravcu uviesť do preberacieho protokolu stav zásielky /poškodená krabica/. Nie ej podstatné to, že v uvedenom čase boli skoro všetky zásielky, resp.

#

tags: #reklamacia #tovaru #v #mieste #kupy #postup