Odstúpenie od zmluvy: Práva a povinnosti spotrebiteľa v Slovenskej republike

Tento článok sa zaoberá problematikou odstúpenia od zmluvy podľa slovenského práva, s dôrazom na ochranu spotrebiteľa. Analyzuje aktuálnu legislatívu, práva a povinnosti oboch strán (predávajúceho a kupujúceho) a poskytuje praktické rady pre spotrebiteľov.

Nová legislatíva a jej dopad na odstúpenie od zmluvy

Od 12. júna 2014 vstúpil do platnosti zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Tento zákon nahradil starší zákon č. 108/2000 Z. z. a priniesol niekoľko významných zmien, najmä v oblasti odstúpenia od zmluvy. Zmena názvu zákona súvisí najmä s úpravou a definovaním nového pojmu predajná akcia a s úpravou zmlúv uzavretých na predajných akciách alebo v súvislosti s nimi.

Predĺženie lehoty na odstúpenie od zmluvy

Medzi najvýznamnejšie zmeny patrí predĺženie lehoty na odstúpenie od zmluvy zo strany spotrebiteľa. Po novom má spotrebiteľ právo odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu v lehote 14 kalendárnych dní. Predtým to bolo len 7 pracovných dní. Lehota na odstúpenie od zmluvy začína plynúť prevzatím tovaru alebo uzavretím zmluvy, ale len vtedy, ak predávajúci riadne informoval kupujúceho o jeho práve na odstúpenie od zmluvy. Ak predávajúci kupujúceho informoval až dodatočne, lehota začína plynúť odo dňa, kedy si predávajúci dodatočne splnil svoju informačnú povinnosť. Lehota na odstúpenie od zmluvy však uplynie najneskôr po 12 mesiacoch a 14 dňoch od prevzatia tovaru alebo uzavretia zmluvy.

Forma odstúpenia od zmluvy

Spotrebiteľ si môže uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy u predávajúceho v listinnej podobe (formulár na odstúpenie by mal predávajúci uverejniť na svojej stránke) alebo v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči. Ak bola zmluva uzavretá ústne, na uplatnenie práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy stačí akékoľvek jednoznačne formulované vyhlásenie spotrebiteľa vyjadrujúce jeho vôľu odstúpiť od zmluvy. Lehota na odstúpenie od zmluvy sa považuje za zachovanú, ak oznámenie o odstúpení od zmluvy bolo odoslané predávajúcemu najneskôr v posledný deň 14-dňovej lehoty na odstúpenie od zmluvy.

Povinnosti predávajúceho pri odstúpení od zmluvy

Predávajúci je povinný bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy, vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou, vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov. Pri odstúpení od zmluvy, predmetom ktorej je predaj tovaru, predávajúci nie je povinný vrátiť spotrebiteľovi uvedené platby predtým, ako mu je tovar doručený alebo kým spotrebiteľ nepreukáže zaslanie tovaru späť predávajúcemu.

Prečítajte si tiež: Viac o náhrade škody a odstúpení

Povinnosti spotrebiteľa pri odstúpení od zmluvy

Spotrebiteľ je povinný vrátiť tovar najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy. Teda do 14 dní od momentu, kedy bolo predávajúcemu doručené oznámenie o odstúpení od zmluvy. Tovar teda nie je nutné zasielať spolu s oznámením o odstúpení od zmluvy. Pri odstúpení od zmluvy znáša spotrebiteľ iba náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu, teda poštovné na spätné zaslanie tovaru.

Dôležité povinnosti predávajúceho

Okrem vyššie uvedených zmien súvisiacich s odstúpením od zmluvy, zákon č. 102/2014 Z. z. obsahuje aj výpočet povinností predávajúceho vo vzťahu ku kupujúcemu. Zväčša sa jedná o informačnú povinnosť, ktorú si predávajúci môže splniť napríklad aj formou všeobecných obchodných podmienok.

Reklamácie a záručná doba

Základným pravidlom je, že na väčšinu tovaru sa vzťahuje dvojročná záručná doba a je jedno, či ste tovar kúpili cez internet alebo v klasickom obchode. Výnimky sa týkajú napríklad potravín (tie musíte reklamovať do ôsmich dní). Tovar podliehajúci rýchlej skaze by ste mali vrátiť alebo reklamovať najneskôr nasledujúci deň po kúpe. Ostatné potraviny s vyznačeným dátumom spotreby je možné reklamovať aj neskôr, do dátumu vyznačenej spotreby.

Postup pri reklamácii

Tovar kúpený v kamennom obchode väčšinou reklamujete osobne. Stačí vám k tomu doklad o kúpe. Pri reklamáciách tovaru kúpených cez internet sa riadite reklamačným poriadkom internetového obchodu. Ten obyčajne vyžaduje poslať tovar na určenú adresu alebo musíte navštíviť servis. Predajca nemôže nútiť kupujúceho reklamovať tovar v servise. Základné reklamačné pravidlá však internetové predajne musia dodržať.

Lehoty a náklady pri reklamácii

"Zlatým" pravidlom je, že vašu reklamáciu musí online obchod vybaviť do 30 dní. Ak to neurobí, máte právo na vrátenie kúpnej ceny výrobku. Internetoví predajcovia vás zavádzajú, ak tvrdia, že tovar musíte reklamovať v pôvodnom obale. V zákone takáto podmienka nie je. Mali by ste tiež vedieť, že záručná doba začína plynúť až keď tovar prevezmete. Ak je reklamácia oprávnená, tovar má chybu, máte právo, aby vám predajca uhradil aj nevyhnutné náklady spojené s reklamáciou, to znamená, musí vám uhradiť poštovné. Iná situácia je, ak sa rozhodnete vrátiť tovar bez uvedenia dôvodu (nereklamujete ho, len ho vraciate, lebo sa vám nepáči, oblečenie je vám malé…). V tomto prípade na náhradu poštovného nárok nemáte.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od kúpnej zmluvy autoúveru

Vrátenie tovaru bez udania dôvodu

Ak kúpite výrobok cez internet, vrátiť ho môžete do štrnástich dní od jeho prevzatia. Tým, že ho vrátite v tomto termíne, vlastne odstupujete od zmluvy bez uvedenia dôvodu. To však neznamená, že takýto tovar môžete vrátiť poškodený alebo opotrebovaný. V takomto prípade môže predajca od vás požadovať finančnú náhradu. Predávajúci vám potom musí vrátiť peniaze do 30 dní od odstúpenia od zmluvy.

Obmedzenia práva na vrátenie tovaru

Právo vrátiť tovar je obmedzené napríklad pri niektorých službách, pri dodávke tovaru, ktorý je upravený na želanie spotrebiteľa, potravín, dodávke audio a video nahrávok a počítačových programov, ak spotrebiteľ poruší originálny obal.

Príklady z praxe

V popradskej Spoločnosti ochrany spotrebiteľov S.O.S. riešili hromadný nákup tašiek z českého e-shopu. Spotrebitelia si vybrali tašku podľa popisu a obrázka uvedeného na internete, no dodali im celkom iné tašky. V zákonnej lehote odstúpili od zmluvy a tašky vrátili, no predajca si ich odmietol prevziať a akceptovať odstúpenie od zmluvy s tým, že nejde o online nákup, ale o katalógový predaj. Dokonca začal urážať spotrebiteľov, pretože išlo o Pražákov a oni boli z malej tatranskej dediny. Až po zásahu S.O.S. a na základe posudku výskumného ústavu chemických vlákien, ktorý potvrdil, že tašky vôbec nezodpovedajú tým, ktoré boli objednané, sa podarilo predajcu presvedčiť, aby tašky vzal späť a vrátil spotrebiteľom peniaze.

Ďalší z prípadov vyriešil až návrh na platobný rozkaz. Spotrebiteľ si online objednal televízor a následne zaplatil 508 eur. Dodacia lehota na dodanie tovaru bola jeden kalendárny týždeň. Televízor však ani po mesiaci neprišiel. Predajca na výzvy nereagoval. Po uplynutí 4 týždňov splnomocnil spotrebiteľ S.O.S. zastupovať ho v spore uplatnením práva odstúpiť od zmluvy. Keďže predajca nereagoval ani na písomnú výzvu vrátiť peniaze, S.O.S. spracovala návrh na vydanie platobného rozkazu na súd v Poprade. Predajca právo spotrebiteľa napokon uznal a vrátil mu peniaze.

Nákup v zahraničnom e-shope

Pri slovenských internetových obchodoch sú vaše práva jasné. O čosi menej bezpečné môže byť nakupovanie cez internetový obchod z cudziny najmä vtedy, ak ide o neznámy alebo malý e-shop. V Európskej únii ste viac chránený, platia tu určité minimálne štandardy. Pri nakupovaní v tretích krajinách platí, že ak právny poriadok krajiny predávajúceho zaručuje menšiu ochranu spotrebiteľa, na kúpu sa vzťahuje slovenský právny poriadok. Vymôcť však toto právo nie je jednoduché a ani lacné.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Európske spotrebiteľské centrum

Pomôcť z problémov pri nakupovaní u obchodníka registrovaného v niektorom členskom štáte EÚ, vrátane Nórska a Islandu, vám môže Európske spotrebiteľské centrum v SR. Za službu sa neplatí, spory centrum vybavuje mimosúdnou cestou.

Právny režim a obchodné podmienky

Jedným zo zásadných rozdielov medzi slovenským a zahraničným e-shopom je pre spotrebiteľa právny režim, ktorým sa jeho vzťah s predajcom bude riadiť. Pokiaľ nakupujete zo slovenského e-shopu je veľmi pravdepodobné, že sa na vás bude vzťahovať slovenská legislatíva. Ak však nakupujete v zahraničnom e-shope, nemôžete sa automaticky spoliehať na to, že vás ochránia zákony vašej krajiny. On-line predajcovia majú na svojich webových stránkach zverejnené obchodné podmienky, ktoré je užitočné si pred nákupom prečítať - hlavne tie, ktoré sú písané na spodku strany malým písmom.

Výhody a nevýhody e-shopov

Výhodou e-shopu v niektorých prípadoch môže byť zákonná možnosť odstúpiť od zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru (táto lehota by mala po novom platiť už vo všetkých krajinách Európskej únie). V kamenných obchodoch túto možnosť zo zákona nemáte - predajca vám ju však môže poskytnúť ak je ústretový.

Dôležitosť znalosti práv a povinností

Zákon č. 102/2014 Z. z., ktorý sa venuje aj ochrane spotrebiteľa pri zmluve uzavretej s e-shopom, vám však okrem množstva práv určuje aj povinnosti. Z tohto dôvodu je dôležité poznať aspoň základné ustanovenia. Reklamácie tovaru, ktorý ste kúpili on-line sa riešia väčšinou poštou. Je nutné vždy si uschovať dôkaz o platbe, odoslaní tovaru, faktúru. Neskôr, pri riešení problému sa bez týchto dôkazov nemusíte zaobísť. Pri vybavení reklamácie v prospech spotrebiteľa predajcovia vracajú aj poštovné, ktoré musel spotrebiteľ zaplatiť v rámci reklamačného konania. Chybou je, ak nakupujte v jazyku, ktorému nerozumiete. "Veľakrát dostávame podnety od spotrebiteľov, ktorí sa nám priznajú, že si vlastne ani neprečítali podmienky nákupu, pretože im nerozumejú. Pri prípadných problémoch sa vaša neznalosť jazyka zohľadňovať nebude."

Príklad z praxe - dovolenka

Pán XY sa rozhodol, že si tento rok naplánuje peknú dovolenku. Už v apríli si začal vyberať zájazdy. Zdali sa mu však príliš drahé a preto navštívil webové stránky rakúskych cestovných kancelárií, aby si ceny porovnal. Ani si pritom nevšimol, že dvakrát potvrdil objednávku a uzavrel tak s cestovnou kanceláriou zmluvu o obstaraní zájazdu. O týždeň mu prišla poštou zmluva, ktorú mal podpísať - o ďalší týždeň mal už aj cestovať. Európskemu spotrebiteľskému centru v SR sa podarilo zmluvu zrušiť a znížiť storno poplatok na minimum.

Rady od Európskeho spotrebiteľského centra

Európske spotrebiteľské centrum v SR radí, aby si spotrebiteľ vždy na stránkach e-shopu overil, odkiaľ vlastne tovar kupuje. To, že sú stránky v slovenčine ešte neznamená, že ide o slovenského predajcu. Navyše zistíte, akými spôsobmi môžete predajcu kontaktovať, akú má adresu (či vôbec existuje) a či o sebe zverejňuje dostatočné množstvo informácií. Slovenská spotrebiteľka si objednala v športovom e-shope značkovú obuv a oblečenie. Za tovar zaplatila dopredu prevodom. Tovar jej však neprichádzal. Keď nám zavolala so svojím problémom, prezreli sme si stránku predajcu. Žiadne kontakty, žiadna adresa, len zmienka o obchodnom zástupcovi z Ázie. Samozrejme, stránka vykazovala všetky známky podvodu a spotrebiteľka sa svojich peňazí ani tovaru nedočkala.

Overovanie dôveryhodnosti predajcu

Je veľmi dôležité overiť si dôveryhodnosť predajcu predtým, ako sa rozhodnete u neho nakúpiť. Nie je to zložité a ani zdĺhavé, sú už k dispozícii porovnávacie portály, fóra a on-line diskusie, kde ľudia zverejňujú svoje skúsenosti s predajcami. Spotrebiteľ zo Slovenska si objednal krásny nábytok v španielskom e-shope, za ktorý zaplatil veľa peňazí. Po jednoduchom zadaní názvu predajcu do internetového vyhľadávača sa spotrebiteľovi objavilo množstvo nepriaznivých vyjadrení o tomto predajcovi. Keby tento krok spotrebiteľ urobil pred nákupom, mohol ušetriť tisícky eur.

Vaše práva pri reklamácii a odstúpení od zmluvy

Od zmluvy môžete odstúpiť bez uvedenia dôvodu aj v štrnásty deň od prevzatia tovaru alebo uzatvorenia kúpnej zmluvy. Rozhoduje pečiatka z pošty a dátum odoslania. Od niektorých zmlúv nemôžete bezdôvodne odstúpiť. Je to tak napríklad pri zvukových, obrazových záznamoch či počítačových programoch, ktoré už nemajú pôvodný obal. Pri internetovom predaji je záručná doba 24 mesiacov, plynie od momentu, keď ste tovar prevzali. Pri použitej veci záručná lehota nemôže byť menej ako 12 mesiacov.

Rady od spotrebiteľského združenia S.O.S.

Spotrebitelia by sa mali vyhnúť nakupovaniu na stránkach, na ktorých nie sú uvedené žiadne údaje o obchodníkovi. Spotrebitelia by si mali údaje o predajcovi na jeho internetovej stránke porovnať s údajmi vo výpisoch obchodného či živnostenského registra, ktoré sú prístupné na stránkach www.orsr.sk resp. www.zrsr.sk. Vždy by si vopred mali preštudovať záručné podmienky a postup pri odstúpení od zmluvy a k tovaru by mali žiadať aj záručný list.

Uzatvorenie zmluvy a dôležité informácie

Dôležité je mať na pamäti, že k uzatvoreniu zmluvy dochádza v momente, keď spotrebiteľ od predajcu dostane potvrdenie objednávky tovaru po výbere z internetu. Forma a čas platby za objednaný tovar nie sú rozhodujúce. Z informácií uvedených na internetovej stránke musí byť spotrebiteľovi jednoznačne zrejmé, od koho tovar alebo službu objednáva, čo presne kupuje, aká je cena tovaru alebo služby, čo všetko je súčasťou tejto objednávky, z čoho cena pozostáva, či je jej súčasťou aj poštovné, balné a poistenie zásielky, platobné podmienky, miesto, spôsob a lehota, kedy bude tovar doručený.

Ďalšie odporúčania pre spotrebiteľov

Spotrebiteľ by sa mal vopred zoznámiť so spotrebiteľskými diskusnými fórami, na ktorých možno nájsť referencie a skúsenosti iných spotrebiteľov s nákupmi na internete. V prípade medzinárodných prevodov si treba vopred zistiť výšku poplatkov za prevod vo svojej banke i v banke príjemcu, aby sa nákup neplánovane nepredražil. Najneskôr s doručením tovaru musia byť spotrebiteľovi poskytnuté aj informácie ako, kde a kedy môže od zmluvy odstúpiť. Spotrebiteľ by si mal vždy vytlačiť alebo v počítači uložiť kópiu potvrdenia o objednávke, kópiu uzatvorenej zmluvy, zmluvné podmienky, ponuku zverejnenú na stránke, doklad či správu o zaplatení tovaru.

Osobný odber a vrátenie tovaru

Ak pri internetovom predaji predajca ponúka spotrebiteľovi spolu s inými možnosťami doručenia aj možnosť osobného odberu objednaného tovaru a spotrebiteľ túto možnosť využije, nestráca právo na odstúpenie od zmluvy v zákonnej lehote 14 kalendárnych dní bez uvedenia dôvodu. Toto práva nestráca ani vtedy, ak už platba za objednaný tovar prebehla. Ak spotrebiteľ tovar rozbalí a vyskúša, teda použije, takisto nestráca nárok na jeho vrátenie.

Bezpečnosť na internete

Spotrebitelia by sa nemali registrovať na neznámych internetových stránkach. Nemali by sa nechať zlákať naoko nevinnými súťažami a vidinou lákavej výhry bez toho, aby si detailne prečítali kompletné znenie všeobecno-obchodných podmienok, najmä časti týkajúcej sa registrácie a ceny. Nemali by z neznámych stránok sťahovať hry, voľne šíriteľné programy, katalógy či iný naoko nespoplatnený obsah. Predídu tak problémom s prípadným zneužitím osobných údajov, obťažujúcimi reklamnými ponukami či nechcenými zmluvnými vzťahmi.

Dôkladné čítanie webových stránok

Ak si spotrebiteľ chce niečo objednať alebo sa niekam zaregistrovať, mal by si pozrieť celú stránku zhora nadol, nie len jej časť, ktorú vidí na monitore. Pomocou kurzora si stránku zrolovať a venovať zvýšenú pozornosť nenápadným odkazom pod čiarou, kde môžu byť schované informácie, ktoré by nemal prehliadnuť.

Zvýšenie dôveryhodnosti online predajcu

Na internete sa v minulosti objavilo množstvo podvodníkov, ktorí sa nekalým spôsobom obohacovali na dôverčivých ľuďoch. Dnes sú už používatelia internetu obozretnejší. Preto je dôležité, aby si online predajca budoval dôveru u svojich zákazníkov.

Popis produktov a obchodné podmienky

Pridajte popis produktov alebo služieb a ich cenu. Popis nech obsahuje všetky dôležité informácie o produkte. Informácia o dodacej lehote - ak je totožná pre všetky produkty, stačí ju uviesť v súhrne objednávky alebo v obchodných podmienkach. Obchodné podmienky by mali byť vypracované špeciálne pre váš internetový obchod, to znamená "ušité vám na mieru". Kopírovať obchodné podmienky neodporúčame, pretože tým porušujete autorský zákon. Buď si ich vytvorte vy, alebo ďalšou možnosťou je zaplatiť právnika, firmu zaoberajúcu sa obchodnými podmienkami. Právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru a práva a povinnosti s tým spojené by mali byť jasne uvedené. Do objednávkového formulára vložte súhlas s obchodnými podmienkami. POZOR však na to, aby obchodné podmienky neboli v rozpore s legislatívou. Odkaz na obchodné podmienky by ste mali vložiť na viditeľné miesto webstránky. V súčasnosti je trend - do päty stránky.

Reklamácie a ochrana osobných údajov

Ako predajca musíte prijímať zodpovednosť za vady tovaru. Dbajte na to, aby používateľ získal v prehľadnej forme všetky dôležité informácie o produkte. Veľkosť, farba, funkcie, materiál a pod.. Vyhnete sa tak tomu, že zákazník si omylom objedná produkt, ktorý vlastne nechcel. Môžete vypracovať reklamačný formulár a uverejniť ho priamo na stránkach alebo uverejniť odkaz na dokument (reklamačný protokol - vzor). Ako internetový predajca sa nevyhnete zhromažďovaniu osobných údajov používateľov. Chcete odosielať newsletter? Zhromažďovanie informácií o používateľoch eshopu zastrešuje Zákon č. Od 18.7.2016 sa musia registrovať iba eshopy, ktoré osobné údaje používajú na marketingové účely. Do obchodným podmienok zaraďte aj informácie o ochrane osobných údajov. Ak teda zbierate osobné informácie na marketingové účely, potrebujete súhlas zákazníka so spracúvaním osobných údajov.

Cookies

Cookies je informácia o prehliadaní, ktorú webová stránka uloží do vášho počítača. V prípade, že túto stránku navštívite znova, stránka vás dokáže identifikovať vytiahne z pamäte vaše uložené údaje a preferencie. Podľa smernice EÚ sa vyžaduje súhlas používatela s Cookies. A to v prípade, že do cookies ukladáte neanonymné údaje alebo cookies tretích strán. Teda ak používate služby Google Analytics, AdSense, DoubleClick for Publishers a DoubleClick Ad Exchange, sociálne pluginy (napr.

Zákony a iné predpisy

• Zákon č. 102/2014 Z.z.
• Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb.
• Zákon č. 22/2004 Z.z. o elektronickom obchode a o zmene a doplnení zákona č. 128/2002 Z. z. o štátnej kontrole vnútorného trhu vo veciach ochrany spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení zákona č.
• Zákon č. 40/1964 Zb.
• Zákon č. 266/2005 Z.z.
• Zákon č. 122/2013 Z.z.
• Vyhláška Ministerstva zdravotníctva SR č. 21/2012 Z.z.
• Vyhláška Ministerstva životného prostredia SR č.

tags: #odstupenie #od #zmluvy #etrend #vzor