Reklamácia tovaru podnikateľom: Podmienky a postupy

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou obchodného života. Tento článok sa zameriava na podmienky a postupy reklamácie tovaru z pohľadu podnikateľa, pričom vychádza z platnej legislatívy a praktických aspektov.

Právny rámec reklamácií

Reklamačné konanie podnikateľov sa riadi najmä Obchodným zákonníkom a Občianskym zákonníkom.

Konanie pri reklamácii tovaru podnikateľom, ďalej len „reklamačné konanie“) vychádza z platných právnych predpisov, a to najmä zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov a zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o ochrane spotrebiteľa“).

Dĺžka záručnej doby a konkrétne podmienky reklamácie sa môžu riadiť dvoma zákonmi - ak je kupujúcim spotrebiteľ, pôjde o Občiansky zákonník a Zákon o ochrane spotrebiteľa. Ak u vás ale nakúpi právnická osoba v rámci svojej obchodnej činnosti (ľudovo povedané „nákup na IČO“), uplatňovanie záruky aj celý proces reklamácie sa riadi podľa Obchodného zákonníka. Teda aj v e-shope môžete riešiť reklamácie „dvojitým“ spôsobom. V prvom rade je teda vhodné pozrieť si ustanovenia Obchodného zákonníka o zodpovednosti predávajúceho za vady, ktoré sú oproti úprave v Občianskom zákonníku koncipované o niečo voľnejšie a nepredpokladajú, že kupujúci je tzv. slabšou stranou.

Obchodný zákonník a záruka za akosť

Samostatne je v § 429 Obchodného zákonníka vymedzená aj záruka za akosť, teda „písomný záväzok predávajúceho, že dodaný tovar bude po určitú dobu spôsobilý na použitie na dohodnutý, inak na obvyklý účel alebo že si zachová dohodnuté, inak obvyklé vlastnosti.“ Takýto písomný záväzok pritom môže mať formu záručného listu alebo môže byť uvedený vo faktúre.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Rozdiely medzi Občianskym a Obchodným zákonníkom

Podstatným rozdielom v prípade nákupu spotrebiteľom je ale záručná doba, ktorá je stanovená na minimálne 24 mesiacov, avšak iba v prípade, ak je kupujúcim spotrebiteľ. Ak nakupujete ako podnikateľ, záručná doba môže byť aj kratšia, spravidla jeden rok.

Hoci právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní sa netýka priamo nárokov z vád tovaru, oplatí sa na tomto miestne spomenúť, že kým spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní, podnikateľ toto právo zo zákona nemá.

Ďalším rozdielom je dĺžka reklamačného konania, ktorá v spotrebiteľských veciach nesmie presiahnuť 30 dní. Ak by presiahla, spotrebiteľ má právo na okamžité odstúpenie od zmluvy. V prípade Obchodného zákonníka je úprava opäť o niečo miernejšia a maximálnu dĺžku reklamačného konania priamo nestanovuje, resp. neobsahuje.

Kým spotrebiteľ musí mať možnosť uplatniť si reklamáciu priamo u predávajúceho (alebo v ktorejkoľvek jeho prevádzkarni), v prípade podnikateľov toto umožniť nemusíte.

Základné pojmy

• Záruka: Prísľub predávajúceho, že tovar bude mať určité vlastnosti, kvalitu a bude použiteľný na určený účel.
• Záručná doba: Obdobie, počas ktorého predávajúci zodpovedá za vady tovaru.
• Reklamácia: Uplatnenie práva kupujúceho na nápravu v prípade vady tovaru.

Záručná doba

Záručná doba je časové obdobie, počas ktorého má kupujúci právo uplatniť reklamáciu na zakúpený tovar. Dĺžka záručnej doby sa líši v závislosti od toho, či je kupujúcim spotrebiteľ alebo podnikateľ.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Ak kupujúci je spotrebiteľ (fyzická osoba, ktorá nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania), na všetky nové výrobky sa poskytuje záruka v trvaní 24 mesiacov, ak nie je pri výrobku uvedené inak a postupuje sa v zmysle zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa, v znení neskorších predpisov a zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka. Ak ide o použitú vec (napr. bazárový tovar), predávajúci môže záručnú dobu skrátiť na 12 mesiacov.

Pokiaľ je kupujúcim podnikateľ (právnická osoba - napr. s.r.o. alebo fyzická osoba podnikateľ - napr. živnostník), uplatní sa právna úprava podľa Obchodného zákonníka, ktorá je odlišná oproti právnej úprave v Občianskom zákonníku. Obchodný zákonník totiž neupravuje zákonnú záručnú dobu (24 mesiacov), Obchodný zákonník ju vôbec neupravuje. To znamená, že pri zmluvách medzi podnikateľmi nie je zákonom stanovená žiadna zákonná záručná dobu (neurčuje ani minimálnu dĺžku záručnej doby).

Určenie dĺžky záručnej doby

Dĺžka záručnej doby pri predaji tovaru podnikateľovi môže byť rôzna. Môže byť jednoročná, dvojročná alebo doživotná, prípadne žiadna. Dĺžka záručnej doby je určená:

• dohodou medzi predávajúcim a kupujúcim,
• vyhlásením v záručnom liste,
• uvedením záručnej doby na obale tovaru.

Zodpovednosť za vady tovaru

Podnikateľ zodpovedá za vady, ktoré má tovar pri prevzatí kupujúcim. Podnikateľ zodpovedá za vady, ktoré má tovar pri jej prevzatí kupujúcim. To neplatí, ak bola dojednaná nižšia cena.

Zodpovednosť predávajúceho sa nevzťahuje ani na bežné opotrebenie výrobku (alebo jeho časti) spôsobené používaním výrobku.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Vady, na ktoré sa nevzťahuje záruka

Existujú situácie, kedy sa záruka na tovar nevzťahuje. Medzi takéto situácie patrí napríklad:

• poškodenie tovaru pri preprave,
• poškodenie tovaru neodbornou montážou alebo inštaláciou,
• poškodenie tovaru v dôsledku nevhodného používania alebo údržby,
• poškodenie tovaru v dôsledku živelnej udalosti.

Uplatnenie reklamácie

Ak podnikateľ zistí na zakúpenom tovare vadu, má právo uplatniť reklamáciu u predávajúceho.

Reklamáciu je potrebné uplatniť bez zbytočného odkladu po zistení vady.

Postup pri uplatnení reklamácie

1. Informovanie predávajúceho: Kupujúci informuje predávajúceho o uplatnení reklamácie a dohodne sa s ním na najvhodnejšej forme reklamačného postupu.
2. Oznámenie vady: Kupujúci presne označí druh a rozsah vád tovaru. Je dôležité uviesť funkčnosti a lokalizáciu vady tovaru.
3. Doručenie tovaru: Reklamovaný výrobok je potrebné doručiť na adresu predávajúceho (nie na dobierku), alebo osobne na kontaktnú adresu. Výrobok je potrebné vhodne zabaliť, aby počas prepravy nedošlo k poškodeniu výrobku. Odporúčame výrobok zaslať doporučene, prípadne ako poistenú zásielku. Náklady na prepravu reklamovaného tovaru smerom od kupujúceho k predávajúcemu hradí kupujúci. Poštovné a iné poplatky sa v rámci reklamačného konania nevracajú.
4. Predloženie dokladov: K výrobku je potrebné pripojiť kópiu dokladu o kúpe (faktúru) a opis reklamovanej vady. Je potrebné predložiť doklad o kúpe tovaru spolu so záručným listom, ak bol vydaný.
5. Vyplnenie formulára: Kupujúci vyplní formulár na uplatnenie reklamácie a doručí ho predávajúcemu. Podobu formulára určí predávajúci a jeho vzor umiestni na internetovej stránke predávajúceho. Kupujúci je povinný vo formulári presne označiť druh a rozsah vád tovaru.

Doklady potrebné na prevzatie tovaru reklamácie osobne predávajúcim v prípade nákupu podnikateľa:

• Tovar objednaný na osobný odber môže prevziať iba konateľ spoločnosti alebo ním splnomocnená osoba.
• Ak tovar príde prevziať zamestnanec spoločnosti, je nutné splnomocnenie konateľa s číslom Občianskeho preukazu u povereného zamestnanca.
• Na overenie konateľa alebo ním splnomocnenej osoby je potrebné preukázať sa platným Občianskym preukazom a Výpisom z Obchodného resp. Živnostenského registra.

Povinnosti kupujúceho pri reklamácii

• Kupujúci je povinný vykonať prehliadku tovaru do 1 pracovných dní od prevzatia tovaru.
• Kupujúci je povinný reklamovať tovar bez zbytočného odkladu po zistení vady.
• Kupujúci je povinný doručiť reklamovaný tovar predávajúcemu.
• Kupujúci je povinný poskytnúť predávajúcemu potrebnú súčinnosť pri vybavovaní reklamácie.

Kedy zaniká nárok na uplatnenie záruky?

Nárok na uplatnenie záruky u predávajúceho kupujúcim zaniká:

• nepredložením dokladu o zaplatení, dodacieho listu alebo záručného listu, príslušenstva alebo dokumentácie tovaru,
• neoznámením zjavných chýb pri prevzatí tovaru,
• uplynutím záručnej doby tovaru,
• mechanickým poškodením tovaru spôsobeným kupujúcim,
• používaním tovaru v podmienkach, ktoré neodpovedajú svojou vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prirodzenému prostrediu,
• neodborným zaobchádzaním, obsluhou alebo zanedbaním starostlivosti o tovar,
• poškodením tovaru nadmerným zaťažovaním alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR,
• poškodením tovaru neodvrátiteľnými a/alebo nepredvídateľnými udalosťami,
• poškodením tovaru náhodnou skazou a náhodným zhoršením,
• neodborným zásahom, poškodením pri doprave, poškodením vodou, ohňom, statickou či atmosférickou elektrinou alebo iným zásahom vyššej moci,
• zásahom do tovaru k tomu neoprávnenej osoby.

Hygiena a bezpečnosť pri reklamácii

Pri uplatňovaní reklamácie je dôležité dodržiavať základné zásady hygieny. Tovar musí byť predložený čistý a hygienicky nezávadný. Predávajúci je oprávnený odmietnuť prevzatie tovaru na reklamáciu, ak tieto podmienky nie sú splnené.

Priebeh reklamačného konania

1. Potvrdenie prijatia reklamácie: Predávajúci potvrdí prijatie reklamácie a vydá kupujúcemu potvrdenie o uplatnení reklamácie výrobku. Ak nie je možné potvrdenie o prijatí reklamácie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Začiatok reklamačného konania je zároveň dňom uplatnenia reklamácie.
2. Posúdenie reklamácie: Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch do 3 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. V odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické ohodnotenie tovaru, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
3. Vybavenie reklamácie: Po určení spôsobu vybavenia reklamácie vybaví reklamáciu predávajúci ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr. Vybavenie reklamácie však nesmie byť dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Na vybavenie reklamácie kupujúceho, ktorý je podnikateľom sa nevzťahuje 30 dňová lehota v zmysle zákona o ochrane spotrebiteľa.

Odborné posúdenie

Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, reklamácia môže byť vybavená zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením.

Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a reklamácia bola vybavená zamietnutím, v doklade o vybavení reklamácie bude uvedená informácia, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak bude výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.

Predávajúci je povinný uviesť, komu môže kupujúci zaslať tovar na odborné posúdenie. Do doby odborného posúdenia, záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný uhradiť účelne vynaložené náklady.

Spôsoby vybavenia reklamácie

Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu a ukončiť reklamačné konanie jedným z nasledujúcich spôsobov:

• odovzdaním opraveného tovaru,
• výmenou tovaru,
• vrátením kúpnej ceny tovaru,
• vyplatením primeranej zľavy z ceny tovaru,
• písomnou výzvou na prevzatie predávajúcim určeného plnenia,
• odôvodneným zamietnutím reklamácie.

Práva kupujúceho pri rôznych typoch vád

• Odstrániteľná vada: Pri odstrániteľnej chybe má kupujúci právo, aby tá bola odstránená bezplatne, riadne a včas. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci.
• Neodstrániteľná vada: Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.

Voľba medzi nárokmi uvedenými v bode 22 Reklamačného poriadku kupujúcemu patrí, len ak ju oznámi predávajúcemu vo včas zaslanom oznámení vád alebo bez zbytočného odkladu po tomto oznámení. Uplatnený nárok nemôže kupujúci meniť bez súhlasu predávajúceho. Ak sa však ukáže, že vady tovaru sú neopraviteľné alebo že s ich opravou by boli spojené neprimerané náklady, môže kupujúci požadovať dodanie náhradného tovaru, ak o to predávajúceho požiada bez zbytočného odkladu po tom, čo mu predávajúci oznámil túto skutočnosť.

Ak kupujúci neoznámi voľbu svojho nároku v lehote uvedenej v bode 23. Reklamačného poriadku, má práva ako pri nepodstatnom porušení zmluvy.

Pokiaľ nie je oprava možná a povaha vady nebráni obvyklému užívaniu, môže sa predávajúci s kupujúcim dohodnúť na primeranej zľave z ceny tovaru.

Špecifické situácie

• Výmena tovaru: V prípade výmeny tovaru za nový dostane kupujúci doklad, na ktorom bude uvedený vymenený tovar, a prípadné ďalšie reklamácie sa uplatňujú na základe pôvodne vystavenej faktúry a tohto reklamačného dokladu. Pri výmene chybnej súčasti vzťahuje sa nová záručná doba na vymenenú súčasť.
• Primeraná zľava: Kupujúci má právo na primeranú zľavu z ceny tovaru.

Dodatočná lehota na odstránenie vád

Dokiaľ kupujúci neuplatní nárok na zľavu z kúpnej ceny alebo neodstúpi od zmluvy, je predávajúci povinný dodať chýbajúci tovar a odstrániť právne vady tovaru.

Ak kupujúci požaduje odstránenie vád tovaru, nemôže pred uplynutím dodatočnej primeranej lehoty, ktorú je povinný poskytnúť na tento účel predávajúcemu, uplatniť iné nároky z vád tovaru, okrem nároku na náhradu škody a na zmluvnú pokutu, ibaže predávajúci oznámi kupujúcemu, že nesplní svoje povinnosti v tejto lehote. Táto lehota musí byť určená v súlade s bodom 10. Reklamačného poriadku.

Dokiaľ kupujúci neurčí lehotu podľa bodu 27. Reklamačného poriadku alebo neuplatní nárok na zľavu z kúpnej ceny, môže predávajúci oznámiť kupujúcemu, že vady odstráni v určitej lehote.

Ak predávajúci neodstráni vady tovaru v lehote vyplývajúcej z bodu 27. alebo 28. Reklamačného poriadku, môže kupujúci uplatniť nárok na zľavu z kúpnej ceny alebo od zmluvy odstúpiť, ak upozorní predávajúceho na úmysel odstúpiť od zmluvy pri určení lehoty podľa bodu 27. Reklamačného poriadku alebo v primeranej lehote pred odstúpením od zmluvy.

Alternatívne riešenie sporov (ARS)

Spotrebitelia, ktorí neuspeli v reklamačnom konaní a nechcú sa súdiť, môžu využiť alternatívne riešenie sporu mimosúdnou cestou, kedy sa obrátia na subjekt zapísaný v zozname Ministerstva hospodárstva SR, podľa zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

Špecifické prípady reklamácií medzi podnikateľmi

V súvislosti s reklamáciami medzi podnikateľmi sa v praxi vyskytujú rôzne situácie.

Príklad 1: Predaj nefunkčných počítačov a zmluvná pokuta.

• Situácia: Predali sme obchodnej spoločnosti 5 počítačov, avšak do mesiaca boli 2 z nich reklamované ako nefunkčné a odoslané autorizovanému servisu na opravu. Teraz od nás obchodná spoločnosť žiada zmluvnú pokutu za to, že 2 počítače nemôže používať.
• Riešenie: V tomto prípade záleží od zmluvných podmienok a rozsahu spôsobenej škody. Je potrebné posúdiť, či je zmluvná pokuta oprávnená a primeraná.

Príklad 2: Určenie lehoty na vybavenie reklamácie.

• Situácia: Kupujúci - obchodná spoločnosť u nás reklamovala zakúpený tovar a určila nám, že reklamáciu máme vybaviť do 5 dní, inak odstúpi od zmluvy.
• Riešenie: Záleží od konkrétneho tovaru. V zákone je uvedené, že pri uplatňovaní nárokov z vád tovaru môže určiť predávajúcemu primeranú lehotu.

Príklad 3: Odstúpenie od zmluvy podnikateľom do 14 dní.

• Situácia: Firma si u nás v e-shope objednala tovar a hneď po dodaní nám oznámila, že ho chce vrátiť a odstúpiť od zmluvy.
• Riešenie: Nie. V prípade, ak nejde o spotrebiteľa, nemá kupujúci nárok na odstúpenie od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu.

Príklad 4: Rozlíšenie obchodných podmienok pre spotrebiteľov a firmy.

• Situácia: Nakupujú u nás bežní spotrebitelia ale aj veľké firmy, ako máme rozlíšiť obchodné podmienky a reklamačný poriadok keď každý z nich má iný rozsah práv?
• Riešenie: Mať precízne spracované všeobecné obchodné podmienky a reklamačný poriadok je naozaj veľmi dôležité a v prípade sporných situácií ide o neoceniteľnú pomoc. Odporúčame mať v obchodných podmienkach aj v reklamačnom poriadku dostatočne zreteľne odlíšené podmienky, ktoré platia pri nákupe „na firmu“, teda vtedy, ak je na faktúre uvedené IČO kupujúceho. Tu je teda potrebné vymedziť na čo má kupujúci podnikateľ nárok. Rovnako je potrebné uviesť aj to, ak sa pri nákupe „na firmu“ vzťahuje na tovar kratšia záručná doba.

Odstúpenie od zmluvy

Odstúpenie od zmluvy kupujúcim, ktorým je právnická osoba (podnikateľ) nie je oprávnený odstúpiť od kúpnej zmluvy. V prípade, že kupujúci je podnikateľ, môže byť kupujúcemu ponúknuté náhradné odstúpenie od kúpnej zmluvy v závislosti na stave vráteného tovaru, ušlej záruky a aktuálnej ceny vráteného tovaru. Stav tovaru je zhodnotený predávajúcim. V prípade nedohodnutia podmienok akceptovateľných pre obe strany bude tovar vrátený na náklady predávajúceho späť.

tags: #reklamacia #tovaru #podnikatel #podmienky