Reklamácia tovaru a príslušenstva: Podmienky a postup

Tento článok sa zaoberá problematikou reklamácií tovaru a príslušenstva, podmienkami, ktoré je potrebné splniť, a postupom, ktorý by mal kupujúci dodržať pri uplatňovaní svojich práv. Cieľom je poskytnúť komplexný prehľad o tejto problematike, a to ako z pohľadu spotrebiteľa, tak aj z pohľadu podnikateľa.

Úvod do reklamácií tovaru

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou obchodného styku. Kupujúci má právo reklamovať tovar, ktorý má vady, a predávajúci je povinný sa reklamáciou zaoberať. Práva a povinnosti oboch strán upravujú príslušné zákony, najmä Občiansky zákonník a Zákon o ochrane spotrebiteľa.

Základné pojmy

Pre lepšie pochopenie problematiky reklamácií je dôležité definovať si základné pojmy:

• Reklamácia: Uplatnenie práva kupujúceho na odstránenie vady tovaru alebo na inú kompenzáciu.
• Záruka: Prísľub predávajúceho, že tovar bude mať určité vlastnosti alebo bude slúžiť na určitý účel po určitú dobu.
• Záručná doba: Doba, počas ktorej má kupujúci právo uplatniť reklamáciu.
• Vada: Stav tovaru, ktorý nezodpovedá kúpnej zmluve.
• Spotrebiteľ: Fyzická osoba, ktorá nakupuje tovar na osobnú spotrebu a nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti.
• Podnikateľ: Fyzická alebo právnická osoba, ktorá nakupuje tovar v rámci svojej podnikateľskej činnosti.

Legislatíva upravujúca reklamácie

Právne vzťahy súvisiace s reklamáciami upravujú najmä tieto zákony:

• Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník: Upravuje všeobecné ustanovenia o zodpovednosti za vady a záruke.
• Zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa: Upravuje práva a povinnosti predávajúceho a kupujúceho pri predaji tovaru spotrebiteľom.
• Zákon č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník: Upravuje práva a povinnosti predávajúceho a kupujúceho pri predaji tovaru medzi podnikateľmi.
• Zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku: Upravuje podmienky reklamácie pri online nákupoch.

Reklamácia tovaru zakúpeného online

Vážený zákazník, reklamácie a žiadosť o vrátenie tovaru v rámci záruk akceptujeme len výlučne prostredníctvom online platformy Retino. Používame súbory cookie, aby sme vám umožnili pohodlné prehliadanie webovej stránky a vďaka analýze neustále zlepšovali jej funkcie, výkon a použiteľnosť.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Podmienky reklamácie

Reklamovať je možné len výrobok, ktorý bol zakúpený u daného predajcu. Je potrebné doložiť doklad o kúpe (faktúru, pokladničný doklad). Reklamácia sa vzťahuje na vady, ktoré existovali v čase prevzatia tovaru kupujúcim, alebo ktoré sa vyskytli počas záručnej doby. Zodpovednosť predávajúceho sa nevzťahuje na bežné opotrebenie výrobku (alebo jeho časti) spôsobené používaním výrobku.

Záručná doba

Ak kupujúci je spotrebiteľ (fyzická osoba, ktorá nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania), na všetky nové výrobky sa poskytuje záruka v trvaní 24 mesiacov, ak nie je pri výrobku uvedené inak a postupuje sa v zmysle zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa, v znení neskorších predpisov a zákona č. 40/1964 Zb. Ak ide o použitú vec, záručná doba je 12 mesiacov. Pri veciach, ktoré sú určené na to, aby sa užívali po dlhšiu dobu, ustanovujú osobitné predpisy záručnú dobu dlhšiu ako 24 mesiacov. Ak kupujúcim nie je spotrebiteľom, postupuje sa v zmysle ustanovení Obchodného zákonníka a záručná doba je 1 rok. Záručná doba sa predlžuje o dobu, po ktorú bol tovar v reklamácii. Ak dôjde k výmene veci, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci.

Postup pri uplatnení reklamácie

1. Zistenie vady: Kupujúci zistí vadu na tovare.
2. Oznámenie vady predávajúcemu: Kupujúci bez zbytočného odkladu oznámi vadu predávajúcemu.
3. Uplatnenie reklamácie: Kupujúci uplatní reklamáciu u predávajúceho. Pri reklamácii predávajúci odporúča kupujúcemu doložiť faktúru, záručný list, alebo iný doklad preukazujúci zakúpenie reklamovaného tovaru u predávajúceho. Tovar v prípade reklamácie odporúčame zasielať doporučenou formou.
4. Doručenie reklamovaného tovaru: Reklamovaný výrobok je potrebné doručiť na adresu predávajúceho, alebo osobne na kontaktnú adresu. Výrobok je potrebné vhodne vyčistiť a zabaliť, aby počas prepravy nedošlo k poškodeniu výrobku! Odporúčame výrobok zaslať doporučene, prípadne ako poistenú zásielku. K výrobku je potrebné pripojiť kópiu dokladu o kúpe (faktúru) a opis reklamovanej vady. Adresa na zasielanie reklamovaného tovaru a písomností súvisiacich s reklamáciou tovaru: PEHI SK, s. r.
5. Potvrdenie o uplatnení reklamácie: Predávajúci potvrdí prijatie reklamácie a vydá kupujúcemu písomné potvrdenie o uplatnení reklamácie výrobku. Ak nie je možné potvrdenie o prijatí reklamácie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Predávajúci alebo určená osoba vydá kupujúcemu potvrdenie o uplatnení reklamácie tovaru vo vhodnej forme zvolenej predávajúcim, napr.
6. Určenie spôsobu vybavenia reklamácie: Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch do 3 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. V odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické ohodnotenie tovaru, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie(v prípade spotrebiteľa FO).
7. Vybavenie reklamácie: Po určení spôsobu vybavenia reklamácie vybaví reklamáciu predávajúci ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr. Vybavenie reklamácie však nesmie byť dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) zákona č. 250/2007 Z. z. v platnom znení ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
8. Informovanie kupujúceho o vybavení reklamácie: Predávajúci informuje kupujúceho o spôsobe vybavenia reklamácie.

Spôsoby vybavenia reklamácie

• Oprava tovaru: Ak ide o odstrániteľnú chybu, má kupujúci právo, aby tá bola odstránená bezplatne, riadne a včas. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci. Pri odstrániteľnej chybe má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia chyby rozhoduje predávajúci a je povinný chybu bez zbytočného odkladu odstrániť.
• Výmena tovaru: Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má Kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť.
• Vrátenie kúpnej ceny: Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie kúpnej ceny.
• Zľava z kúpnej ceny: Ak ide o výrobnú vadu, ktorú je možné odstrániť, bude reklamovaný tovar opravený. Pokiaľ nie je možná oprava, a povaha vady nebráni obvyklému užívaniu reklamovaného tovaru, môže sa predávajúci s kupujúcim dohodnúť na primeranej zľave z ceny tovaru. V prípade poskytnutia zľavy nie je možné neskôr túto vadu reklamovať.
• Zamietnutie reklamácie: Ak predávajúci zistí, že reklamácia je neoprávnená, môže ju zamietnuť. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže Predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a Predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša Predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.

Odborné posúdenie

Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, reklamácia môže byť vybavená zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a reklamácia bola vybavená zamietnutím, v doklade o vybavení reklamácie bude uvedená informácia, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak bude výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.

Práva kupujúceho pri zamietnutí reklamácie

Ak kupujúci nesúhlasí so zamietnutím reklamácie, má právo:

• Obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI): SOI je orgán dozoru, ktorý kontroluje dodržiavanie zákonov na ochranu spotrebiteľa.
• Obrátiť sa na súd: Kupujúci má právo podať žalobu na súd a domáhať sa svojich práv.
• Využiť alternatívne riešenie sporov (ARS): Kupujúci má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov podľa zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.

Reklamácia a nákup "na firmu"

V prípade, ak u vás nakúpi právnická osoba v rámci svojej obchodnej činnosti (ľudovo povedané „nákup na IČO“), uplatňovanie záruky aj celý proces reklamácie sa riadi podľa Obchodného zákonníka. Samostatne je v § 429 Obchodného zákonníka vymedzená aj záruka za akosť, teda „písomný záväzok predávajúceho, že dodaný tovar bude po určitú dobu spôsobilý na použitie na dohodnutý, inak na obvyklý účel alebo že si zachová dohodnuté, inak obvyklé vlastnosti.“ Takýto písomný záväzok pritom môže mať formu záručného listu alebo môže byť uvedený vo faktúre. Podstatným rozdielom v prípade nákupu spotrebiteľom je ale záručná doba, ktorá je stanovená na minimálne 24 mesiacov, avšak iba v prípade, ak je kupujúcim spotrebiteľ. Ak nakupujete ako podnikateľ, záručná doba môže byť aj kratšia, spravidla jeden rok.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Odstúpenie od zmluvy

Spotrebiteľ je oprávnený odstúpiť od kúpnej zmluvy bez udania dôvodu v súlade s ust. § 7 a nasl. Zákona č. 102/2014 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku v lehote 14 dní od prevzatia tovaru. V prípade objednania nesprávneho dielu, predávajúci nenesieme zodpovednosť za možné vzniknuté náklady. Vrátený tovar dobre zabaľte, aby neprišlo k jeho poškodeniu behom prepravy. Pri vrátení doručte tovar nepoužitý, v pôvodnom stave ako pri prevzatí (vrátane dokumentácie, príslušenstva apod.).Vrátený tovar musí mať pôvodný a nepoškodený obal. Tovar neposielajte na dobierku, takýto tovar nepreberáme.Predávajúci sa zaväzuje vrátiť kupujúcemu cenu zaplatenú za príslušný tovar v lehote 14 kalendárnych dní odo dňa prijatia vráteného tovaru rovnakým spôsobom, aký použil kupujúci pri svojej platbe. K vrátenému tovaru prosíme vždy priložiť dokument, ktorý potvrdí, že ste tovar zakúpili u nás (napr. faktúra). Nie je možné vrátiť niektoré elektrické diely (hlavne tie, čo nemáme skladom a musíme ich individuálne objednať - vrátenie neakceptuje dodávateľ).

Skladné

Skladné sa počíta za každý začatý deň od 30 dňa od doručenia výzvy na prevzatie reklamovaného výrobku prípadne vrátenia neprevzatej zásielky kupujúcim. Skladné bude účtované v prípadoch, kedy zásielky zostávajú v sklade z dôvodov spôsobených na strane kupujúceho. Skladné od 31. Ak suma za skladné prevýši kúpnu cenu výrobku, ten bude znehodnotený.

Alternatívne riešenie sporov

Pokiaľ predávajúci posúdi námietku kupujúceho zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, kupujúci má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len „subjekt ARS“) podľa zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o ARS“). Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi kupujúcim a predávajúcim, vyplývajúceho zo spotrebiteľskej zmluvy alebo súvisiaceho so spotrebiteľskou zmluvou. Alternatívne riešenie sporov sa týka len zmlúv uzatvorených na diaľku. Al-ternatívne riešenie sporov sa netýka sporov, kde hodnota sporu neprevyšuje sumu 20 €.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

tags: #reklamacia #tovaru #prislusenstvo #podmienky