Školenie: Zákaznícka starostlivosť ako kľúč k úspechu

Starostlivosť o zákazníkov je základným pilierom úspešného podnikania, ktorý si na Slovensku zaslúži oveľa väčšiu pozornosť. Získanie nového zákazníka je nákladnejšie a náročnejšie ako udržanie si existujúceho. Preto je dôležité zamerať sa na zlepšenie komunikácie, prístupu a kvality odpovedí pri riešení požiadaviek zákazníkov. Ponúkame vám komplexný program školení zameraný na zlepšenie vašej starostlivosti o zákazníkov.

Pre koho je školenie určené?

Školenie je určené pre:

• majiteľov malých spoločností či e-shopov (už od 2 ľudí) až po stredne veľké spoločnosti (do 250 zamestnancov),
• obchodných/zákazníckych riaditeľov,
• ľudí, ktorí majú na starosti komunikáciu so zákazníkmi.

Prečo sa zúčastniť?

Účasť na workshope je neoceniteľná, pretože:

• Získate nástroje na efektívnejšie riadenie a rozvoj vzťahov s kľúčovými zákazníkmi.
• Naučíte sa, ako premeniť náročných zákazníkov na lojálnych klientov.
• Získate praktické zručnosti v oblasti komunikácie, predaja a riešenia konfliktov.
• Zlepšíte si schopnosť analyzovať potreby a očakávania zákazníkov.
• Získate konkurenčnú výhodu vďaka kvalitnejšej starostlivosti o zákazníkov.

Obsah a zameranie školenia

Školenie sa zameriava na 6 kľúčových oblastí v obchode, predaji, zákazníckom servise a vyjednávaní:

• Psychológia obchodu a vyjednávania.
• Komunikácia so zákazníkom bez nátlaku.
• Efektívna organizácia práce a plánovanie.
• Starostlivosť o kľúčových zákazníkov.
• Komunikácia s rôznymi typmi zákazníkov.
• Zvládanie stresových situácií a konfliktov.

Reset obchodníka - psychológia obchodu a vyjednávania

• Ciele a motivácie zákazníkov: Spoznajte, čo je pre vašich zákazníkov skutočne dôležité a ako sa rozhodujú. Naučte sa vžiť do ich kože a pochopiť ich potreby.
• Typológia zákazníkov: Identifikujte rôzne typy zákazníkov a prispôsobte im svoju komunikáciu a prístup.
• Psychológia predaja: Osvojte si techniky, ktoré vám pomôžu úspešne uzatvárať obchody bez použitia nátlaku.

Ako získať zákazníka bez nátlaku

• Zásady obchodného rozhovoru: Naučte sa viesť efektívne obchodné rozhovory, ktoré budujú vzťah a vedú k spokojnosti zákazníka.
• Zákazník na prvom mieste: Osvojte si etiku a zásady autentickej komunikácie. Vytvárajte príjemnú atmosféru a budujte dôveru.
• Identifikácia potrieb zákazníkov: Zistite, ako identifikovať a pochopiť očakávania zákazníkov.
• Neverbálna komunikácia: Naučte sa čítať medzi riadkami a porozumieť neverbálnym signálom.
• Pravidelné tímové stretnutia: Zabezpečte si pravidelnú výmenu skúseností a zdieľanie informácií v tíme.

Praktické zručnosti pre efektívnu komunikáciu

• Príprava telefonických rozhovorov: Naučte sa efektívne pripravovať na telefonické rozhovory, aby ste dosiahli svoje ciele.
• Pravidlá telefonického kontaktu: Osvojte si pravidlá telefonickej komunikácie, ktoré vám pomôžu urobiť dobrý dojem a vzbudiť záujem.
• Analýza osobných dispozícií: Zistite, aké sú vaše silné a slabé stránky v telefonickej komunikácii.
• Technika telefonovania a argumentácia: Naučte sa používať efektívne techniky telefonovania a argumentácie.
• Komunikácia s problémovým partnerom: Zvládnite komunikáciu s problémovými zákazníkmi a reakcie na sťažnosti.
• Etiketa obchodného telefonovania: Dodržiavajte etiketu obchodného telefonovania, aby ste si udržali profesionálny imidž.
• Vytvorenie vlastného štýlu telefonovania: Vytvorte si vlastný efektívny štýl telefonovania, ktorý vám bude vyhovovať.

Asertívny predaj a zvládanie konfliktov

• Identifikácia správania: Naučte sa identifikovať rôzne druhy správania a získajte nástroje na prácu so svojimi emóciami.
• Vyjadrovanie myšlienok: Zdokonalte sa vo vyjadrovaní svojich myšlienok a formulovaní ich na požiadavky zákazníkov.
• Riešenie konfliktov: Naučte sa konštruktívne riešiť konflikty so zákazníkmi a zvládať rôzne typy konfliktného správania.
• Zvládanie stresu: Naučte sa zvládať stresové a záťažové pracovné situácie a kontrolovať svoje emócie.

Key Account Management (KAM)

• Hodnota kľúčového zákazníka: Uvedomte si hodnotu kľúčového zákazníka a naučte sa ho efektívne riadiť.
• Analýza kľúčového zákazníka: Zdokonalte sa vo vecnej a osobnostnej analýze kľúčového zákazníka.
• Stratégia rozvoja obchodu: Zdokonalte sa v stanovovaní efektívnej stratégie rozvíjania obchodu s kľúčovými zákazníkmi.
• Proces predaja: Zefektívnite proces predaja kľúčovým zákazníkom.
• Potreby zákazníka: Naučte sa rýchlo reagovať na potreby kľúčového zákazníka.
• Obchodné situácie: Obstojte aj v tých najnáročnejších obchodných situáciách.
• Udržanie vzťahov: Udržujte a rozvíjajte profitabilné vzťahy s najdôležitejšími zákazníkmi.
• Zmeny v riadení predaja: Implementujte zmeny v oblasti procesov riadenia predaja.
• Administratívna práca: Zvládnite administratívnu prácu spojenú s Key Account Managementom.
• Zvýšenie efektivity: Systematickým a kreatívnym spôsobom práce zvýšte efektivitu a úspešnosť predaja kľúčovým zákazníkom.
• Analýza situácie: Zdokonalte sa v schopnosti analyzovať a porozumieť situácii zákazníka.
• Formulácia stratégie: Formulujte stratégiu pre kľúčového zákazníka.
• Zákaznícky plán: Spracujte zákaznícky plán.
• Optimalizácia riešení: Optimalizujte riešenia pre kľúčového zákazníka.
• Vedenie tímu: Veďte zákaznícky tím a koordinujte aktivity.

Oblasti a nosné témy školenia KAM

• Charakteristika kľúčového zákazníka: Identifikujte kľúčových zákazníkov podľa objemu predaja, podielu na objeme predaja a potenciálu.
• Analýza potrieb: Analyzujte potreby kľúčového zákazníka, rozhodujúcich ľudí a spôsob rozhodovania.
• Analýza motivácií: Analyzujte kúpne motivácie a osobnostné typy zákazníkov.
• Stratégie jednania: Osvojte si stratégie jednania podľa osobnostných typov.
• Analýza postavenia firmy: Analyzujte postavenie firmy u kľúčového zákazníka, silné a slabé stránky, príležitosti a ohrozenia.
• Starostlivosť o zákazníkov: Zdokonalte spôsoby starostlivosti o kľúčových zákazníkov.

Ďalšie podporné služby

• Recepčné a sekretárske služby: Zabezpečte kvalitné recepčné a sekretárske služby.
• Help desk: Poskytujte efektívny help desk.
• Stravovanie: Zabezpečte stravovanie pre zamestnancov a zákazníkov.
• Konferencie a akcie: Organizujte konferencie, stretnutia a špeciálne akcie.
• Osobné služby pre VIP: Poskytujte osobné služby pre VIP zákazníkov.
• Pracovné odevy a pomôcky: Zabezpečte pracovné odevy a pomôcky.
• Logistika dokumentov: Zabezpečte logistiku dokumentov (tlač, kopírovanie, poštové a archivačné služby).

Náročný zákazník a klient

• Komunikácia s klientmi: Naučte sa efektívne komunikovať s klientmi a porozumieť im.
• Budovanie vzťahov: Naučte sa budovať lepšie vzťahy so zákazníkmi.
• Zaujatie zákazníka: Naučte sa zaujať náročného zákazníka.
• Riešenie nedorozumení: Naučte sa riešiť prípadné nedorozumenia a konflikty.
• Výnimočnosť v obchode: Naučte sa byť výnimočný v obchodnom a pracovnom styku.
• Lepšie predaje: Dosiahnite lepšie predaje a spokojnosť klientov aj firmy.

Čo získate absolvovaním školenia?

Po absolvovaní školenia získate:

Prečítajte si tiež: Prevencia kriminality a postpenitenciárna starostlivosť

• Efektívne nástroje pre prácu s kľúčovými zákazníkmi.
• Schopnosť analyzovať a porozumieť situácii zákazníka.
• Zručnosti pre formuláciu stratégie pre kľúčového zákazníka.
• Nástroje pre spracovanie zákazníckeho plánu.
• Schopnosť optimalizovať riešenia pre kľúčového zákazníka.
• Zručnosti pre vedenie zákazníckeho tímu a koordináciu aktivít.
• Zdokonalíte si svoju komunikáciu.
• Získate nástroje a informácie z oblasti typológie Vašich zákazníkov.
• Zlepšíte si obchodné a predajné zručnosti.
• Naučíte sa riešiť problémy a konflikty.
• Osvojíte si techniky ako efektívne a korektne zvládať požiadavky a problémy zákazníkov, zlepšíte sa v profesionálnej komunikácii v oblasti riadenia rozhovoru, kladenia otázok, aktívneho počúvania a zvládania krízových situácií ako napr. riešenie reklamácií.

Formy výuky a termíny konania

Ponúkame rôzne formy výuky:

• denná forma
• individuálna (One to One) forma
• prezenčne
• dištančne (webinár)

Termíny konania: ASAP (ponúkaný kurz a vzdelávanie organizujeme pravidelne - min.)

Minimálne vstupné vedomosti

Nepredpokladajú sa konkrétne vedomosti.

Cieľová skupina a počet účastníkov

Každý, kto chce zlepšiť osobnostné a odborné zručnosti / max.

Lektori a garanti

Ing. Soňa Vigašová (senior lektorka, koučka) a PhDr. Mgr. Marek Horňanský, MSc. MBA.

Prečítajte si tiež: Prevencia rizík v opatrovateľskej starostlivosti

Kontakt

Zaujal Vás tento vzdelávací kurz ? Bližšie informácie ? Naši dlhoroční lektori, školitelia a koučovia Vám ponúkajú svoje odborné vedomosti a zručnosti v oblasti osobného a profesného rozvoja. Neváhajte a kontaktujte nás telefonicky +421 940 575 609 alebo online.

Prečítajte si tiež: Všetko o poručníctve a náhradnej starostlivosti

tags: #starostlivosť #o #zákazníkov #školenie #program