- Kontaktujte nás / Centrála:
- 047 / 5511 200
- [email protected]
Reklamácia a vrátenie tovaru zakúpeného online: Práva spotrebiteľa a vzor dokumentu
Nákup tovaru cez internet je čoraz populárnejší, no nie vždy prebehne všetko hladko. Čo robiť, ak vám tovar nevyhovuje, je poškodený alebo nefunkčný? Tento článok vám poskytne komplexný prehľad o reklamáciách a vrátení tovaru zakúpeného online, s dôrazom na práva spotrebiteľa a praktické rady, ako postupovať.
Právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu
Podľa §7 Zákona 102/2014 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, má zákazník nárok do 14 dní od prevzatia tovaru na odstúpenie od zmluvy a vrátenie tovaru bez udania dôvodu. Predávajúci je povinný vrátiť peniaze do 14 dní od prijatia oznámenia o odstúpení od zmluvy. Túto lehotu je možné predĺžiť, ak predávajúci nedostal tovar späť alebo nemá dôkaz o tom, že ho zákazník poslal späť. Vrátenie kúpnej ceny zahŕňa aj náklady na poštovné, ktoré zákazník zaplatil pri objednávke tovaru.
Predĺžená lehota na vrátenie tovaru
Niektoré e-shopy ponúkajú možnosť predĺženia lehoty na vrátenie tovaru až na 45 dní, čo je často spoplatnená služba. Ak vám vybraný tovar nevyhovuje, môžete ho vrátiť v predĺženej lehote, ak ste si túto službu zakúpili.
Postup pri vrátení tovaru
Ak sa rozhodnete tovar vrátiť, postupujte podľa nasledujúcich krokov:
- Informujte predávajúceho: Oznámte predávajúcemu, že odstupujete od zmluvy. Môžete použiť vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý by mal byť dostupný na webovej stránke e-shopu.
- Vráťte tovar: Tovar vráťte predávajúcemu v pôvodnom stave, nepoškodený a s kompletným príslušenstvom.
- Spôsob vrátenia tovaru: Mnohé e-shopy ponúkajú jednoduchý spôsob vrátenia tovaru prostredníctvom štítku Zásielkovne. Náklady spojené s týmto spôsobom vrátenia tovaru sú zvyčajne odrátané od vrátenej peňažnej čiastky. Ak vám tento spôsob nevyhovuje, môžete tovar vrátiť aj prostredníctvom Slovenskej pošty alebo kuriérnou službou.
- Nezasielajte tovar na dobierku: Predávajúci žiada zákazníkov, aby nezasielali tovar, ktorý chcú vrátiť, na dobierku. V prípade, že táto situácia nastane, predávajúci bude kontaktovať zákazníka za účelom dohody o ďalšom postupe.
Reklamácia tovaru: Vaše práva a povinnosti predávajúceho
Reklamácia tovaru je základným právom spotrebiteľa v prípade, že zakúpený tovar vykazuje vady alebo nezodpovedá dohodnutým vlastnostiam. Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia. Reklamácia tovaru je účinný spôsob, ako sa domôcť svojich práv pri vadnom alebo nefunkčnom tovare.
Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku
Záručná doba
Na všetok tovar sa poskytuje záručná doba 24 mesiacov pre konečného spotrebiteľa a 12 mesiacov pre firmy (právnické osoby a fyzické osoby - podnikateľov), pokiaľ nie je v detaile konkrétneho produktu uvedené inak.
Kedy môžete reklamovať tovar?
Reklamovať môžete veci, ktoré majú vadu, t. j.:
- nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve (tzv. rozpor so zmluvou),
- nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (tzv. všeobecné požiadavky),
- jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby (tzv. právne vady).
Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Obchodník nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi.
Postup pri reklamácii tovaru
Postup pri reklamácii zakúpeného tovaru je možné uviesť v obchodných podmienkach a taktiež v samostatnej časti stránky s názvom napr. "Reklamácie".
- Oznámenie vady: Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci. Spotrebiteľ môže vadu vytknúť prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom.
- Uplatnenie reklamácie: Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci.
- Lehota na vybavenie reklamácie: Obchodník musí odstrániť vadu v primeranej lehote, teda v najkratšom čase, ktorý potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota by nemala byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady).
- Potvrdenie o reklamácii: Ak ide o služby (okrem digitálnych služieb), ktoré nemajú osobitnú úpravu reklamačného procesu, obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady služby a o lehote, v ktorej vadu odstráni. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady služby, a to ani v prípade, ak by existoval objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť.
Čo robiť, ak predávajúci zamietne reklamáciu?
Ak obchodník zamietol vašu reklamáciu, môžete osloviť znalca alebo akreditovanú, autorizovanú alebo notifikovanú osobu so žiadosťou o vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. Ak znalecký posudok alebo odborné stanovisko bude znieť vo váš prospech (preukáže sa ním zodpovednosť obchodníka za vadu, ktorú ste reklamovali), reklamáciu môžete uplatniť opätovne a obchodník ju nemôže zamietnuť. Od obchodníka môžete žiadať náhradu nákladov, ktoré ste vynaložili na vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska.
Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii
Svojich nárokov voči obchodníkovi sa môžete domáhať súdnou cestou alebo sa môžete pokúsiť dohodnúť s obchodníkom mimosúdne. Existuje viacero inštitúcií, ktoré vám v tomto prípade môžu pomôcť vrátane Európskeho spotrebiteľského centra (ak ide o cezhraničný spor), mediátora či spotrebiteľskej organizácie. Môžete využiť aj systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.
Sankcie pre predávajúceho pri nedodržaní povinností
Za nedodržanie niektorých povinností obchodníka pri vybavovaní reklamácií mu môže príslušný orgán dohľadu, ktorým je Slovenská obchodná inšpekcia, uložiť sankciu.
Ak vám vec spôsobila škodu (napríklad zranenie či poškodenie majetku), máte nárok na náhradu škody. Nárok na náhradu škody si môžete uplatniť súdnou cestou alebo mimosúdne.
Vzor reklamačného protokolu
(Vzor reklamačného protokolu je ilustratívny a pre reálne použitie ho odporúčame upraviť podľa platného a reálneho stavu a charakteru predávaného tovaru resp. poskytovanej služby). Vzor má iba informatívny charakter.
(Miesto a dátum)## Predávajúci:
(Obchodné meno/Názov spoločnosti)
Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia
(Adresa sídla/miesta podnikania)
(IČO)
Kupujúci:
(Meno a priezvisko)
(Adresa trvalého bydliska)
(Telefónne číslo)
(E-mailová adresa)
Vec: Reklamácia tovaru
Týmto si uplatňujem reklamáciu na tovar zakúpený dňa (dátum zakúpenia) v (názov a adresa predajne/e-shopu), a to:
(Názov tovaru a jeho špecifikácia)
(Číslo objednávky/faktúry)
Dôvod reklamácie:
(Podrobný popis vady/nedostatku tovaru)
Požadovaný spôsob vybavenia reklamácie:
(Oprava tovaru/Výmena tovaru/Zľava z kúpnej ceny/Odstúpenie od zmluvy)
Prílohy:
(Kópia dokladu o kúpe/Záručný list/Fotodokumentácia vady)
Žiadam o písomné potvrdenie o prijatí reklamácie a o jej vybavení v zákonnej lehote.
S pozdravom,
(Podpis kupujúceho)
Reklamačný poriadok
Dodávateľ tovaru, výrobkov, prác alebo služieb pre prípady reklamácií by mal mať vypracovanú internú smernicu, v praxi nazývanú ako „reklamačný poriadok“.
Reklamačný poriadok by mal obsahovať:
- Podmienky reklamácie
- Postup pri reklamácii
- Lehoty na vybavenie reklamácie
- Práva a povinnosti spotrebiteľa a predávajúceho
Účtovanie reklamácií v podvojnom účtovníctve
Postupy účtovania v PÚ pre podnikateľov účtovanie reklamácií osobitne neupravujú, iba ustanovujú účty, na ktorých sa účtujú.
- Z pohľadu odberateľa: v § 49 ods.
- Z pohľadu dodávateľa: podľa § 50 ods. 5 postupov účtovania v PÚ reklamácie uplatnené odberateľmi dodávateľ účtuje na účte 325 - Ostatné záväzky.
Keďže postupy účtovania v PÚ účtovanie reklamácií bližšie neupravujú, pri ich účtovaní je potrebné vychádzať z iných právnych predpisov, ako je Obchodný zákonník, Občiansky zákonník, zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a pod.
Dôležité upozornenia
- Informácie uvedené na tejto stránke nie sú právnym stanoviskom a majú iba informatívny charakter.
- Pri reklamácii treba vychádzať z dohodnutých všeobecných či reklamačných podmienok. To znamená dodržať termín a spôsob reklamácie (včas a písomne oznámiť zistené skutočnosti) a dokumentovať ich dohodnutým spôsobom.
- Reklamačná lehota je termín, v ktorom je potrebné uplatniť reklamáciu. Treba jej venovať mimoriadnu pozornosť, pretože neskoro uplatnená reklamácia môže byť zamietnutá.