Reklamácia tovaru: Vzor dokumentu a postup

Reklamácia tovaru je základným právom spotrebiteľa, ktoré mu umožňuje domáhať sa nápravy v prípade, že zakúpený tovar vykazuje vady alebo nezodpovedá dohodnutým vlastnostiam. Tento článok poskytuje komplexný pohľad na reklamáciu tovaru, vrátane vzoru dokumentu a postupu, ktorý by mal spotrebiteľ dodržiavať.

Právo na reklamáciu

Reklamácia tovaru je účinný spôsob, ako sa domôcť svojich práv pri vadnom alebo nefunkčnom tovare. Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia. Na vybavovanie reklamácií sa vzťahuje platný reklamačný poriadok.

Kupujúci odoslaním objednávky predávajúcemu potvrdzuje, že bol riadne informovaný o podmienkach a spôsobe reklamácie tovaru vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv v súlade s ust. § 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z . z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb.

Postup pri reklamácii tovaru

V prípade, že si prajete reklamovať dodaný tovar, je dôležité postupovať podľa pokynov uvedených nižšie, ktoré sú v súlade s platnou legislatívou a zohľadňujú práva spotrebiteľa.

Prehliadka tovaru pri prevzatí

Kupujúci je povinný vykonať prehliadku tovaru pri prevzatí tovaru. V prípade vonkajšieho poškodenia zásielky pri preberaní od kuriérskej spoločnosti je kupujúci povinný spísať s kuriérskou spoločnosťou (kuriérom) škodový zápis. Škodový zápis je nevyhnutný pre ďalšie spracovanie takejto reklamácie. Reklamáciu na vady na tovare, ktoré boli zrejmé už pri prevzatí tovaru alebo bezprostredne po tom je možné uplatniť do 24 hodín od prevzatia tovaru.

Prečítajte si tiež: Postup pri reklamácii

Uplatnenie reklamácie

Ak tovar vykazuje vady, zákazník má právo uplatniť reklamáciu v prevádzkarni predávajúceho v súlade s ust. § 18 ods. 2 Zákona tak, že vyplní formulár na uplatnenie reklamácie a doručí ho predávajúcemu. Podobu formulára určí predávajúci a jeho vzor umiestni na internetovej stránke predávajúceho. Kupujúci je povinný vo formulári presne označiť druh a rozsah vád tovaru.

Prijatie reklamácie

Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné, teda vo svojom sídle v súlade s ust. § 18 ods. V mieste určenom na prijímanie reklamácií je predávajúci povinný zabezpečiť prítomnosť osoby poverenej vybavovať reklamácie v súlade s ust. § 18 ods.

Predávajúci vydá kupujúcemu doklad o prijatí reklamácie tovaru vo vhodnej forme, v ktorom je povinný presne označiť vady tovaru v súlade s ust. § 18 ods.

Vybavenie reklamácie

Ustanovenie § 18 zákona č. 250/2007 Z. z. definuje povinnosti predávajúceho pri vybavovaní reklamácie:

• Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv.
• Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby. Určená osoba môže reklamáciu vybaviť iba odovzdaním opraveného výrobku, inak reklamáciu postúpi predávajúcemu na vybavenie.
• Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa § 622 a 623 Občianskeho zákonníka na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie (vybavením reklamácie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
• Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia (Odborné posúdenie musí obsahovať: identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie, presnú identifikáciu posudzovaného výrobku, popis stavu výrobku, výsledok posúdenia, dátum vyhotovenia odborného posúdenia); bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením.
• Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.
• Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.
• Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie SOI na nazretie.
• Popri vybavení reklamácie si spotrebiteľ môže uplatňovať náhradu škody podľa zákona č. 294/1999 Z. z.

V prípade výmeny tovaru za nový dostane kupujúci doklad, na ktorom bude uvedený vymenený tovar.

Prečítajte si tiež: Práva zákazníkov pri reklamácii na Mall.sk

Záruka

Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe (záruka). Záručná doba je 24 mesiacov. Ak je na tovare, jeho obale alebo návode k nemu pripojená vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty. Ak ide o použitý tovar, kupujúci a predávajúci sa môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nie však kratšej než 12 mesiacov. Pri tovaroch, ktoré sú určené na to, aby sa užívali po dlhšiu dobu, ustanovujú osobitné predpisy záručnú dobu dlhšiu ako 24 mesiacov. Záručná doba presahujúca 24 mesiacov sa môže týkať i len niektorej súčiastky tovaru. Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe. Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo v reklame môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v zákone a to 24 mesiacov. V záručnom liste určí predávajúci podmienky a rozsah tejto záruky.

Vzor reklamačného formuláru

Aj keď zverejnenie reklamačného formuláru nie je zákonnou povinnosťou, mnoho predajcov ho poskytuje na svojich webových stránkach pre uľahčenie procesu reklamácie. Formulár by mal obsahovať všetky potrebné údaje pre identifikáciu tovaru, kupujúceho a popisu vady.

Náležitosti reklamačného listu

Reklamačný list je oficiálny dokument, ktorý slúži na písomné uplatnenie práva na reklamáciu. Správne podaná reklamácia zvyšuje šancu na úspešné vybavenie a zároveň pôsobí právne a profesionálne. Náš reklamčný list je navrhnutý tak, aby ste ho vedeli rýchlo vyplniť a bez problémov použiť. Obsahuje všetky potrebné údaje a povinné náležitosti podľa zákona, čím sa minimalizuje riziko, že reklamácia bude zamietnutá kvôli formálnym chybám. Tento vzor šetrí čas, nervy aj úsilie pri vytváraní vlastného textu reklamácie.

Reklamácie podané neformálne, nedostatočne alebo s chýbajúcimi údajmi sú často odmietnuté alebo predajca celý proces predlžuje. Po doručení reklamácie predávajúcemu je ten povinný potvrdiť jej prijatie a riešiť ju bezodkladne. Zákon stanovuje, že proces vybavenia reklamácie nesmie presiahnuť 30 dní. Správne spracovaný dokument je základom pri uplatňovaní práv.

Obchodné podmienky a reklamačný poriadok

Prevádzkovateľ internetového obchodu zverejňuje na svojej stránke obchodné podmienky, ktorými sa riadi celý proces nákupu tovaru a služieb, dodanie, vrátenie či reklamácia. Úlohou obchodných podmienok je ochraňovať práva predajcu aj kupujúceho.

Prečítajte si tiež: Podmienky vrátenia tovaru

Pri vypracovávaní všeobecných obchodných podmienok je potrebné striktne rozlišovať, či je kupujúcim spotrebiteľ alebo osoba iná ako spotrebiteľ.

Hlavička VOP

Do hlavičky VOP je potrebné vyplniť identifikačné údaje predávajúceho, okrem toho aj prevádzku, bankové údaje, internetovú stránku a pod. Tieto údaje nemajú len informatívny charakter; sú povinnou náležitosťou v zmysle spotrebiteľských zákonov. Ide o údaje, ktoré sú dôležité pre kontakt spotrebiteľa s predávajúcim, najmä v prípade ak chce spotrebiteľ uplatniť reklamáciu tovaru, podať sťažnosť alebo iný podnet. Rovnako tak aj informácie o orgáne dozoru, do pôsobnosti ktorého predávajúci podľa miestnej príslušnosti patrí (napr.

Ochrana osobných údajov

Predávajúci je povinný spracúvať osobné údaje kupujúcich v súlade s nariadením GDPR a zákonom č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov. Ochrana osobných údajov musí byť zabezpečená aj prípade podnikateľov, keďže napr. živnostník, ktorý je podnikateľom, poskytuje určité osobné údaje predávajúcemu v súvislosti s uzatvorením kúpnej zmluvy (napr.

Alternatívne riešenie sporov

Predávajúci je podľa zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov povinný poskytnúť spotrebiteľovi - kupujúcemu informácie o možnosti takéhoto riešenia sporov. Vyplýva to zo zákona č. 102/2014 Z.z., ktorý stanovuje túto informačnú povinnosť predávajúcemu pre uzavretím zmluvy na diaľku alebo ak sa zmluva uzatvára na základe objednávky spotrebiteľa, pred tým, ako spotrebiteľ odošle objednávku. Predávajúci je povinný informovať o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov a zároveň na svojom webovom sídle uviesť odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov (podľa Čl. 14 ods. 1 a 2 nariadenia Európskeho parlamentu a Rady EÚ č. 524/2013 z 21. mája 2013 o riešení spotrebiteľských sporov online) prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.

Odstúpenie od zmluvy

Predávajúci je povinný kupujúceho poučiť o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy. V tomto článku všeobecných obchodných podmienok je uvedené poučenie vyplývajúce zo zákona č. 102/2014 Z.z. V prípade ak by takéto poučenie absentovalo, spotrebiteľ ako kupujúci je oprávnený od zmluvy odstúpiť až v lehote do 12 mesiacoch a 14 dňoch odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim, čo môže mať pre predávajúceho ako prevádzkovateľa e-shopu v niektorých prípadoch likvidačný charakter (najmä ak po tom ako uzavrel resp. potvrdil objednávky viacerým spotrebiteľom, a títo začali povedzme po 6 mesiacoch hromadne odstupovať od zmluvy). Ak predávajúci poučil spotrebiteľa až dodatočne, najneskôr však do 12 mesiacov odo dňa doručenia tovaru, lehota na odstúpenie od zmluvy uplynie po 14 dňoch odo dňa, keď predávajúci dodatočne poučil spotrebiteľa. Z tohto dôvodu odporúčame vo všeobecných obchodných podmienkach uviesť všetky potrebné zákonné ustanovenia k odstúpeniu od zmluvy.

Predávajúci je taktiež povinný zverejniť resp. umožniť stiahnutie formuláru na odstúpenie od zmluvy; zároveň je povinný ho kupujúcemu doručiť na trvanlivom nosiči vo formáte PDF (toto je možné posúdiť ako trvanlivý nosič), alebo doručiť v listinnej forme najneskôr s objednaným tovarom. Zákon č. 102/2014 Z.z. stanovuje prípady, kedy spotrebiteľ - kupujúci nemá právo odstúpiť od zmluvy (napr. tovar vyrobený na mieru, podľa osobitných požiadaviek, podliehajúci rýchlej skaze, po otvorení ochranného obalu a pod.); o tejto skutočnosti však musí byť kupujúci poučený vo všeobecných obchodných podmienkach.

Aj predávajúci je oprávnený odstúpiť od zmluvy. Na odstúpenie od zmluvy predávajúcim však musia byť splnené zákonné podmienky. Priame náklady na vrátenie tovaru znáša kupujúci, ak ho o tom predávajúci v zmysle zákona č. 102/2014 Z.z. poučil. Podľa Občianskeho zákonníka však, ak dodaný tovar nemá vlastnosti, o ktoré prejavil spotrebiteľ záujem a ktoré sa zhodujú s popisom poskytnutým predávajúcim, náklady na jeho vrátenie a dodanie tovaru, ktorý zodpovedá zmluve, ako aj všetky kupujúcim účelne vynaložené náklady v súvislosti s tým znáša predávajúci.

tags: #reklamacia #tovaru #vzor #dokumentu #doc