Reklamácia služieb a postup účtovania

Reklamácia služieb je bežnou súčasťou podnikateľského života. Či už ide o reklamáciu tovaru alebo služieb, je dôležité poznať postupy účtovania a právne predpisy, ktoré sa na reklamácie vzťahujú. Tento článok poskytuje komplexný pohľad na reklamácie služieb a postup účtovania z pohľadu slovenského práva a účtovných predpisov.

Úvod do problematiky reklamácií

Reklamácia je definovaná ako uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo služby. Právo reklamovať tovar alebo službu má každý spotrebiteľ, teda aj živnostník, ak tovar alebo službu kupuje ako fyzická osoba pre svoju potrebu. Základnými predpismi upravujúcimi reklamácie sú Občiansky zákonník a Obchodný zákonník. Povinnosti predávajúceho alebo poskytovateľa služieb bližšie špecifikuje aj zákon o ochrane spotrebiteľa.

Právny rámec reklamácií

Problematiku reklamácií upravuje viacero právnych predpisov. Medzi najdôležitejšie patria:

• Občiansky zákonník: Upravuje zodpovednosť za vady pri záväzkových právnych vzťahoch. Obsahuje všeobecné ustanovenia, ku ktorým existujú osobitné ustanovenia upravujúce zodpovednosť za vady pri kúpnej zmluve, predaji v obchode a pod.
• Obchodný zákonník: Upravuje zásady uplatňovania zodpovednosti za vady v obchodných záväzkových vzťahoch medzi podnikateľmi.
• Zákon o ochrane spotrebiteľa: Špecifikuje povinnosti predávajúceho alebo poskytovateľa služieb pri reklamáciách.

Nový zákon o ochrane spotrebiteľa č. 108/2024 Z. z. prináša zmeny v oblasti reklamácií, najmä v lehotách na preukázanie vady a v rozdelení nákladov na odborné posúdenie.

Účtovanie reklamácií

Postupy účtovania pre podnikateľov osobitne neupravujú účtovanie reklamácií, iba ustanovujú účty, na ktorých sa účtujú. Z pohľadu odberateľa sa reklamácie voči dodávateľom účtujú na účte 315 - Ostatné pohľadávky. Z pohľadu dodávateľa sa reklamácie uplatnené odberateľmi účtujú na účte 325 - Ostatné záväzky.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Keďže postupy účtovania účtovanie reklamácií bližšie neupravujú, pri ich účtovaní je potrebné vychádzať z iných právnych predpisov ako je Obchodný zákonník, Občiansky zákonník, zákon o ochrane spotrebiteľa a pod. Podľa týchto právnych noriem a podľa rôznych skutočností zistených z praxe, reklamácie môžu vznikať z rôznych dôvodov, napr. z dôvodu zlej akosti veci, poškodenia produktu, nesprávne uvedenej ceny, dodania iného tovaru alebo dodania iného množstva než požadovaného a pod.

Pri účtovaní o reklamáciách je dôležitá aj tá skutočnosť, kedy možno o reklamáciách účtovať a v ktorom účtovnom období a kedy bude reklamácia vybavená.

Postup pri reklamácii

1. Zistenie vady: Kupujúci (odberateľ) zistí vadu na tovare alebo službe.
2. Uplatnenie reklamácie: Kupujúci uplatní reklamáciu u predávajúceho (dodávateľa). V praxi sa ako doklad najčastejšie používa tzv. „reklamačný list“, v ktorom odberateľ popíše, o aký výrobok ide, aké má vady, v akom počte, alebo popíše, v čom bola nekvalitne vykonaná služba a pod.
3. Prijatie reklamácie: Predávajúci je povinný prijať reklamáciu a vydať o tom potvrdenie.
4. Poučenie o právach: Predávajúci poučí spotrebiteľa o jeho právach (oprava, výmena, zľava, vrátenie peňazí).
5. Určenie spôsobu vybavenia reklamácie: Predávajúci určí spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie
6. Vybavenie reklamácie: Reklamácia sa vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
7. Písomný doklad: Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať kupujúcemu písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Možnosti vybavenia reklamácie

Predávajúci (dodávateľ) môže reklamáciu vybaviť nasledovnými spôsobmi:

• Odovzdaním opraveného produktu
• Výmenou produktu
• Vrátením kúpnej ceny produktu
• Vyplatením primeranej zľavy z ceny produktu
• Písomnou výzvou na prevzatie predávajúcim určeného plnenia
• Odôvodneným zamietnutím reklamácie produktu

Reklamačný poriadok

Dodávateľ by mal mať vypracovaný reklamačný poriadok, ktorý upravuje podmienky a spôsob reklamácie. Reklamačný poriadok by mal byť zákazníkovi prístupný. Kupujúci odoslaním objednávky obchodníkovi potvrdzuje, že bol riadne informovaný o podmienkach a spôsobe reklamácie tovaru vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv.

Zamietnutie reklamácie

Predávajúci môže reklamáciu zamietnuť, ak:

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

• Zákazník nestihol reklamáciu v záručnej dobe
• Zákazník nepreukázal, že výrobok kúpil od predávajúceho
• Do výrobku bolo neoprávnene zasahované
• Výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom

V prípade zamietnutia reklamácie by v doklade o vybavení reklamácie mal byť vždy uvedený konkrétny dôvod, pre ktorý nebolo možné reklamácii vyhovieť.

Odborné posúdenie

Ak zákazník uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku, môže byť jeho reklamácia zamietnutá výhradne na základe výsledkov odborného posúdenia. V takomto prípade, ak nehodláte zákazníkovi s reklamáciou vyhovieť, ste tak povinní výrobok zaslať na odborné posúdenie, ktoré musí, pochopiteľne v písomnej forme, obsahovať označenie osoby vykonávajúcej odborné posúdenie, presný popis posudzovaného výroku a jeho stavu, výsledok posúdenia (v zásade teda zhodnotenie existencie, príčin, povahy a rozsahu vád), a dátum vyhotovenia odborného posúdenia. Ak by odborné posúdenie neobsahovalo ktorúkoľvek z týchto náležitostí, neprihliada sa naň. Vo výsledku by v takom prípade muselo byť vypracované nanovo.

Ak zákazník uplatní reklamáciu výrobku až po uplynutí 12 mesiacov od kúpy, môžete reklamáciu zamietnuť na základe výhradne vášho posúdenia. Avšak aj v takomto prípade ste povinní zákazníka poučiť o možnosť zaslať výrobok na odborné posúdenie, a to uvedením tejto informácie v rámci dokladu o vybavení reklamácie.

Rezervy na reklamácie a záručné opravy

Účtovné jednotky poskytujúce dodávky výrobkov, tovarov alebo služieb by mali tvoriť rezervy na vykonávanie záručných opráv a odstraňovanie reklamačných závad. Tvorba rezervy na náklady sa účtuje na vecne príslušný nákladový účet, ku ktorému záväzok prislúcha. Použitie rezervy sa bude účtovať podľa § 19 ods. Rezervu je možné tvoriť buď individuálne na jednotlivé výrobky, alebo sa môže tvoriť tzv. paušálna rezerva.

Daňové hľadisko reklamácií

Reklamácie a spôsob ich riešenia majú daňové dosahy z hľadiska dane z príjmov aj DPH. Vybavenie reklamácie je súčasťou podnikateľskej činnosti a priamo súvisí nielen so súčasnými príjmami, ale i s ďalšími príjmami v budúcnosti, preto výdavky spojené s vybavením reklamácie sú oprávnene daňovo uznaným výdavkom.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Ak je výsledkom reklamačného konania vystavenie dobropisu na určitú finančnú sumu, znamená to, že bola znížená cena dodávky. Účtovanie zníženia ceny dodávky v dôsledku reklamácie je obdobné ako pri poskytnutí zľavy z ceny, tzn. zníženie ceny dodávky vystavením dobropisu sa premietne v účtovníctve dodávateľa znížením výnosov z predaja zásob, služieb, príp.

Príklady účtovania reklamácií

Príklad 1: Reklamácia z dôvodu nedodania tovaru

Odberateľ reklamuje nedodanie časti tovaru. Dodávateľ obratom chýbajúci tovar dodá. V tomto prípade sa účtuje iba o dodatočnom dodaní tovaru.

Príklad 2: Reklamácia tlačiarne

Podnikateľ zakúpil v predajni výpočtovej techniky originálnu náplň do tlačiarne za 300 €. Náplň sa mu tretí deň v tlačiarni "vysypala" a znečistila tlačiareň, ktorú musel dať následne odborne vyčistiť. Znehodnotenú náplň kupujúci reklamoval u predajcu. Ten reklamáciu prijal s oznámením, že poškodenie náplne dá posúdiť výhradnému distribútorovi pre Slovensko a následne sa vyjadrí k uzavretiu reklamácie. Po uplynutí lehoty 30 dní má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Príklad 3: Potlač textilu

Spoločnosť sa zaoberá potlačou textilu. Zákazník jej dodal 6 ks tričiek, ktoré mala potlačiť podľa požiadaviek zákazníka. Pri potlači však došlo k znehodnoteniu tričiek, dodávateľ svoju chybu uznal. Službu potlače zákazníkovi nefakturoval. Následne však zákazník požaduje od dodávateľa náhradu za 6 ks tričiek, ktoré boli znehodnotené (zákazník žiada uhradiť nákupnú cenu tričiek). Ako má v tomto prípade dodávateľ postupovať? Má vystaviť dobropis (tričká neboli fakturované, takže nie je ho vystaviť k akej faktúre). Účtovať má cez interný doklad len na základe reklamácie? Má spoločnosť použiť účtovný zápis 548/325? Je to daňovo uznaný výdaj firmy?

Alternatívne riešenie sporov

Ak nie je spotrebiteľ spokojný so spôsobom, ktorým obchodník vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že obchodník porušil jeho práva, má možnosť obrátiť sa na obchodníka so žiadosťou o nápravu. Ak obchodník odpovie na túto žiadosť zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov podľa zákona 391/2015 Z.z. Alternatívne riešenie sporov sa týka len zmlúv uzatvorených na diaľku.

tags: #reklamacia #sluzieb #uctovanie #postup