Reklamácia tovaru: Kompletný sprievodca pre spotrebiteľov

Reklamácia tovaru je bežná situácia, s ktorou sa stretol už asi každý spotrebiteľ. Či už ide o nákup v kamennej predajni alebo cez internet, je dôležité poznať svoje práva a povinnosti, aby ste vedeli, ako správne postupovať pri reklamácii. Tento článok poskytuje komplexný prehľad o reklamácii tovaru na Slovensku, vrátane postupov, lehôt a práv spotrebiteľa.

Kúpa tovaru a spotrebiteľská zmluva

Pri kúpe tovaru, či už na diaľku, mimo prevádzkových priestorov predajcu alebo v kamennej predajni, dochádza k uzatvoreniu spotrebiteľskej zmluvy medzi predajcom a spotrebiteľom tovaru. Táto zmluva zakladá práva a povinnosti pre obe strany, vrátane práva spotrebiteľa na reklamáciu tovaru počas záručnej doby.

Reklamácia tovaru zakúpeného online

Pri kúpe tovaru cez internet (e-shop) má spotrebiteľ okrem reklamácie aj právo na odstúpenie od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu. Reklamácia tovaru z e-shopu má svoje náležitosti, ktoré musí zákazník, ako aj predajca spĺňať. Tieto podmienky musia byť zverejnené na webovej stránke internetového obchodu a musia byť vypracované v súlade s platnými zákonmi.

Dôvody na uplatnenie reklamácie

Reklamáciu si môže zákazník uplatniť z dvoch dôvodov:

• V prípade chybného tovaru, ktorý mal vadu už pri prevzatí.
• Pri reklamácii výrobku v záručnej dobe.

Lehoty na vybavenie reklamácie

Reklamáciu musí predajca vybaviť do 30 dní odo dňa prevzatia reklamovaného tovaru.

Prečítajte si tiež: Reklamácie tovaru v Deichmann - čo potrebujete vedieť

Zodpovednosť za škodu

Za škodu na výrobku spôsobenú zákazníkom predajca nezodpovedá, reklamáciu tak môže predajca zo zákona zamietnuť. Najskôr je ale povinný každú reklamáciu prijať a až následne podať spotrebiteľovi rozhodnutie o vybavení jeho reklamácie.

Kto je spotrebiteľ?

Je potrebné poznamenať, že spotrebiteľ je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.

Právo na vrátenie peňazí

Pokiaľ predajca s vrátením peňazí nesúhlasil, mal na to možno právo. Predávajúci má zo zákona totiž najskôr možnosť zabezpečiť bezplatnú opravu výrobku.

Potreba pokladničného bloku alebo faktúry

Predajcovia veľakrát nechcú prijať reklamáciu bez pokladničného bloku či faktúry. Pokiaľ je možné kúpu výrobku preukázať inak, nie je na reklamáciu nutný záručný list alebo paragón. V prípade platby kartou tak stačí výpis z účtu, v krajných prípadoch uspejete aj s čestným vyhlásením svedka (tu záleží na ústretovosti predávajúceho).

Pôvodný obal výrobku

Niektoré druhy výrobkov si však vyžadujú mimoriadnu opatrnosť pri manipulácii, pretože bez obalu sa môžu poškodiť či už nárazom, vlhkom alebo premiestňovaním a pod. O tom musí predávajúci kupujúceho vopred informovať, napr. v záručnom liste, kúpnej zmluve a pod. Reklamácia nikdy nesmie byť viazaná na podmienku, že zákazník má originálny obal k výrobku. Obal nie je súčasťou tovaru.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Preplatenie nákladov spojených s reklamáciou

Náklady spojené s reklamáciou, ako aj zháňanie kuriéra alebo vystátie rady na pošte sú často dôvodom, prečo sa ľudia veľakrát pri nákupe tovaru cez e-shop na reklamáciu vykašlú a radšej posunú produkt niekomu, komu vyhovuje. Starosti so zabalením a odoslaním produktu vám síce zostanú, no ako spotrebiteľ máte právo na preplatenie nevyhnutných nákladov, ktoré vám vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie. V dnešnej dobe dokonca veľa eshopov poskytuje možnosť bezplatného objednania kuriéra, ktorý príde vyzdvihnúť balík priamo k vám domov. Pokiaľ vám e-shop uzná reklamáciu, nemusíte sa starať o poštovné. Počítajte ale s tým, že sa to týka iba najnižších nutne vynaložených nákladov.

Odborné posúdenie reklamácie

Ak si uplatňujete reklamáciu v prvých 12 mesiacoch záručnej doby, predajca môže vašu reklamáciu zamietnuť iba na základe odborného posúdenia. Ak vám predajca zamietne reklamáciu, ktorá bola uplatnená po 12 mesiacoch od kúpy produktu, odborné posúdenie nie je potrebné. Predajca vám ale musí poskytnúť informáciu, kde si môžete dať toto odborné posúdenie vyhotoviť, pokiaľ oň máte záujem. Spotrebiteľ si môže aj sám vybrať poverenú osobu, znalca alebo autorizovaný servis na odborné posúdenie reklamácie. Ak posúdenie dopadne v prospech zákazníka, predajca je aj v tomto prípade povinný uhradiť náklady spojené s odborným posúdením (v opačnom prípade hradí náklady zákazník) a reklamáciu musí prijať. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie.

Záručná doba pri kúpe cez internet

Záručná doba 24 mesiacov platí rovnako aj pri kúpe tovaru cez e-shop. Predajca je povinný kupujúcemu na jeho žiadosť poskytnúť záručný list, ak to však povaha veci dovoľuje, namiesto záručného listu postačí doklad o kúpe. Predajca môže poskytnúť aj dlhšiu záručnú dobu. Záručná doba sa počíta od okamihu prevzatia tovaru od dopravcu (prípadne vyzdvihnutie na odbernom mieste). Štandardná dĺžka záručnej doby je 24 mesiacov. Môže byť aj dlhšia. To musí byť uvedené na obale tovaru alebo v zmluve.

Záručná doba používaného výrobku

Predávajú sa aj použité veci. V tomto prípade predávajúci nezodpovedá za chyby vzniknuté ich použitím alebo opotrebením tovaru.

Reklamácia mobilu a paušálu

V prípade, že vám uznajú pri reklamácii mobilu právo na odstúpenie od zmluvy, vzniká vám nárok aj na odstúpenie od zmluvy za druhý produkt / službu (v tomto prípade paušál), pokiaľ ste si kúpili mobil aj paušál od toho istého predajcu.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu

Ako sme už spomenuli v úvode, právo odstúpenia od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu sa vzťahuje zo zákona len na nákup tovaru na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Kamenné predajne, ktoré umožnia zákazníkom odstúpenie od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu v lehote 14 dní odo dňa kúpy tovaru, konajú nad rámec svojich povinností.

Lehota na odstúpenie od zmluvy

Azda najdôležitejšou informáciou je zákonom stanovená lehota 14 dní odo dňa prevzatia tovaru, počas ktorej si môžete právo vrátenia tovaru bez udania dôvodu uplatniť. Kupujúci pri vrátení tovaru do 14 dní, nie je povinný uviesť dôvod vrátenia tovaru.

Náklady na vrátenie tovaru

Náklady na dopravu pri vrátení tovaru bez udania dôvodu hradí zákazník.

Používanie tovaru pri nákupe cez internet

Pre nakupovanie cez internet platí, že spotrebiteľ sa má s výrobkom oboznámiť a vyskúšať si ho iba v takom rozsahu, ako by mal možnosť v kamennej predajni. Napríklad, ak si objedná fén, má právo ho rozbaliť a vyskúšať jeho funkčnosť. V žiadnom prípade to neznamená, že zákazník môže výrobok riadne používať.

Odstúpenie od zmluvy vs. Reklamácia tovaru

Odstúpenie od zmluvy nie je to isté ako reklamácia tovaru. O reklamáciu pôjde, ak je prevzatý výrobok chybný.

Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy

Pozor! Nie vo všetkých prípadoch nákupu cez internet sa dá odstúpiť od zmluvy.

Reklamácia v kamennej predajni

Pri kúpe v kamennej predajni má kupujúci právo na predvedenie, ak to povaha výrobku umožňuje. Taktiež vo vlastnom záujme by si mal zákazník tovar dôkladne obzrieť, skontrolovať, prípadne, ak je to možné, aj vyskúšať. Tovar, ktorý si už zákazník prinesie domov, zo zákona nemá právo vrátiť, alebo vymeniť, ak zistí, že mu nevyhovuje.

Postup pri reklamácii

Reklamačný poriadok

Každý predávajúci je povinný mať vypracovaný reklamačný poriadok. V rámci reklamačného poriadku je presne uvedený postup, akým spôsobom si reklamáciu uplatniť. Dôležité je, aby obsahovala údaj, kam má zákazník výrobok priniesť alebo poslať. Povinnosťou kupujúceho môže byť aj vyplnenie reklamačného protokolu alebo formulára. V každom prípade je zákazník povinný presne opísať problém, ktorý s výrobkom má.

Lehota na vybavenie reklamácie

Predávajúci má následne na vybavenie reklamácie zo zákona maximálne 30 dní, pričom si ju nemôže predĺžiť. Ak reklamácia trvá dlhšie, bez ohľadu na výsledok má spotrebiteľ právo na odstúpenie od zmluvy, čo znamená vrátenie kúpnej ceny.

Možnosti vybavenia reklamácie

Ak sa dá chyba na výrobku odstrániť, predávajúci je povinný na vlastné náklady túto opravu zabezpečiť. Hoci sa zdá, že výmena za nový tovar je jasnou voľbou, nemusí to tak byť vždy. Ak kupujúci reklamuje mobilný telefón, v ktorom má osobný obsah, nezálohované fotografie, dôležité súbory alebo plánovací kalendár, ktorý zabudol zálohovať, určite bude preferovať opravu pred novým kusom. Môže sa stať, že chyba sa po oprave opätovne vyskytne, alebo sa objaví väčší počet chýb, ktoré budú brániť riadnemu užívaniu veci.

Preukázanie kúpy tovaru

Predávajúci nie je povinný vybaviť reklamáciu, ak zákazník nevie preukázať, že výrobok bol zakúpený u predávajúceho.

Zamietnutie reklamácie

Obchodník má právo reklamáciu vybaviť aj tak, že ju zamietne. Najčastejšie ide o prípady, ak si chybu na výrobku spôsobil zákazník sám vlastným pričinením.

Odborné posúdenie pri zamietnutí reklamácie

Pokiaľ sa chyba na výrobku vyskytla do jedného roka od kúpy, odmietnutie reklamácie je možné len na základe odborného posúdenia. Odborné posúdenie pritom musí vykonať znalec, subjekt oprávnený výrobcom na vykonávanie záručných opráv alebo iný autorizovaný subjekt. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za chybu, reklamáciu môže uplatniť znova, pričom znova uplatnenú reklamáciu už nemožno zamietnuť.

Ďalšie možnosti riešenia sporov

V prípade, že spotrebiteľ nie je spokojný s výsledkom reklamácie, alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, existujú ďalšie zákonné možnosti, ako situáciu zvrátiť.

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI)

Hlavným z nich je podanie podnetu na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI).

Súdne konanie

Pokiaľ predávajúci nespolupracuje, v krajnom prípade je možné oprávnené nároky vyplývajúce z reklamácie uplatniť na súde žalobou.

Alternatívne riešenie sporov (ARS)

V neposlednom rade môžu strany spotrebiteľského sporu v snahe doriešiť situáciu využiť služby mediátorov, rozhodcovských súdov alebo iných nezávislých arbitrov.

Tipy pre úspešnú reklamáciu

• Dobre zabaliť reklamovaný tovar. Začnite tým, že reklamovaný tovar dobre zabalíte.
• Záručná doba. Máte na to min. Záručná doba sa počíta od okamihu prevzatia tovaru od dopravcu (prípadne vyzdvihnutie na odbernom mieste). Štandardná dĺžka záručnej doby je 24 mesiacov. Môže byť aj dlhšia. To musí byť uvedené na obale tovaru alebo v zmluve.
• Kontaktovať predajcu. V niektorých prípadoch sa totiž oplatí reklamáciu vybavovať priamo s konkrétnou značkou, čo by vám mal oznámiť predajca.
• Potvrdenie o reklamácii. Vždy trvajte na vydaní/zaslaní potvrdenia o reklamácii. Musí v ňom byť uvedená reklamovaná vada a presne popísané, čo požadujete (odstúpenie, opravu atď.).
• Lehota na vybavenie reklamácie. Akonáhle od vás predajca prevezme reklamovaný tovar, má 30 dní na vybavenie reklamácie. Keď tovar odošlete s tzv. dodacím listom, dostanete datovanú informáciu o tom, že obchodník váš tovar skutočne prevzal.
• Právo na odstúpenie od zmluvy do 14 dní. Máte na to 14 dní od prevzatia. Dovtedy je možné odstúpiť od zmluvy (=vrátiť tovar) bez udania dôvodu.
• Reklamácia tovaru v zľave. Zakúpili ste tovar v nejakej výhodnej ponuke? Na reklamáciu máte samozrejme nárok aj tak.
• Opakovaná reklamácia. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Vo veci ak chcete vrátiť peniaze za reklamované hodinky, treba kontaktovať predajňu a odstúpiť od kúpnej zmluvy a žiadať vrátiť peniaze. Reklamácia vám nebola uznaná a nemáte nárok na výmenu tovaru ani vrátenie peňazí.

tags: #reklamacia #tovaru #na #predajni #postup