Odstúpenie od zmluvy: Kompletný sprievodca pre spotrebiteľov

Tento článok poskytuje komplexný prehľad o procese odstúpenia od kúpnej zmluvy a reklamácie tovaru na Slovensku. Jeho cieľom je informovať spotrebiteľov o ich právach a povinnostiach.

Úvod do problematiky

Ako spotrebiteľ máte právo odstúpiť od kúpnej zmluvy a reklamovať zakúpený tovar. Je dôležité poznať svoje práva a povinnosti, aby ste v prípade potreby vedeli správne postupovať. Odstúpením od zmluvy realizuje nakupujúci právo vrátiť predávajúcemu nepoužívaný tovar v stanovenej lehote. Informácie uvedené v tomto článku nie sú právnym stanoviskom a majú iba informatívny charakter. Vzor odstúpenia od zmluvy je ilustratívny a pre reálne použitie ho odporúčame upraviť podľa platného a reálneho stavu a charakteru predávaného tovaru, respektíve poskytovanej služby. Vzor má iba informatívny charakter.

Právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu

Ako spotrebiteľ máte právo odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu v lehote 14 dní. Táto lehota platí s výhradou výnimiek uvedených v Obchodných podmienkach predávajúceho a zákone o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku. Lehota na odstúpenie od zmluvy sa považuje za zachovanú, ak oznámenie o odstúpení od zmluvy bolo odoslané predávajúcemu najneskôr v posledný deň lehoty.

Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy

Kupujúci berie na vedomie, že pri kúpe určitého tovaru môže byť, vzhľadom na jeho špecifickosť, zo strany predávajúceho odmietnutá akceptácia odstúpenia od zmluvy a to v zmysle ust. § 7 ods. 6 písm. c) zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku. V prípade niektorých látok totiž ide o tovar, ktorý možno považovať za ekvivalent tovaru vyrobeného na mieru, resp. ide o tovar určený výhradne pre kupujúceho. Ak by v takejto situácii kupujúci odstúpil od zmluvy bez udania dôvodu, predávajúci by mohol dodaný tovar zužitkovať len s veľkými ťažkosťami a hrozil by mu vznik materiálnej škody.

Práva a povinnosti spotrebiteľa pri odstúpení od zmluvy

• Právo na rozbalenie a odskúšanie tovaru: Spotrebiteľ má právo po prevzatí tovaru v rámci lehoty na odstúpenie tovar rozbaliť a odskúšať spôsobom primeraným tomu, aby zistil vlastnosti a funkčnosť tovaru.
• Zodpovednosť za zníženie hodnoty tovaru: Za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo počas používania v lehote na odstúpenie, zodpovedá spotrebiteľ.
• Povinnosť vrátiť tovar: Kupujúci, ktorý odstúpil od Zmluvy, je povinný vrátiť Tovar Predávajúcemu do 14 dní od odstúpenia od Zmluvy. Tovar musí kupujúci vrátiť predávajúcemu nepoškodený, nenosený a nezašpinený a pokiaľ možno v pôvodnom nepoškodenom obale.
• Vrátenie platby: Predávajúci v lehote do 14 dní odo dňa doručenia odstúpenia spotrebiteľa vráti spotrebiteľovi platby, ktoré s odstúpením od zmluvy súvisia a ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou, vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov. Predávajúci vráti spotrebiteľovi platbu rovnakým spôsobom, aký bol použitý spotrebiteľom pri platbe za tovar, pokiaľ sa spotrebiteľ s predávajúcim nedohodnú inak. Náklady na dopravu, dodanie a poštovné však predávajúci zákazníkovi hradí len v rozsahu najlacnejšieho bežného spôsobu doručenia, ktorý je ponúkaný predávajúcim, bez ohľadu na to, aký spôsob doručenia si zvolil spotrebiteľ. Predávajúci nie je povinný vrátiť spotrebiteľovi platbu skôr, ako mu je doručený tovar alebo ako mu spotrebiteľ preukáže, že mu zaslal tovar späť.
• Náklady na vrátenie tovaru: Priame náklady na vrátenie tovaru znáša spotrebiteľ.

Ako postupovať pri odstúpení od zmluvy

1. Informujte predávajúceho: Jednoznačným vyhlásením informujte predávajúceho o svojom rozhodnutí odstúpiť od zmluvy. Na odstúpenie od kúpnej zmluvy môže kupujúci použiť vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý mu poskytne predávajúci. V prípade záujmu si môžete vytlačiť a vyplniť Formulár pre vrátenie a reklamáciu tovaru. Nie je Vašou povinnosťou uvádzať dôvod vrátenia tovaru. Kupujúci vykoná odstúpenie od kúpnej zmluvy písomne prostredníctvom Formulára o odstúpení od kúpnej zmluvy, ktorý spolu s tovarom vracia na adresu predávajúceho. Ako postupovať v prípade odstúpenia od zmluvy je možné uviesť v obchodných podmienkach a taktiež v samostatnej časti (novej menu linke) s názvom napr. vyplníte Názov menu linky (napr. (Vzor odstúpenia od zmluvy je ilustratívny a pre reálne použitie ho odporúčame upraviť podľa platného a reálneho stavu a charakteru predávaného tovaru resp. poskytovanej služby). Vzor má iba informatívny charakter.
2. Vráťte tovar: Zašlite tovar späť na adresu predávajúceho najneskôr do 14 dní odo dňa uplatnenia práva na odstúpenie od zmluvy. Tovar bezpečne zabaľte tak, aby sa pri preprave nepoškodil, a odošlite ho doporučene. Odporúčame Vám uschovať si podací lístok do doby doručenia zásielky na našu adresu, pre potreby prípadnej reklamácie u prepravcu. Za nedodanie zásielky alebo oznámenia o zásielke zodpovedá prepravca. Stav dodania zásielky si môžete skontrolovať u prepravnej spoločnosti. Tovar zaslaný na dobierku nepreberáme. Spoločne s odstúpením od zmluvy musíte zaslať aj samotný tovar. Výrobok by mal byť bez poškodenia a v pôvodnom obale aj s kompletným príslušenstvom. Výrobok je možné odoslať najneskôr do 14-tich dní od odoslania odstúpenia od zmluvy. Odporúčame Vám zásielku poistiť proti prípadnému poškodeniu či strate pri preprave. Odporúčame tiež priložiť kópiu faktúry.
3. Počkajte na vrátenie platby: Po doručení Vášho oznámenia o odstúpení od tejto zmluvy Vám predávajúci vráti všetky platby, ktoré ste uhradili v súvislosti s uzavretím zmluvy, najmä kúpnu cenu vrátane nákladov na doručenie tovaru k Vám, a to bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa, keď nám bude doručené Vaše oznámenie o odstúpení od tejto zmluvy. Na vrátený tovar vystavíme dobropis a sumu v ňom uvedenú Vám preplatíme na účet, ktorý ste uviedli v sprievodnom texte.

Reklamácia tovaru

Zodpovednosť predávajúceho za vady tovaru

Predávajúci zodpovedá kupujúcemu za to, že tovar je pri prevzatí bez vád. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí kupujúcim a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe. Ak sa vada prejaví do šiestich mesiacov od prevzatia tovaru kupujúcim, tovar sa považuje za vadný už pri prevzatí. Kupujúci je oprávnený uplatniť právo na reklamáciu vady, ktorá sa vyskytne na spotrebnom tovare v lehote dvadsiatich štyroch mesiacov od prevzatia.

Prečítajte si tiež: Ako vyplniť žiadosť o príspevok na rekreáciu?

Záručná doba

Záruka na tovar predávaný prostredníctvom internetového obchodu sa riadi a je v súlade s platnými všeobecne záväznými právnymi predpismi. Na predávaný tovar, pokiaľ nie je určené inak, je poskytovaná zákonom stanovená záručná doba 24 mesiacov. Záručná doba začína plynúť dňom prevzatia tovaru. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojená lehota na jej použitie, končí sa záručná doba uplynutím tejto lehoty. Pri použitých veciach (napr. predvádzací model, komisionálny predaj) je záručná doba stanovená na 12 mesiacov.

Životnosť výrobku vs. záručná doba

Záručná doba a životnosť výrobku sú dva rôzne pojmy. Životnosť výrobku je daná spôsobom a intenzitou používania a nemusí byť vždy rovnaká ako záručná doba.

Kedy reklamovať chybný tovar

Kupujúci je povinný vady tovaru vytknúť (reklamovať ho) v lehote dvoch (2) mesiacov od zistenia vady. Po uplynutí tejto lehoty (24 mesiacov) vady tovaru vytýkať nemožno.

Ako postupovať pri reklamácii tovaru

1. Zistenie vady: Kupujúci odporúčame prehliadnuť tovar bezprostredne pri jeho prevzatí. Ak je zistené mechanické poškodenie obalu výrobku, je vhodné skontrolovať stav tovaru a v prípade poškodenia vyhotoviť záznam o poškodení za prítomnosti dopravcu. Reklamácie mechanického poškodenia výrobku, ktoré nebolo zjavné pri prevzatí zásielky, je vhodné uplatniť okamžite po jeho odhalení, t.j. ihneď po prvom použití výrobku.
2. Uplatnenie reklamácie: Odstúpenie od zmluvy uplatní spotrebiteľ u predávajúceho, a to v ktorejkoľvek prevádzkarni s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo v sídle predávajúceho. Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, kde je možné reklamáciu prijať, alebo aj v sídle alebo mieste podnikania. Vyplňte reklamačný formulár, ktorý si stiahnite tu. Vyplnený reklamačný formulár odporúčame vytlačiť a priložiť do odosielaného balíka, ktorý zašlite na nižšie uvedenú adresu (poštou alebo kuriérskou službou). Zasielajte len samotný mobilný telefón/ tovar, príslušenstvo k mobilnému telefónu/ tovaru nie je nutné zasielať. Kúpu veci je kupujúci povinný preukázať, a to najlepšie predložením kópie dokladu o kúpe. Ak doklad o kúpe nemáte, musíte vznik kúpnej zmluvy preukázať iným, dostatočne dôveryhodným spôsobom.
3. Zaslanie tovaru: Kupujúci si vo vlastnom záujme vedie tak, aby bol výrobok pre prepravu zabalený do vhodného a dostatočne chrániaceho obalového materiálu, vyhovujúceho nárokom prepravy krehkého tovaru, s poistením. Predávajúci odporúča tovar pri jeho zasielaní na reklamáciu poistiť. Zásielky na dobierku predávajúci nepreberá. Náklady na dopravu reklamovaného tovaru späť k nám nesie zákazník sám.
4. Potvrdenie o reklamácii: Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať zákazníkovi potvrdenie. Prevádzkovateľ vydá kupujúcemu doklad o prijatí reklamácie okamžite, alebo najneskôr spolu s oznámením o výsledku reklamačného konania - t.j. O prijatej reklamácií sa kupujúcemu vystaví reklamačný list s uvedením dátumu, kedy sa reklamácia prijala, aký tovar je reklamovaný, kedy a kde bol tovar zakúpený, o akú vadu sa jedná a cenu, za akú bol tovar zakúpený.
5. Vybavenie reklamácie: Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec rozhodne o reklamácii ihneď alebo v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas primeraný typu výrobku alebo služby, ktorý je potrebný na odborné posúdenie chyby. Reklamácia vrátane odstránenia vady musí byť vybavená bezodkladne, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, ak sa predávajúci a kupujúci nedohodnú na dlhšej lehote. Lehota na vybavenie reklamácie začína bežať dňom nasledujúcim po uplatnení reklamácie kupujúcim a teda dňom prevzatia zásielky predávajúcim. Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Práva kupujúceho pri reklamácii

Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo na jej bezplatné, včasné a riadne odstránenie. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu tovaru, alebo ak sa vada týka len súčasti tovaru, výmenu tejto súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadný tovar za bezvadný, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť, a ktorá bráni tomu, aby sa tovar mohol riadne užívať ako tovar bez vady, má kupujúci právo na výmenu tovaru alebo právo na odstúpenie od kúpnej zmluvy (vrátenie peňazí). Kupujúci má právo na výmenu tovaru alebo právo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí) aj vtedy, ak ide síce o odstrániteľnú vadu, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave tovar riadne užívať. Ak predávajúci reklamáciu nevybaví do 30 dní, kupujúci má rovnaké práva akoby išlo o neodstrániteľnú vadu.

Prečítajte si tiež: Vzor striedavej starostlivosti

Náklady spojené s reklamáciou

Pri oprávnenej a uznanej reklamácií má spotrebiteľ nárok na náhradu primeraných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s reklamáciou. Náklady na prepravu vracaného tovaru nehradí spoločnosť EMOS SK s.r.o. Kupujúci, ktorý odstúpi od zmluvy, v prvom kroku znáša náklady spojené s doručením alebo vrátením tovaru predávajúcemu. Predávajúci platbu za tovar vrátane nákladov na dodanie tovaru ku spotrebiteľovi vráti spotrebiteľovi ihneď po obdržaní vráteného tovaru. Predávajúci však nie je povinný uhradiť kupujúcemu dodatočné náklady, ak si kupujúci zvolil iný spôsob doručenia, ako je najlacnejší bežný spôsob doručenia ponúkaný predávajúcim. Dodatočnými nákladmi sa rozumie rozdiel medzi nákladmi na doručenie, ktoré si zvolil kupujúci a nákladmi na najlacnejší bežný spôsob doručenia ponúkaný predávajúcim.

Alternatívne riešenie sporov

V prípade, že kupujúci nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, kupujúci má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na žiadosť kupujúceho odpovie zamietavo alebo na takúto žiadosť neodpovie v lehote do 30 dní odo dňa jej odoslania kupujúcim, kupujúci má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s predávajúcim je Slovenská obchodná inšpekcia, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať na adrese: Inšpektorát SOI pre Košický kraj, Vrátna 3, P. O. Box A-35, 040 01 Košice 1.

Ďalšie dôležité informácie

• Pokiaľ dôjde k nemožnosti splniť svoje povinnosti zo strany predávajúceho, vyplývajúce mu z kúpnej zmluvy, z dôvodu vypredania zásob, nedostupnosti tovaru alebo ak výrobca, dovozca alebo dodávateľ tovaru dohodnutého v kúpnej zmluve prerušil výrobu alebo vykonal tak závažné zmeny, ktoré znemožnili realizáciu splnenia povinností predávajúceho vyplývajúcich z kúpnej zmluvy alebo z dôvodov vyššej moci alebo ak ani pri vynaložení všetkého úsilia, ktoré možno od neho spravodlivo požadovať nie je schopný dodať tovar zákazníkovi v lehote určenej týmito obchodnými podmienkami alebo v cene ktorá je uvedená v objednávke, predávajúci je povinný o tejto skutočnosti okamžite informovať kupujúceho a zároveň je povinný ponúknuť kupujúcemu náhradné plnenie alebo možnosť pre kupujúceho odstúpiť od kúpnej zmluvy (stornovať objednávku).
• Kupujúci je oprávnený odstúpiť od kúpnej zmluvy bez udania dôvodu v súlade s ust. § 7 a nasl. Zákona č. 102/2014 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku (ďalej len „Zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku“) v lehote 14 dní od prevzatia tovaru, resp. odo dňa uzavretia zmluvy o poskytnutí služby alebo zmluvy o poskytovaní elektronického obsahu nedodávaného na hmotnom nosiči, ak predávajúci včas a riadne splnil informačné povinnosti podľa ust. Pri odstúpení od zmluvy sa vyžaduje písomná forma, spôsobom nevzbudzujúcim pochybnosti, že došlo k odstúpeniu od zmluvy omylom alebo v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči, alebo pomocou formulára, ktorý tvorí prílohu č. 1 týchto obchodných a reklamačných podmienok. Lehota na odstúpenie od zmluvy sa považuje za zachovanú, ak oznámenie o odstúpení od zmluvy bolo odoslané predávajúcemu najneskôr v posledný deň lehoty podľa ust. § 7 ods. Odstúpenie od kúpnej zmluvy podľa prechádzajúceho bodu týchto obchodných a reklamačných podmienok musí obsahovať informácie požadované vo formulári odstúpenia od kúpnej zmluvy, ktorý tvorí prílohu č. V prípade odstúpenia od kúpnej zmluvy kupujúcim, sa zrušuje od začiatku aj každá doplnková zmluva súvisiaca s kúpnou zmluvou, od ktorej kupujúci odstúpil. Nie je možné požadovať od kupujúceho žiadne náklady alebo iné platby, ktoré súvisia so zrušením doplnkovej zmluvy, okrem úhrady nákladov a platieb uvedených v ust. § 9 ods. 3, ust. § 10 ods. V lehote do 14 dní odo dňa odstúpenia od kúpnej zmluvy, je kupujúci povinný bez zbytočného odkladu zaslať tovar späť na adresu sídla prevádzkovateľa alebo ho odovzdať predávajúcemu alebo osobe poverenej predávajúcim na prevzatie tovaru. To neplatí, ak predávajúci navrhol, že si tovar vyzdvihne osobne alebo prostredníctvom ním poverenej osoby. Zásielky na dobierku nebudú preberané predávajúcim. Odporúča sa tovar poistiť. Predávajúci je povinný bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy vrátiť kupujúcemu všetky platby, ktoré od neho prijal na základe kúpnej zmluvy alebo v súvislosti s ňou vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov. Náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu znáša kupujúci. Tovar sa vráti priamo predávajúcemu alebo osobe poverenej predávajúcim na prevzatie tovaru. To neplatí v prípade ak predávajúci súhlasil, že tieto náklady bude znášať sám alebo ak si nesplnil povinnosť podľa § 3 ods. 1 písm. Kupujúci zodpovedá len za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku takého zaobchádzania s tovarom, ktoré je nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Spotrebiteľ nezodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ak si predávajúci nesplnil informačnú povinnosť o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy podľa § 3 ods. 1 písm. hodnotu, o ktorú sa znížila hodnota tovaru v zmysle ust. V súlade s ust. § 7 ods. predaj tovaru, ktorý bol v čase po uzavretí zmluvy a prevzatí tovaru od predávajúceho kupujúcemu zmontovaný, zložený alebo použitý takým spôsobom, že jeho opätovné uvedenie do pôvodného stavu predávajúcim nie je možné bez vynaloženia zvýšeného úsilia a zvýšených nákladov, napr. Ustanovenia čl. 10 týchto obchodných a reklamačných podmienok výslovne neplatia pre subjekty nespĺňajúce definíciu spotrebiteľa uvedenú v ust. § 2 písm.

Prečítajte si tiež: Rozhodnutie ÚPSVaR a odvolanie

tags: #vzor #listu #odstupenie #od #zmluvy