Reklamácia tovaru a vrátenie peňazí: Podmienky a práva spotrebiteľa

Článok sa zaoberá problematikou reklamácie tovaru a vrátenia peňazí v Slovenskej republike. Cieľom je poskytnúť spotrebiteľom komplexný prehľad o ich právach a povinnostiach, ako aj o podmienkach, za ktorých môžu tovar reklamovať alebo vrátiť.

Vrátenie tovaru v kamennej predajni

Vo všeobecnosti platí, že ak ste si tovar zakúpili v kamennej predajni a nejedná sa o internetový predaj s osobným odberom, nemáte automaticky nárok na vrátenie peňazí, pokiaľ s tým predávajúci nesúhlasí. Žiadny právny predpis totiž nestanovuje predávajúcemu povinnosť vrátiť peniaze alebo poskytnúť výmenu za iný tovar, ak ide o bezchybný výrobok.

Niektoré predajne však ponúkajú možnosť vrátenia tovaru bez udania dôvodu v určitej lehote (napríklad 1 mesiac alebo 1 týždeň). Táto možnosť je však len internou politikou predajne a podmienky si stanovuje sama (počet dní, výmena za poukážky, nákupný kredit, výmena za iný tovar, originál balenia, pôvodné visačky…). Spotrebiteľ by sa mal preto ešte pred kúpou výrobku v kamennej prevádzke informovať na možnosť vrátenia tovaru, prípadne, či výmenu tovaru predávajúci umožňuje a za akých podmienok.

Za iný prípad sa považuje, ak predávajúci možnosť vrátenia výrobku alebo možnosť výmeny za iný tovar deklaruje „verejným prísľubom“ písomne nápisom v predajni alebo vo všeobecných obchodných podmienkach. Vtedy je povinný dodržiavať ním stanovené podmienky.

Príklad z praxe: Úprava veľkosti prsteňa

Ak si kúpite zlatý prsteň v zlatníctve a po dvoch dňoch ho idete dať upraviť kvôli nesprávnej veľkosti, nemáte nárok na vrátenie rozdielu v cene po zmenšení prsteňa. Cena tovaru je zmluvne dohodnutá pri kúpe a úprava veľkosti je samostatná služba, ktorá môže byť spoplatnená alebo poskytnutá zdarma podľa dohody s predajcom. Pri zmenšení prsteňa ide o minimálne zmeny v hmotnosti, takže hodnota prsteňa ostáva rovnaká. Platíte len za samotnú úpravu. Ak by ste prsteň reklamovali z dôvodu vady, mali by ste právo na odstránenie vady, výmenu tovaru, primeranú zľavu alebo odstúpenie od zmluvy.

Prečítajte si tiež: Vrátenie Peňazí: Ako na to?

Vrátenie tovaru zakúpeného online

Zákonné odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu (do 14 dní) je možné pri zmluvách uzatvorených na diaľku (cez internet) alebo pri zmluvách uzavretých mimo prevádzkových priestorov predávajúceho (napríklad na predvádzacej akcii). V takom prípade máte právo vrátiť tovar bez udania dôvodu do 14 kalendárnych dní odo dňa prevzatia tovaru.

Kupujúci pri vrátení tovaru do 14 dní, nie je povinný uviesť dôvod vrátenia tovaru. Náklady na dopravu pri vrátení tovaru bez udania dôvodu hradí zákazník. Pre dodržanie 14 dennej lehoty je rozhodujúce, kedy nám je doručené odstúpenie od zmluvy. Lehota pre odstúpenie od zmluvy trvá 14 kalendárnych dní, nie pracovných, a začína trvať nasledujúci kalendárny deň po prevzatí tovaru spotrebiteľom.

Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy

Právo na odstúpenie od zmluvy sa nevzťahuje na niektoré druhy tovaru, ako napríklad:

• Tovar zhotovený podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa (napríklad tričko so špecifickou potlačou, tovar s gravírovaním alebo vyšitím mena).
• Tovar, ktorý bol upravený na mieru pre konkrétneho spotrebiteľa.

Príklad z praxe: Vrátenie spoločenských šiat

Dcéra si objednala 3 spoločenské šaty online. Vyskúšala ich, pofotila sa v nich a nakoniec šaty vrátila. Obchod jej peniaze vrátil, ale neskôr žiadal peniaze naspäť, pretože tovar prišiel znehodnotený. V tomto prípade platí, že predávajúci mal možnosť zistiť stav tovaru po jeho vrátení. Spotrebiteľ zodpovedá len za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku takého zaobchádzania s tovarom, ktoré je nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Spotrebiteľ nezodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ak si predávajúci nesplnil informačnú povinnosť o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy.

Reklamácia tovaru

Ak zakúpený výrobok vykazuje vadu, máte právo uplatniť riadnu reklamáciu počas plynutia záručnej doby. Postup pri uplatnení a vybavení reklamácie upravuje zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Záručná doba

Pri všetkých tovaroch kupovaných na základe občianskoprávnych vzťahov je záručná doba štandardne 24 mesiacov, ak právne predpisy SR neustanovujú kratšiu dobu pre určité druhy tovaru. Záručná doba začína plynúť odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim. Predávajúci môže zákonnú dobu predĺžiť.

Zodpovednosť predávajúceho za vady

Predávajúci zodpovedá za to, že tovar má pri predaji stanovenú akosť, množstvo, mieru a hmotnosť. Záruka sa nevzťahuje na vady vzniknuté nesprávnym použitím tovaru, zlou obsluhou, neodborným alebo neprimeraným zaobchádzaním, použitím a inštaláciou, alebo z dôvodu vyššej moci.

Práva kupujúceho pri reklamácii

Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, máte právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, máte právo na výmenu veci alebo máte právo od zmluvy odstúpiť. Ak má kupujúci právo na výmenu tovaru alebo právo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí), záleží na kupujúcom, ktoré z týchto práv si uplatní. Rozhodnutie o tom, či chcete využiť možnosť výmeny tovaru alebo práva odstúpiť od zmluvy, je na Vás a nie na predávajúcom.

Postup pri uplatnení reklamácie

1. Reklamáciu uplatnite u predávajúceho bez zbytočného odkladu po zistení vady.
2. Pri uplatnení reklamácie predložte doklad o kúpe tovaru (faktúru alebo pokladničný doklad).
3. Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať zákazníkovi potvrdenie (kópia reklamačného protokolu).
4. Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Reklamácia do 12 mesiacov a po 12 mesiacoch od kúpy

• Ak ste reklamáciu uplatnili počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie znáša predávajúci.
• Ak ste reklamáciu uplatnili po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, je povinný uviesť v doklade o vybavení reklamácie, komu môžete zaslať tovar na odborné posúdenie. Ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova a predávajúci je povinný uhradiť náklady na odborné posúdenie.

Príklady z praxe:

• Reklamácia kávovaru: Ak ste si kúpili kávovar v kamennej predajni, nemáte právo na jeho vrátenie, pokiaľ nemá vadu. Ak ste si ho objednali cez internet, môžete od zmluvy odstúpiť do 14 dní bez udania dôvodu.
• Reklamácia vírivky: Ak ste si kúpili vírivku a pokazila sa v záručnej dobe, máte právo na reklamáciu. Pri reklamácii je potrebné predložiť doklad o kúpe.
• Reklamácia topánok zakúpených vo výpredaji: Ak ste si kúpili topánky vo výpredaji a zľava bola poskytnutá z dôvodu zníženej kvality, nemôžete reklamovať vadu, ktorá bola kupujúcemu známa vopred. Ak sa však zistí iná vada, máte právo na reklamáciu.
• Reklamácia tovaru, ktorý nie je na výmenu: Ak vám bola uznaná reklamácia a tovar nie je na výmenu (kus za kus), máte právo na vrátenie peňazí. Predávajúci nemôže namiesto toho dať poukážku.

Nové pravidlá pri reklamácii rovnakých chýb (od 1. júla)

Do 30. júna platilo, že na odstúpenie od zmluvy ste mali nárok po tretej opakovanej reklamácii rovnakej chyby. Od 1. júla platí, že spotrebiteľ má nárok na vrátenie tovaru už po prvej opakovanej reklamácii.

Opätovné vyskytnutie sa chyby po oprave je prípad, keď sa na výrobku objaví rovnaká porucha, ktorá bola v rámci uznanej reklamácie už dvakrát odstraňovaná a vyskytne sa opätovne - o rovnakej chybe možno hovoriť v situácii, že má rovnaké prejavy vo vlastnostiach veci.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

Ak nie ste spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil vašu reklamáciu, máte právo obrátiť sa na neho so žiadosťou o nápravu. Ak sa spor nepodarí vyriešiť, môžete sa obrátiť na subjekt alternatívneho riešenia sporov.

tags: #reklamacia #tovaru #vratenie #penazi #podmienky