Ako Postupovať pri Reklamácii Tovaru Zakúpeného na Dobierku

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou spotrebiteľského života. Tento článok poskytuje komplexný návod, ako postupovať pri reklamácii tovaru zakúpeného na dobierku, pričom zohľadňuje platnú legislatívu a práva spotrebiteľa.

Úvod do Reklamácií

Pre žiadneho prevádzkovateľa e-shopu nie je príjemné, ak sa mu tovar vráti či už kvôli tomu, že bol poškodený alebo zákazník ho vrátil bez udania dôvodu v zákonnej lehote na čo má nárok. Ako predajca máte povinnosť informovať o spôsobe a podmienkach reklamácie. Obchodné podmienky musí mať predávajúci zverejnené na webovej stránke a musia byť vypracované správne a v súlade s platnými zákonmi. Ďalšou povinnosťou je nahradiť tovar za správny, opraviť, prípadne znížiť cenu alebo vrátiť peniaze (len v prípade, že oprava nie je možná).

Právny Rámec Obchodných Podmienok a Reklamácií

Základná právna úprava obchodných podmienok je obsiahnutá v zákone č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník a zákone č. 250/2007 Z. z. Existujú dva dôvody pre ktoré má váš zákazník možnosť tovar vrátiť. Prvý z nich je reklamácia pre dodaný chybný tovar, ktorý mal vadu už pri prevzatí a druhý je reklamácia tovaru v záručnej dobe. Musíte akceptovať aj možnosť odstúpenia od zmluvy. Váš zákazník ju tak môže vykonať do 14 dní bez udania dôvodu. Zo zákona je záručná doba na tovar 24 mesiacov (či už v internetovom obchode alebo v kamennej predajni).

Legislatíva SR:

• Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník,
• Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 160/2015 Z. z. Civilný sporový poriadok,
• Zákon č. 355/2014 Z. z. o spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 294/1999 Z. z.

Legislatíva EÚ:

• Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/771 z 20. mája 2019 o predaji tovaru, ktorou sa mení nariadenie (EÚ) 2017/2394 a smernica 2009/22/ES a ktorou sa zrušuje smernica 1999/44/ES
• Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/770 z 20. mája 2019 o určitých aspektoch zmlúv o poskytovaní digitálneho obsahu a digitálnych služieb
• Smernica Európskeho parlamentu a Rady 2013/11/EÚ z 21. mája 2013 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, ktorou sa mení nariadenie (ES) č. 2006/2004 a smernica 2009/22/ES

Základné Pojmy a Princípy Reklamácie

Reklamovať možno veci, ktoré majú vadu. Reklamovať možno veci, ktoré:

• nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve (tzv. rozpor s kúpnou zmluvou),
• nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (tzv. nezodpovedá všeobecným požiadavkám),
• jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby (tzv. právne vady).

Obchodník nezodpovedá za všetky vady, ktoré sa na veci prejavia. Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Obchodník nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi.

Prečítajte si tiež: Ako rýchlo dostanem opatrovateľský príspevok?

Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, t. j. hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie (napríklad smartfón, smart televízia a pod.), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby.

Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (nezodpovedá všeobecným požiadavkám) a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá.

Zároveň platí, že ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak.

Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci (ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby).

Spotrebiteľ môže vadu vytknúť, t. j. oznámiť ju obchodníkovi, osobne alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom, t. j. uplatniť reklamáciu.

Prečítajte si tiež: Ako získať opatrovateľský príspevok

Práva Spotrebiteľa pri Reklamácii

Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci.

Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná.

Spotrebiteľ má voči obchodníkovi právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu, ak obchodník za vadu zodpovedá.

Pri niektorých veciach sa výrobca alebo obchodník (predávajúci) dobrovoľne zaviazali vrátiť spotrebiteľovi kúpnu cenu, vymeniť alebo opraviť predanú vec alebo zabezpečiť jej údržbu nad rámec ich zákonných povinností, t. j. poskytli spotrebiteľovi tzv. spotrebiteľskú záruku.

V potvrdení musí obchodník uviesť lehotu, v ktorej vadu odstráni. Má ísť o primeranú lehotu, teda o najkratší čas, ktorý obchodník potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady) iba v prípade, ak existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní.

Prečítajte si tiež: Ako získať príspevok na pohreb?

Postup pri Reklamácii Tovaru Zakúpeného na Dobierku

1. Zistenie Vady: Identifikujte vadu tovaru a uistite sa, že spadá do záručnej doby (zvyčajne 24 mesiacov).
2. Kontaktovanie Predávajúceho: Kontaktujte predávajúceho prostredníctvom dostupných komunikačných kanálov (e-mail, telefón) a informujte ho o zistenej vade.
3. Uplatnenie Reklamácie:
   • Registrácia: Registrovaní zákazníci môžu uplatniť reklamáciu prostredníctvom svojho účtu na webovej stránke predávajúceho.
   • Bez Registrácie: Zákazníci bez registrácie môžu predložiť žiadosť o reklamáciu prostredníctvom formulára na webovej stránke alebo e-mailom.
4. Zaslanie Tovaru:
   • Tovar je potrebné zaslať na adresu určenú predávajúcim, nikdy nie na dobierku (takýto tovar predávajúci nepreberie).
   • K tovaru priložte:
     • Kópiu faktúry alebo iný doklad o kúpe.
     • Reklamačný formulár s presným popisom vady a požadovaným spôsobom vybavenia reklamácie (oprava, výmena, vrátenie peňazí).
5. Priebeh Reklamačného Konania:
   • Predávajúci je povinný prijať reklamáciu a vydať o tom písomné potvrdenie.
   • Predávajúci rozhodne o reklamácii ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava doba potrebná na odborné posúdenie vady.
   • Reklamácia musí byť vybavená najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia.
6. Vybavenie Reklamácie:
   • Oprava tovaru: Predávajúci zabezpečí bezplatnú opravu vady.
   • Výmena tovaru: Ak oprava nie je možná, predávajúci vymení tovar za nový, bez vád.
   • Vrátenie peňazí: Ak oprava ani výmena nie sú možné, spotrebiteľ má právo na vrátenie kúpnej ceny.

Odstúpenie od Zmluvy do 14 Dní

V zmysle zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku má kupujúci právo odstúpiť od kúpnej zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní od prevzatia tovaru. Toto právo platí aj v prípade, že si objednávku uskutočnenú cez internet vyzdvihnete osobne na predajni.

• Postup pri odstúpení od zmluvy:
  • Oznámte predávajúcemu odstúpenie od zmluvy v písomnej forme (e-mailom alebo poštou).
  • Tovar vráťte na adresu určenú predávajúcim, najneskôr do 14 dní od odstúpenia od zmluvy.
  • Tovar musí byť vrátený v pôvodnom stave, nepoužívaný a s kompletným príslušenstvom.
  • Predávajúci je povinný vrátiť vám kúpnu cenu do 14 dní od doručenia odstúpenia od zmluvy.

Výnimky z Práva na Odstúpenie od Zmluvy

Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy, ak sa predávajúci a spotrebiteľ nedohodnú inak, spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy, ktorej predmetom sú:

• predaj tovaru zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa, alebo tovaru, ktorý vzhľadom na jeho vlastnosti nemožno vrátiť, alebo tovaru, ktorý rýchlo podlieha skaze
• predaj audiovizuálneho diela, zvukového záznamu alebo zvukovo-obrazového záznamu umeleckého výkonu alebo multimediálneho diela, ktoré spotrebiteľ rozbalil

Čo robiť, ak Predávajúci Zamietne Reklamáciu?

Ak predávajúci zamietne reklamáciu, máte niekoľko možností:

• Odborné Posúdenie: Nechajte si vypracovať znalecký posudok alebo odborné stanovisko od znalca alebo akreditovanej osoby. Ak posudok potvrdí vadu, reklamáciu môžete uplatniť opätovne.
• Alternatívne Riešenie Sporov (ARS): Podajte návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu ARS (napr. Slovenská obchodná inšpekcia). Alternatívne riešenie sporov sa netýka sporov, kde hodnota sporu neprevyšuje sumu 20 EUR.
• Súdna Cesta: Domáhajte sa svojich nárokov súdnou cestou.

Slovenská Obchodná Inšpekcia (SOI)

Ak máte pocit, že predávajúci porušil vaše práva, môžete sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu:

• Inšpektorát SOI pre Žilinský kraj:
  • Predmestská 71, P. O. Box 89, 010 01 Žilina
  • Tel.: 041/7632 130, 041/7632 139
  • Fax: 041/7632 149

tags: #ako #postupovať #pri #reklamácii #tovaru #zakúpeného