Zamietnutá reklamácia: Odborné posúdenie a ako postupovať

Zamietnutie reklamácie je jednou z možností, ako môže podnikateľ ukončiť reklamačné konanie voči zákazníkovi. Avšak, aby bolo takéto zamietnutie reklamácie odôvodnené a nepoškodilo spotrebiteľa, je nevyhnutné, aby mal zákazník možnosť nechať posúdiť vady výrobku nezávislou treťou stranou. V tomto článku sa podrobnejšie pozrieme na postup a povinnosti spojené s odborným posúdením reklamovaného výrobku znalcom.

Kedy je možné uvažovať o zamietnutí reklamácie?

Reklamáciu tovaru môžete odôvodnene zamietnuť najmä z týchto príčin:

• Zákazník nestihol uplatniť reklamáciu v záručnej dobe.
• Zákazník nepreukázal, že výrobok zakúpil od vás, pričom túto skutočnosť môže preukázať aj inak než len dokladom o kúpe.
• Do výrobku bolo neoprávnene zasahované, napríklad bol opravovaný v neautorizovanom servise.
• Výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom.

V doklade o vybavení reklamácie by mal byť vždy uvedený konkrétny dôvod, pre ktorý nebolo možné reklamácii vyhovieť. Zároveň by ste mali byť schopní preukázať, že ste zákazníka o zamietnutí reklamácie riadne informovali, a teda reklamačné konanie riadne ukončili.

V prípade reklamácie tovaru v e-shope je najbezpečnejšie zákazníka o zamietnutí reklamácie písomne vyrozumieť a zároveň ho písomnou výzvou vyzvať, aby si vyzdvihol pôvodný (neopravený, nevymenený) výrobok. Tento postup môže byť súčasťou jedného dokumentu.

Spor medzi predávajúcim a zákazníkom

Medzi predávajúcim a zákazníkom môže často vzniknúť spor o tom, kto nesie zodpovednosť za vady výrobku. Zákazník, ako spotrebiteľ považovaný za slabšiu stranu, má právo na preskúmanie skutočnosti, či vada vznikla jeho pričinením, nezávislým odborníkom.

Prečítajte si tiež: Odvolanie proti zamietnutiu opatrovateľského príspevku

Odborné posúdenie reklamovaného výrobku znalcom počas prvého roka záruky

Ak zákazník uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku, môže byť jeho reklamácia zamietnutá výhradne na základe výsledkov odborného posúdenia. V takomto prípade, ak nehodláte zákazníkovi s reklamáciou vyhovieť, ste povinní výrobok zaslať na odborné posúdenie.

Odborné posúdenie musí mať písomnú formu a obsahovať:

• Označenie osoby vykonávajúcej odborné posúdenie.
• Presný popis posudzovaného výrobku a jeho stavu.
• Výsledok posúdenia (zhodnotenie existencie, príčin, povahy a rozsahu vád).
• Dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

Ak odborné posúdenie neobsahuje ktorúkoľvek z týchto náležitostí, neprihliada sa naň a musí byť vypracované nanovo.

Odborné posúdenie môže vykonať len:

• Znalec, fyzická alebo právnická osoba zapísaná v zozname znalcov, vedenom Slovenskou komorou znalcov.
• Autorizovaná alebo notifikovaná osoba, subjekt poverený štátnym orgánom k odbornému posudzovaniu vlastností príslušných výrobkov.
• Osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv - určená osoba.

Ak odborné posúdenie potvrdí vašu zodpovednosť za vadu výrobku, nemôžete reklamáciu zamietnuť. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia znáša v tomto prípade všetky náklady predávajúci.

Prečítajte si tiež: Historické fakty o grófovi Draculovi

Odborné posúdenie reklamovaného výrobku počas druhého roka záruky

V prípade, že zákazník uplatní reklamáciu výrobku až po uplynutí 12 mesiacov od kúpy, môžete reklamáciu zamietnuť na základe výhradne vášho posúdenia. Avšak aj v takomto prípade ste povinní zákazníka poučiť o možnosti zaslať výrobok na odborné posúdenie, a to uvedením tejto informácie v rámci dokladu o vybavení reklamácie. Je teda nutné aj túto informáciu uviesť písomne.

Náklady spojené s odborným posúdením znáša v tejto situácii zákazník len v prípade, ak výrobok zašle na odborné posúdenie znalcovi, autorizovanej alebo notifikovanej osobe. Ak výrobok zákazník zašle pre tento účel určenej osobe (záručnému servisu), znáša aj v tomto prípade náklady predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia.

Ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, má zákazník právo uplatniť reklamáciu znova, túto reklamáciu potom nie je možné zamietnuť. Zároveň je predávajúci do 14 dní odo dňa jej uplatnenia povinný uhradiť zákazníkovi všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie.

Upozornenie: V priebehu odborného posudzovania nebeží záručná doba. Pri opakovanej reklamácii preto nemôžete reklamáciu neuznať z dôvodu, že pri započítaní doby, po ktorú prebiehalo posudzovanie, by už uplynulo viac než 24 mesiacov od kúpy výrobku.

Práva a povinnosti pri reklamácii

Práva spotrebiteľa pri reklamácii:

• Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť.
• Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.
• Ak vadu nemožno odstrániť a bráni riadnemu užívaniu veci, má kupujúci právo na výmenu veci alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí).
• Ak vadu nemožno odstrániť, ale nebráni riadnemu užívaniu veci, má kupujúci právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny.

Povinnosti predávajúceho pri reklamácii:

• Poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa Občianskeho zákonníka.
• Určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
• Vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
• Vydať spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie.
• Vydať spotrebiteľovi písomný doklad o vybavení reklamácie najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie.
• Viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie.
• Ak reklamáciu zamietne počas prvých 12 mesiacov od kúpy, vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia a poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Čo robiť, ak nesúhlasíte so zamietnutím reklamácie?

Ak spotrebiteľ nesúhlasí so zamietnutím reklamácie, má niekoľko možností, ako postupovať:

Prečítajte si tiež: Prečo bola zamietnutá kúpeľná liečba?

1. Vyžiadajte si písomné odôvodnenie zamietnutia reklamácie, vrátane odborného posudku, ak bol vypracovaný. Predávajúci je povinný toto odôvodnenie poskytnúť. Uistite sa, že odborné posúdenie obsahuje všetky náležitosti stanovené zákonom.
2. Podajte písomnú námietku priamo predávajúcemu a žiadajte opätovné prešetrenie reklamácie. Argumentujte svojimi dôvodmi, prečo nesúhlasíte so zamietnutím.
3. Obráťte sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI) a podajte podnet na prešetrenie postupu predávajúceho. SOI dohliada na dodržiavanie práv spotrebiteľov.
4. Zabezpečte si vlastný znalecký posudok, ktorý potvrdí, že vada vznikla bežným používaním a nie nesprávnym zaobchádzaním. Zoznam znalcov nájdete na webe Justice.gov.sk. Ak znalecký posudok potvrdí vaše tvrdenie, môžete sa znovu obrátiť na predávajúceho a žiadať opätovné prešetrenie reklamácie s odkazom na znalecký posudok. Ak sa ukáže, že pôvodná reklamácia bola odôvodnená, môžete požadovať od predajcu uhradenie nákladov na znalecký posudok.
5. Využite alternatívne riešenie sporov (ARS). Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov umožňuje spotrebiteľom riešiť spory s predávajúcim mimosúdnou cestou. Môžete sa obrátiť na subjekt alternatívneho riešenia sporov alebo na spotrebiteľské centrum.
6. Obráťte sa na súd. Ak sa spor nepodarí vyriešiť zmierlivou cestou, môžete sa obrátiť na súd. Spotrebitelia požívajú v rámci spotrebiteľských sporov na súde zvýšenú ochranu.

Dôležité rady a odporúčania

• Reklamujte tovar bezodkladne po zistení vady.
• Trvajte na vyhotovení písomného reklamačného záznamu s podrobným opisom vady.
• Uchovávajte si všetky dokumenty súvisiace s reklamáciou (doklad o kúpe, reklamačný protokol, komunikáciu s predávajúcim, odborné posudky).
• Komunikujte s predávajúcim písomne a uchovávajte si kópie všetkej korešpondencie.
• Poznajte svoje práva a povinnosti pri reklamácii.

tags: #zamietnuta #reklamacia #odborné #posúdenie #ako #postupovať