Techniky rozhovorov sociálnych pracovníkov s klientmi

Úvod

Sociálna práca je komplexná disciplína, ktorá si vyžaduje efektívnu komunikáciu a interakciu s klientmi. Rozhovory sú základným nástrojom sociálneho pracovníka na získavanie informácií, diagnostikovanie problémov, plánovanie intervencií a poskytovanie podpory. Tento článok sa zameriava na techniky rozhovorov, ktoré sociálni pracovníci používajú pri práci s klientmi, s cieľom zlepšiť ich efektívnosť a dosiahnuť pozitívne výsledky.

Metodologické východiská

V sociálnej práci je dôležité rozlišovať medzi metodológiou, metodikou, metódou a technikou.

• Metodológia je veda, ktorá sa zaoberá pracovnými metódami, metodickými postupmi a metodikami.
• Metodika je súbor pracovných metód, metodických postupov a techník používaných v určitom odbore. Napríklad, metodika sociálnej práce.
• Metóda (Cristina de Robertis) je spôsob postupovania sociálneho pracovníka, ktorý sa začína prvým stretnutím s klientom a trvá až do skončenia práce s ním. Metóda je zámerný, cieľavedomý a uvedomelý postup pri práci alebo konaní.
• Technika je návod na použitie metódy. Technika umožňuje klientovi v spolupráci so sociálnym pracovníkom niečo získať alebo dosiahnuť.

Sociálni pracovníci využívajú rôzne metódy a techniky, ktoré sa používajú vo viacerých vedných disciplínach, ako napríklad v psychológii, pedagogike a sociológii. Medzi klasické metódy patrí sociálna práca s jednotlivcom a so skupinou, zatiaľ čo moderné metódy zahŕňajú sociálny manažment, sociálne projektovanie a sociálne intervencie.

Vývoj metód sociálnej práce

V počiatočných fázach formovania sa sociálnej práce ako vednej disciplíny neexistoval ucelený systém pracovných postupov. Používané postupy boli často volené náhodne, na základe podobnosti so situáciami z iných oblastí (pedagogika, psychológia) alebo intuitívne, na základe životných skúseností sociálnych pracovníkov. V tomto období nebola vždy kladená požiadavka na vzdelanie sociálnych pracovníkov, profesionalita sa začala vyžadovať až neskôr.

Medzi základné techniky, ktoré sa v minulosti používali, patrila návšteva v rodine a dohľad nad rodinou, ako aj techniky finančnej pomoci. Sociálna práca sa postupne prestala chápať ako dobročinná práca a začala sa profesionalizovať, čo viedlo k diferenciácii funkcií sociálnych pracovníkov.

Prečítajte si tiež: Všetko o 7. platovej triede pre sociálnych pracovníkov

Sociálna diagnostika a diagnóza

Sociálna diagnostika je ucelený systém metód a postupov zameraných na získavanie a vyhodnocovanie informácií o klientovi s cieľom odhaliť príčiny jeho sociálnej núdze. Na rozdiel od lekárskej diagnózy, sociálna diagnostika sa zameriava na sociálne a environmentálne faktory, ktoré prispievajú k problémom klienta.

Sociálna diagnóza je výsledným produktom diagnostickej činnosti sociálneho pracovníka - pomenovanie problému. Pojmy sociálna diagnóza a sociálna diagnostika zaviedla do sociálnej práce Mary Richmondová v 19. storočí v USA. Mária Krakešová-Došková zaviedla tieto pojmy do slovenskej terminológie, pričom jej prístup bol psychosociálny. Sociálna diagnóza sa opiera o teóriu, že sociálny problém u mnohých klientov pramení z narušených vnútorných vzťahov a postojov klienta k jeho najbližšiemu okoliu.

Výsledkom sociálneho diagnostikovania je nielen odhalenie problému, ale aj jeho porozumenie a pochopenie. Správnosť diagnózy sa potvrdí v ďalšej etape riešenia klientovho problému. Diagnostika je prítomná počas celého kontaktu sociálneho pracovníka s klientom.

Postupne sa v niektorých krajinách upúšťa od používania termínu sociálna diagnóza, pretože má medicínsky akcent. Namiesto toho sa zavádza pojem hodnotenie.

Anamnéza

Anamnéza je zisťovanie všetkých okolností, ktoré môžu mať súvislosť s problémom klienta. Slúži na získanie potrebných informácií o klientovi a jeho problémoch. Najširšie koncipovaná je osobná anamnéza, ktorá obsahuje základné informácie o klientovi od prenatálnej fázy po súčasnosť.

Prečítajte si tiež: Práca sociálneho terapeuta v DSS

V sociálnej anamnéze ide o oboznámenie sa so životom klienta v jednotlivých fázach života z hľadiska sociálneho. Poradenské školy preferujú význam orientačnej rodiny klienta pre jeho ďalší vývoj a fungovanie v interpersonálnych vzťahoch. Dôležitou súčasťou rodinnej anamnézy je aj súrodenecká konštelácia.

Pracovná anamnéza je zameraná na získavanie dôležitých údajov z oblasti školstva, profesionálneho vývinu až po aktuálnu situáciu v oblasti práce. Poradca zisťuje históriu problému, kolísanie jeho intenzity, akútnosť alebo chronicitu a etiológiu (náuka o príčinách vyvolávajúcich choroby a poruchy) problému.

Sociálny pracovník musí pri sociálnom diagnostikovaní a pri stanovení sociálnej diagnózy spolupracovať s inými odborníkmi, ako napríklad s psychológmi a lekármi.

Rozhovor ako technika sociálnej práce

Rozhovor je pracná a nákladná technika, časovo veľmi náročná. Vyžaduje spoluprácu vyškolených pracovníkov v teréne. Anonymita výskumu je pre respondentov málo presvedčivá. Rozhovor kladie menšie nároky na iniciatívu respondenta.

Pred začatím rozhovoru je dôležité poznať osobu, s ktorou sa ideme rozprávať, vrátane jej intelektu, vedomostí a predpokladaného citového stavu. Dôležitý je aj čas a miesto rozhovoru. Rozhovory by sa nemali viesť v časovej tiesni a mali by prebiehať v kľude, v príjemne zariadenej poradni, bez rušivých momentov.

Prečítajte si tiež: Čo by ste mali vedieť o sociálnom inžinierstve

Veľmi záleží na dobrom pozitívnom začiatku rozhovoru. Sociálny pracovník by mal hneď v úvode vytvoriť dobrú klímu pozdravom a úsmevom. Ticho je niekedy veľmi užitočné, pretože klient potrebuje čas na premyslenie odpovede. Je dôležité vyvarovať sa upozorňovaniu klienta na chyby, ktoré spravil.

Typy rozhovorov

• Štandardizovaný rozhovor sa využíva pri kvantitatívnom výskume. Otázky sú dopredu záväzne určené, je určené ich poradie a chovanie pýtajúceho sa.
• Neštandardizovaný rozhovor je voľný rozhovor. Sú určené iba ciele rozhovoru. Voľba otázok, ich poradie a forma nadviazania kontaktu sa ponecháva na výskumníka. Tento rozhovor je spontánnejší a pružnejší.
• Pološtandardizovaný rozhovor kombinuje štandardizované a neštandardizované časti.
• Hĺbkový rozhovor má za cieľ preniknúť čo najhlbšie do problematiky. Je náročný na čas, odbornosť a skúsenosti.
• Diagnostický rozhovor spája diagnostické hľadiská s terapeutickými. Posilňuje motiváciu klienta a umožňuje nahliadnuť do jeho vnútorného sveta.
• Individuálny rozhovor je interakcia medzi výskumníkom a respondentom, v ktorej sa výskumník snaží získať potrebné informácie.
• Skupinový rozhovor je vedený formou diskusie v malej skupine (6-10 osôb). Je vhodný na zistenie spektra názorov a postojov v danej skupine.

Taktika vedenia rozhovoru

V prvom rade treba uvoľniť napätie, ktoré pociťuje respondent. Po úvodnom zoznámení respondenta s témou rozhovoru a jeho zmyslom musia nasledovať jednoduché otázky, aby sa hneď v úvode uvoľnilo napätie. Rozhovor musí byť pre respondenta zaujímavý a musí držať jeho pozornosť a ochotu odpovedať. Rozhovor musí mať svoju logiku a plynúť v logických náväznostiach.

Pri otázkach by sme nemali používať slová ako "často" alebo "mnoho" a nemali by sme používať zložité a dlhé otázky.

• Uzavreté otázky majú predom stanovené varianty odpovedí.
• Otvorené otázky nepredkladajú dotazovanému žiadnu variantu odpovede.
• Polootvorené otázky predstavujú spojenie otvorených a uzavretých otázok.
• Nepriame otázky (projektívne otázky) slúžia na zisťovanie odpovedí na otázky, na ktoré by nám klient priamo neodpovedal.

Počúvanie počas rozhovoru

Je dôležité aktívne počúvať klienta a venovať pozornosť jeho slovám, emóciám a neverbálnym prejavom. Neadekvátne počúvanie, kedy sa necháme pohltiť vlastnými myšlienkami, môže viesť k prehliadnutiu dôležitých informácií. Usmerňovanie rozhovoru je potrebné na zamedzenie lamentáciam, sťažnostiam a osočovaniu.

Je dôležité všímať si protirečenia v príbehu klienta, mlčanie a skrytý zmysel jeho slov. Každá skutočnosť má objektívnu aj subjektívnu stránku. Tolerancia je dôležitá, pretože si vypočujeme názor klienta, nekritizujeme ho, ale nemusíme s ním súhlasiť. Ak sa klient rozplače, sociálny pracovník musí počkať, kým sa vyplače.

V závere rozhovoru je rovnako dôležité pozorne počúvať klienta. Základným termínom je téma. Treba si všímať odbornosť témy, koho sa tá téma týka, či ide o jednu alebo viaceré témy, či témy súvisia alebo nenadväzujú na seba, kto témy vnáša do rozhovoru, či nastal zlom v téme a kto ho spôsobil. Treba si všímať cieľ rozhovoru, ako ho vnímame a kam vyústil.

V rámci spätnej väzby poradca informuje klienta, ako na neho pôsobilo jeho rozprávanie, jeho neverbálne prejavy a jeho problém.

Pozorovanie ako technika sociálnej práce

Pozorovanie je technika zberu údajov, ktorá spočíva v zámernom a cieľavedomom sledovaní zmyslovo vnímateľných javov. Pri pozorovaní sa poradca zameriava na zachytávanie vonkajšieho správania klienta. Predmetom pozorovania sú motorické prejavy, komunikácia, emocionalita a sociabilita.

Medzi charakteristiky pozorovania patrí objektívnosť, plánovitosť, systematičnosť a presnosť. Pri realizácii pozorovania je potrebné si jednoznačne stanoviť cieľ a premyslieť si plán pozorovania.

Počas pozorovania sledujeme najmä:

• Rečový prejav: plynulosť, zajakavosť, nesúvislé vety, zrýchlené tempo reči.
• Chvenie rúk, neprirodzené potenie.
• Prejavy hyperaktivity: podupávanie, poklopkávanie, vrtenie sa.
• Prejavy prílišného nadšenia či nadmernej plachosti.
• Oblečenie.

Sociálny pracovník pri návšteve klienta v jeho domácom prostredí si všíma aj to, ako klient býva, či jeho domácnosť je čistá a ako je zariadená. Všímame si aj klientove osobné a profesionálne vzťahy.

Etapy pozorovania:

1. Prípravná etapa.
2. Pracovná etapa.
3. Kontrolná etapa.
4. Záverečná etapa.

Rozhovor a pozorovanie ako základné metódy sociálnej práce

Rozhovor a pozorovanie sú neoddeliteľnou súčasťou diagnostikovania. Rozhovor nazývame zámernou organizovanou komunikáciou, v ktorej sa sociálny pracovník snaží získať informácie o klientovi. Počas rozhovoru si všímame verbálnu i neverbálnu stránku rozhovoru. Verbálnu stránku tvoria - reč, otázky a odpovede. Neverbálnu stránku tvorí: fonetika, proxemika, haptika, posturika, kinetika, gestikulácia, mimika, vizika, kolorika a komunikačné prostredie.

Obsah rozhovoru tvoria otázky a odpovede. Otázky poznáme: otvorené, polouzavreté a uzavreté. Práca s otázkami je súčasťou prípravnej fázy rozhovoru. Otázky je možno preformulovať, ak klient nerozumie otázke, nedostáva potrebné informácie, otázka by mohla narušiť klientov emočný stav a pod. Sociálny pracovník môže klásť i doplňujúce otázky, ak nedostáva dostatočné odpovede.

Podľa počtu osôb delíme rozhovor na individuálny a skupinový.

Fázy rozhovoru (podľa Levickej): prípravná fáza, samostatný rozhovor a záver a zhodnotenie rozhovoru.

Fázy rozhovoru (podľa Matouška): úvod, jadro rozhovoru a záver.

Počas rozhovoru si všímame verbálnu komunikáciu (otázky a odpovede) a neverbálne prejavy.

Druhy rozhovoru

1. Klasický rozhovor: bežný, ustálený s presnou štruktúrou pri bežnom klientovi, ktorý prichádza pravidelne.
2. Diagnostický rozhovor: cieľom je zistiť problém i príčiny.
3. Poradenský (konzultačný) rozhovor: prebieha medzi sociálnym pracovníkom a klientom s cieľom poskytnúť informácie, ktoré klient hľadá a potrebuje.
4. Terapeutický rozhovor: cieľom sú objektívne informácie klienta o sociálnej situácii a možnostiach jej úpravy.

Pri vedení rozhovoru sa vyhýbame navádzacím otázkam, mnohonásobným otázkam, predpokladaným otázkam a hypotetickým otázkam.

Prevencia v sociálnej práci

Prevencia je predchádzanie vzniku alebo možného vzniku zdravotných, sociálnych alebo iných problémov.

Úrovne prevencie:

1. Primárna (univerzálna) prevencia: intervencia ešte pred tým, než sa objaví nejaký problém. Je zameraná na celú populáciu všeobecne, ako aj na špecifické podskupiny.
2. Sekundárna (selektívna) prevencia: zameriava sa na identifikovanie problémov jednotlivcov alebo skupín. Je určená priamo ohrozeným jednotlivcom alebo skupinám.
3. Terciárna (indikovaná) prevencia: má predchádzať zhoršovaniu stavu už vzniknutých problémov alebo porúch, má zabrániť ich recidívam.

Sociálna prevencia z hľadiska sociálnej práce je odborná činnosť, ktorú vykonáva erudovaný sociálny pracovník prostredníctvom špeciálnych metód a postupov v záujme zlepšenia kvality sociálneho života.

Agresivita klientov v zariadeniach pre seniorov

Agresivita sa môže vyskytnúť aj u seniorov a sociálna práca so staršími ľuďmi prináša určité problémy a kritické momenty, ktoré by mohli agresiu spustiť. Sociálne zmeny predstavujú pre seniora zvýšenú záťaž a riziko zo zdravotného hľadiska.

Sociálny pracovník usiluje o čo najlepšiu adaptáciu seniora v rámci sociálnej zmeny a pritom zachováva kontinuitu na podmienky pred zmenou. V praxi to môže byť v podobe zabezpečenia aktivity, predmetu a kontaktu, ktorý by seniora "neodtrhol" od doterajšieho života.

Dlhodobá frustrácia, absencia kontaktu s blízkymi ľuďmi, zdravotné problémy, nespokojnosť s podmienkami bývania a žitia, to všetko môže u seniora spôsobiť hnev a agresiu.

Sociálni pracovníci realizujú a pôsobia na duševné zdravie klientov prostredníctvom rôznych aktivít a druhov terapie. Tieto aktivity udržujú klientov v psychickej pohode a efektívne vypĺňajú aj ich voľný čas. Aktivity, tak predchádzajú možnej frustrácii, nepokoji a agresivite.

Príklady aktivít:

• Sezónne aktivity.
• Tvorivé a kreatívne aktivity.
• Spoločenské hry a zábava.
• Menšie výlety.
• Stretávanie detí so seniormi.
• Aktivity s prvkami terapie (muzikoterapia, arteterapia, ergoterapia, aromaterapia, terapia sandplay, reminiscenčné aktivity).
• Animoterapia.

Pravidelná ventilácia negatívnych emócii a znepokojenia je v zaradení pre seniorov nevyhnutná.

Pri práci so seniormi vo vzťahu k agresívnemu správaniu nesmieme vynechať teórie starnutia. Staroba je posledným vývinovým obdobím človeka, ktoré nastupuje po dospelosti. Svetová zdravotnícka organizácia rozlišuje starší vek (60-74 rokov), starobu (75-89 rokov) a dlhovekosť (od 90 rokov).

Zariadenie sociálnych služieb a zariadenie pre seniorov sa klientom v jednotlivých obdobiach starnutia snaží zabezpečiť odstránenie negatívnych faktorov počas starnutia zlepšením životného prostredia a vhodným spôsobom života v zariadení.

Agresivita sa považuje v zariadení pre seniorov a v domovoch sociálnych služieb za jednu z foriem nevhodného správania sa. Nevhodná reakcia na agresívne správanie je v tejto súvislosti tiež nevhodným správaním a agresiu len podnecuje.

Dôležité je pokúšať sa zabrániť konfliktu a predpokladať správanie a reakcie klientov. Najčastejšie pri nepríjemných situáciách senior pociťuje strach, hanbu, rozpaky a niekedy aj bolesť. V takomto prípade je potrebné zachovať pokoj a nevyvíjať protichodnú silu.

Pokiaľ klient nápadne gestikuluje, dupe nohami, pozerá sa nám uprene do očí, búcha do nábytku, má zatnuté päste, má tiky, alebo sa chová neobvykle je veľká pravdepodobnosť, že je s niečím nespokojný a je ho potrebné upokojiť. Upokojujúce vplyvy na klienta, môžu byť verbálne a neverbálne.

Ak si však na pomoc privoláme ešte niekoho iného, mali by sme klienta ubezpečiť, že môže zo situácie kedykoľvek odísť.

Etapy sociálnej práce s jednotlivcom

Etapa je určitý špecifický úsek s klientom, ktorý je dobre vydeliteľným úsekom z metódy ako celku. Každá etapa môže mať vo vzťahu k metóde ako celku svoj vlastný cieľ.

Sociálna práca s jednotlivcom je historicky najstaršia metóda sociálnej práce a začína sa rozvíjať koncom 19. storočia v USA s požiadavkou individuálneho prístupu pri riešení sociálnych problémov v spoločnosti.

tags: #sociálny #pracovník #rozhovory #s #klientmi #techniky