Reklamačný proces pri vysielaní káblovej televízie

Tento článok sa zaoberá postupom reklamácie vysielania káblovej televízie, pričom vychádza z platnej legislatívy a všeobecných podmienok spoločnosti VARES, s.r.o. a MARTICO, s.r.o., ktoré upravujú poskytovanie služieb elektronických komunikácií. Cieľom je poskytnúť užívateľom komplexný prehľad o ich právach a povinnostiach v prípade problémov s kvalitou alebo dostupnosťou vysielania.

Úvod do problematiky reklamácií

Reklamácia je zákonné právo spotrebiteľa, ktoré mu umožňuje domáhať sa nápravy v prípade, že poskytovaná služba nezodpovedá dohodnutým podmienkam. V oblasti káblovej televízie sa reklamácie najčastejšie týkajú výpadkov signálu, zlej kvality obrazu alebo zvuku, nesprávneho fungovania zariadení alebo zmien v programovej ponuke.

Právny rámec reklamácií

Práva a povinnosti poskytovateľov a užívateľov služieb elektronických komunikácií upravuje zákon č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách. Tento zákon definuje základné pojmy, ako sú verejná telekomunikačná služba, sieť, telekomunikačné zariadenie a koncové miesto. Okrem toho stanovuje podmienky pre poskytovanie služieb, práva užívateľov a povinnosti poskytovateľov.

Spoločnosť VARES, s.r.o., so sídlom Chalupkova č. 25, 974 01 Banská Bystrica, IČO: 31635709, je oprávneným poskytovateľom verejnej telekomunikačnej služby retransmisie a ďalších služieb poskytovaných prostredníctvom Siete na základe registrácie retransmisie č. TKR/107, udelenej Radou pre vysielanie a retransmisiu podľa § 56 a nasl. Zákona 308/2000 Z.z, ktoré nadobudlo platnosť dňa 15.1.1998. Spoločnosť MARTICO, s.r.o. so sídlom Východná 14, 03601 Martin, Slovenská republika, IČO: 31559051, zapísaná v obchodnom registri Okresného súdu Žilina, oddiel: Sro, vložka číslo: 317/L, je oprávneným držiteľom registrácie retransmisie č.TKR/27 udelenej Radou pre vysielanie a retransmisiu podľa § 56 a nasl. zákona 308/2000 Z.z.

Zmluvný vzťah a všeobecné podmienky

Vzťah medzi poskytovateľom a užívateľom je zmluvný, pričom podmienky poskytovania služieb sú upravené v zmluve o poskytovaní verejnej služby a vo všeobecných podmienkach. Tieto dokumenty definujú práva a povinnosti oboch strán, vrátane podmienok reklamácie.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Kľúčové definície a pojmy

Pre lepšie porozumenie procesu reklamácie je dôležité poznať niektoré kľúčové definície:

• Cena: Cena za Služby poskytované Poskytovateľom podľa Zmluvy o poskytovaní verejnej služby a Užívateľ sa zaväzuje zaplatiť ju.
• Koncové miesto: Rozhranie Siete - účastnícka prípojka k Sieti, koncový bod Siete Poskytovateľa. Koncové miesto sa nachádza vo vnútri nehnuteľnosti na adrese uvedenej vo Formulári ako Miesto inštalácie a umožňuje fyzické pripojenie Prijímača alebo Zariadenia Poskytovateľa k Sieti.
• Obdobie: Časové obdobie vymedzené vo Formulári, na ktoré je Užívateľ povinný platiť cenu za poskytovanie Služieb. Začiatok Obdobia pre Užívateľa stanoví Poskytovateľ.
• Prístupovým heslom: sa rozumie heslo k VARES adrese, heslo k domovskej stránke a iné heslá, ktoré môžu byt podľa okolností potrebné pre užívanie Služieb.
• Sieť: Súhrn fyzicky a logicky prepojených telekomunikačných zariadení a Sietí prevádzkovaných Poskytovateľom a používaných na prenos dát. Sieť je vymedzená koncovými odovzdávacími bodmi, rozhraniami, v ktorých definovaný signál pre prepojenie do iných telekomunikačných Sietí zriaďovaných, resp. prevádzkovaných inými prevádzkovateľmi na jednej strane a pre Pripojenie Počítača na druhej strane.
• Cenník: Aktuálny cenník ktorý obsahuje ceny Služieb a zariadení Poskytovateľa platné v danom časovom období, vrátane zliav, príplatkov, ako aj ďalších podmienok uplatňovania cien, informácie o bezplatných Službách, všetky poplatky a zmluvné sankcie vrátane zmluvných pokút.
• Zariadenia Poskytovateľa: Sú zariadenia, prostredníctvom ktorých sú poskytované verejné telekomunikačné služby (napr. Sieť, účastnícky rozvod, Koncové miesto, Káblový modem, vedenia). Zariadenia patria medzi telekomunikačné zariadenia a sú chránené príslušnými ustanoveniami právneho poriadku, vrátane Trestného zákona.

Spoločnosť MARTICO definuje aj ďalšie pojmy:

• Zariadenie: sú telekomunikačné zariadenia, prostredníctvom ktorých sú poskytované verejné elektronické komunikačné služby (napr. káblový modem, SetTopBox, CAM modul, prístupová karta a ich príslušenstvo).
• Koncový bod: je fyzické rozhranie (účastnícka zásuvka), účastnícka prípojka k sieti, na ktoré sa pripájajú koncové telekomunikačné zariadenia poskytovateľa.
• PIN kód: je číselný údaj slúžiaci na identifikáciu užívateľa v komunikácii s spol.
• Klientske centrum: je obchodný priestor označený logom spoločnosti MARTICO v ktorom sú k dispozícií tieto všeobecné podmienky a tarifa pre poskytovanie služieb elektronických komunikácií ako aj ďalšie doplnkové informácie o službách.

Povinnosti poskytovateľa

Poskytovateľ je povinný:

• Poskytovať služby elektronických komunikácií v kvalite podľa platných technických noriem a v rozsahu podľa zmluvy o poskytovaní služby.
• Odstrániť poruchy telekomunikačných zariadení v normálnom pracovnom čase. Nezodpovedá za poruchy systému spôsobené výpadkami elektrickej energie, interferenciami alebo inými príčinami (poveternostné podmienky), ktoré nedokáže ovplyvniť. Nepreberá zodpovednosť za poruchy, ktoré vznikli zásahom alebo iným konaním Užívateľa, ktoré sú v rozpore s týmito VP.
• Neposkytovať tretím osobám údaje o užívateľovi, dodržiavať ustanovenia zákona č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov v znení neskorších predpisov a zákona č.351/2011 Z.z.
• Realizovať aktiváciu služieb resp. zmenu rozsahu poskytovaných služieb na zariadení bez zbytočného odkladu od doručenia žiadosti o aktiváciu resp. zmenu, najneskôr však do 24 hodín od doručenia žiadosti o aktiváciu resp.
• Poskytnúť užívateľovi prístupové heslo, ktoré je oprávnený zmeniť, pokiaľ si to vyžadujú technické, prevádzkové alebo organizačné dôvody na jej strane . užívateľ sa zaväzuje so svojim prístupovým heslom nakladať ako s dôvernou informáciou a utajovať ho. Užívateľ nesie zodpovednosť za použitie svojho prístupového hesla.

Práva užívateľa

Užívateľ má právo:

• Na využívanie služieb elektronických komunikácií v rozsahu a za ceny dohodnuté v týchto VP a cenníku.
• Na bezplatné odstránenie porúch v súlade týmito VP.
• Na vrátenie pomernej časti ceny za neposkytovanie služieb elektronických komunikácií v prípade zavinenia Poskytovateľom v trvaní nepretržite viac ako 3 dni.
• Písomne požiadať Poskytovateľa o zmenu Miesta inštalácie v rámci lokality, v ktorej Poskytovateľ začal Poskytovať ním odoberané Služby. Užívateľ je povinný pred zmenou Miesta inštalácie zaplatiť cenu za zmenu Miesta inštalácie podľa Cenníka a, ak v novom Mieste inštalácie nie je zriadené Koncové miesto, aj cenu za zriadenie Koncového miesta.
• Prerušenie poskytovania služby max. dvakrát za 12 mesiacov v celkovej dobe trvania 3 mesiace ak o to požiada jeden mesiac vopred. V žiadosti je povinný uviesť dátum žiadaného znovupripojenia. Pri znovupripojení je povinný zaplatiť cenu podľa platnej tarify.

Povinnosti užívateľa

Užívateľ je povinný:

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

• Zaplatiť (I) cenu za poskytovanie Služieb v pravidelných opakovaných platbách na každé Obdobie vopred, (II) cenu za jednorazové služby, a (III) iné jednorazové platby, napríklad depozit. Užívateľ je povinný pri každej platbe uviesť aj variabilný symbol, ktorý je uvedený vo Formulári.
• Využívať Služby len spôsobom, ktorý je v súlade so Zmluvou a písomnými návodmi a pokynmi Poskytovateľa, ak ich Poskytovateľ poskytne Užívateľovi, najmä sa zaväzuje dodržiavať Zásady správneho užívania podľa Čl. 7.
• Poskytnúť súčinnosť pri projektovaní, montáži, oprave, meraní a kontrole telekomunikačného zariadenia, ktorá spočíva v umožnení prístupu do domu resp.
• Vrátiť zariadenie s príslušenstvom spoločnosti MARTICO najneskôr do 5 dní od ukončenia zmluvy o poskytovaní služieb a to na svoje náklady a zodpovednosť.
• Zabezpečiť utajenie PIN kódu a neposkytovať ho tretej osobe. Užívateľ je povinný požiadať písomne o zmenu PIN kódu pri podozrení, že sa s ním oboznámila neoprávnená osoba.

Postup pri reklamácii

1. Zistenie problému: Prvým krokom je zistenie a identifikácia problému s vysielaním káblovej televízie. Môže ísť o výpadok signálu, zhoršenú kvalitu obrazu alebo zvuku, nesprávne fungovanie zariadenia a pod.
2. Kontaktovanie poskytovateľa: Nasleduje kontaktovanie poskytovateľa služby. To je možné urobiť telefonicky, e-mailom alebo osobne na pobočke. Je dôležité mať pripravené údaje o zmluve, zákaznícke číslo a presný popis problému. Spoločnosť MARTICO umožňuje nahlásenie poruchy aj vyplnením webového formulára na www.martico.sk.
3. Nahlásenie reklamácie: Pri kontaktovaní poskytovateľa je potrebné jasne a zrozumiteľne nahlásiť reklamáciu. Uveďte všetky relevantné informácie, ako napríklad dátum a čas výskytu problému, frekvenciu výskytu, presný popis problému a všetky ďalšie relevantné údaje.
4. Riešenie reklamácie: Poskytovateľ je povinný začať riešiť reklamáciu bez zbytočného odkladu. V prípade potreby môže poskytovateľ vykonať diagnostiku na diaľku alebo vyslať technika na miesto inštalácie.
5. Lehota na vybavenie reklamácie: Zákon nestanovuje presnú lehotu na vybavenie reklamácie v oblasti elektronických komunikácií. Poskytovatelia sa však zvyčajne snažia vyriešiť reklamáciu v čo najkratšom čase. Spoločnosť MARTICO sa zaväzuje odstrániť poruchy prejavujúce sa prerušením prevádzky KDS ako celku, jeho ucelenej časti alebo jednotlivého kanála, do 72 hodín na úroveň projektovaného stavu, opravy v dome resp.
6. Nárok na vrátenie peňazí: Ak sa počas trvania Zmluvy vyskytne Porucha trvajúca nepretržite dlhšie ako 24 hodín, s výnimkou Porúch za ktoré zodpovedá Užívateľ podľa Čl. 13 Podmienok alebo Porúch, ktoré vznikli mimo Siete, má Užívateľ nárok na vrátenie pomernej časti už zaplatenej ceny za poskytovanie Služieb alebo jej pomerné zníženie, pričom pomernou časťou a pomerným znížením sa rozumie zníženie o Cenu zodpovedajúcu jednému dňu poskytovania Služby za každých dokončených 24 hodín Poruchy.

Zmeny v programovej ponuke

Poskytovateľ si vyhradzuje právo meniť vo svojej programovej ponuke televízne a rozhlasové programy vo svojej programovej ponuke, ako aj trvale alebo prechodne znížiť ich celkový počet. Spoločnosť MARTICO si vyhradzuje právo na zmeny televíznych a rozhlasových programov vo svojej programovej ponuke ako aj trvale alebo prechodne znížiť ich celkový počet. Takéto zmeny nie sú dôvodom na reklamáciu, pokiaľ nie sú v rozpore so zmluvnými podmienkami.

Zodpovednosť za škodu

Spoločnosť MARTICO je zodpovedná za súlad poskytovanej služby so zmluvou o pripojení a technickými požiadavkami vyplývajúcimi z príslušných právnych predpisov avšak len po rozhranie siete, koncový bod -účastnícku zásuvku. Spoločnosť MARTICO je zodpovedná za škodu len v prípadoch, keď bola spôsobená úmyselným porušením jej povinností zo zmluvy o pripojení, v rozsahu a spôsobom vyplývajúcim z týchto VP.

Spoločnosť MARTICO nezodpovedá za obsah a bezpečnosť prenášaných informácií prostredníctvom svojich služieb a ani za škodu týmto spôsobenú. Nezodpovedá ani za škodu, ktorá vznikla odstránením správy elektronickej pošty, v ktorej príslušný softvér identifikoval vírus alebo ju označil za spam a nezodpovedá ani za škodu v prípade, ak softvér vyhodnotí správu elektronickej pošty nesprávne. Nezodpovedá za škody, ktoré môžu užívateľovi vzniknúť z dôvodu uvedenia jemu pridelených IP adries na tzv.

Spoločnosť MARTICO nezodpovedá za zhoršenie kvality služby za zariadením v dôsledku použitia nevyhovujúcich prepojovacích prvkov, nevhodného prepojenia a to vrátane nevyhovujúceho televízneho prijímača resp.

Spoločnosť MARTICO nezodpovedá za žiadne škody spôsobené zneužitím užívateľovho hesla.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Užívateľ je povinný dbať na to, aby na zariadeniach nevznikla žiadna škoda, a to ani v dôsledku náhodnej udalosti. Užívateľ týmto preberá zodpovednosť za vznik akejkoľvek, t.j. aj náhodnej škody na zariadeniach, ktoré budú umiestnené v mieste inštalácie alebo v priestoroch užívateľa, a to od okamihu ich umiestnenia až do ich vrátenia.

Spoločnosť MARTICO je povinná v prípade vzniku škody, za ktorú zodpovedá, nahradiť užívateľovi škodu v rozsahu určenom v tomto článku VP nie však ušlý zisk.

Užívateľ nemá nárok na náhradu škody, ak nesplnenie povinností spoločnosti MARTICO bolo spôsobené konaním užívateľa, porušením jeho povinností alebo nedostatkom jeho súčinnosti.

Užívateľ je zodpovedný za škodu, ktorú spôsobil porušením svojich povinností podľa zmluvy o pripojení, (a) najmä za škodu vzniknutú poškodením siete (b) použitím zariadenia, ktoré nebolo vlastnené a prevádzkované spol.

Riešenie sporov

Ak užívateľ nie je spokojný s vybavením reklamácie, má právo obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI) alebo na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (RÚ). Tieto orgány sú oprávnené prešetriť postup poskytovateľa a rozhodnúť o prípadných sankciách.

tags: #reklamacia #vysielania #kablovej #televizie #postup