Ako efektívne riešiť reklamácie: Sprievodca pre spotrebiteľov

Tento článok poskytuje komplexný prehľad o tom, ako postupovať pri reklamáciách, a to najmä s ohľadom na skúsenosti spotrebiteľov a legislatívu platnú na Slovensku. Cieľom je poskytnúť praktické rady a usmernenia, ktoré vám pomôžu úspešne vyriešiť reklamáciu a chrániť vaše spotrebiteľské práva.

Práva spotrebiteľa pri reklamácii

Ak bol spotrebiteľovi dodaný tovar, ktorý javí známky poškodenia, zjavných vád, prípadne v menšom množstve, než si spotrebiteľ objednal, je spotrebiteľ povinný tovar prevziať, avšak uviesť tieto skutočnosti v dodacom liste. Spotrebiteľ je povinný takýto dodací list ihneď zaslať predávajúcemu a uplatňovať si nároky z vád. Neskoršie reklamácie týkajúce sa poškodenosti, zničenosti alebo množstva tovaru pri jeho dodaní nebudú akceptované.

Záručná doba začne plynúť dňom, kedy spotrebiteľ tovar prevzal. Záručná doba je 24 mesiacov, pokiaľ nie je v dokladoch viažucich sa k tovaru uvedené inak. Ak je na tovare, jeho obale alebo návode k nemu pripojenom vyznačená dlhšia doba, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto doby. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaná vec pri prevzatí spotrebiteľom. Pri použitých veciach nezodpovedá za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením.

Postup pri reklamácii

Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitejších prípadoch do 3 dní od začiatku reklamačného konania, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu tovaru, najneskôr do 30 dní odo dňa začiatku reklamačného konania. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie predávajúci reklamáciu vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Ak spotrebiteľ reklamáciu tovaru uplatnil počas prvých 12 mesiacov od uzavretia kúpnej zmluvy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe vyjadrenia znalca alebo stanoviska vydaného autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanoviska určenej osoby (ďalej len „odborné posúdenie tovaru“). Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od uzavretia zmluvy a predávajúci ju zamietol, je povinný v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať tovar na odborné posúdenie. Ak spotrebiteľ tovar zašle na odborné posúdenie určenej osobe uvedenej v doklade o vybavení reklamácie, náklady odborného posúdenia tovaru, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Ak spotrebiteľ odborným posúdením od predávajúcim určenej osoby preukáže zodpovednosť predávajúceho za reklamovanú vadu tovaru, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia tovaru záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie tovaru, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.

Možnosti riešenia vád

Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadný tovar za bezvadný. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa tovar mohol riadne užívať ako bez vady, má spotrebiteľ právo na výmenu tovaru alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú spotrebiteľovi, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však spotrebiteľ nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád tovar riadne užívať. Vybavením oprávnenej reklamácie sa záručná doba predlžuje o dobu trvania reklamácie.

Zamietnutie reklamácie a ako sa brániť

Nie je úplne nezvyčajné, že obchodník odmietne prijať reklamáciu zákazníka. V mnohých prípadoch je v práve, ale v mnohých situáciách nie je. Veľmi často sa takéto prípady končia predbežným oznámením alebo dokonca na súde. Existuje však niekoľko spôsobov, ako nenechať situáciu zájsť tak ďaleko a nakoniec reklamáciu úspešne vyriešiť.

Kedy môže obchodník reklamáciu zamietnuť

Občiansky zákonník uvádza niekoľko dôvodov, kedy môže predávajúci oprávnene odmietnuť reklamáciu. Kupujúci nemá právo uplatniť právo z vady:

• v prípade veci predanej za nižšiu cenu na vadu, pre ktorú bola dohodnutá nižšia cena,
• na opotrebenie spôsobené bežným používaním,
• v prípade použitej veci vada zodpovedajúca stupňu používania alebo opotrebenia, ktoré mala vec pri prevzatí kupujúcim,
• alebo ak to vyplýva z povahy veci.

V praxi to v preklade z právneho jazyka znamená, že je vec poškodená bežným používaním alebo má zjavné mechanické poškodenie spôsobené napríklad neopatrnou manipuláciou alebo nedodržaním pokynov v návode na použitie. Ak ste tovar kúpili so zľavou s vadou a zľava bola uložená na tuto vadu, bude veľmi ťažké uplatniť si nárok na reklamáciu. Obchodník nemôže odmietnuť vašu reklamáciu z dôvodu poškodenia tovaru, ktoré nesúvisí s reklamovanou vadou. Napríklad vám nemôže byť zamietnutá poistná udalosť v prípade poškodenej batérie mobilného telefónu, pretože má poškriabaný alebo prasknutý displej.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Ako sa brániť proti neuznanej reklamácii

Spomínaná možnosť zamietnutia reklamácie, ktorá je obchodníkovi daná zákonom, t. j. zamietnutie z dôvodu bežného opotrebenia alebo mechanického poškodenia, je pre obchodníka v prvých šiestich mesiacoch po predaji veľmi zložitá. Prečo? Pretože Občiansky zákonník stanovuje, že "ak sa vada prejaví do šiestich mesiacov od prevzatia, má sa za to, že vec bola vadná už pri prevzatí". Z toho vyplýva, že ak sa tovar pokazil do šiestich mesiacov od kúpy, máte v spore s obchodníkom veľkú výhodu. Pre obchodníka bude veľmi ťažké dokázať na súde, že reklamáciu zamietol oprávnene, pretože dôkazné bremeno nesie on, nie zákazník. Bude potrebovať znalecký posudok, ktorý nie je najlacnejší.

Ďalším spôsobom, ako byť pri reklamácii stopercentne úspešný, je sledovať čas potrebný na vybavenie reklamácie. Obchodník má zo zákona 30 dní na vybavenie reklamácie. Po prekročení tejto lehoty môže zákazník bez akýchkoľvek sankcií odstúpiť od zmluvy a požadovať vrátenie kúpnej ceny.

Ak však predávajúci neuzná reklamáciu v zákonnej lehote a viac ako šesť mesiacov po predaji, stále existuje niekoľko spôsobov, ako spor riešiť.

Znalecký posudok

Znalecký posudok je zvyčajne veľmi užitočný pri dokazovaní vášho prípadu. Napriek tomu sa ho spotrebitelia obávajú používať. Dôvod je zrejmý: obávajú sa jeho vysokej ceny. To je však zbytočné. Najprv môžete požiadať znalca o predbežný posudok, v ktorom vám znalec povie, v čí prospech pravdepodobne jeho posudok bude. Ak je to vo váš prospech, určite si nechajte správu vypracovať. Ak je predávajúci nútený uznať vašu reklamáciu na základe znaleckého posudku, máte podľa Občianskeho zákonníka právo, aby vám predávajúci náklady na znalecký posudok uhradil.

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI)

Slovenská obchodná inšpekcia, známa aj ako SOI, nie je len dozorným orgánom, ale pôsobí aj ako sprostredkovateľ mimosúdneho riešenia sporov týkajúcich sa reklamácií. Skôr než sa obrátite na súd, vyskúšajte jej služby tzv. Alternatívne riešenie sporov (ARS). Žiadosť o mimosúdne riešenie sporu prostredníctvom ARS je bezplatná. Formuláre žiadosti sú dostupnom na webovej stránke SOI. SOI je potrebné poskytnúť relevantné dokumenty súvisiace s prípadom, najmä dôkaz o neúspešnom pokuse o vyriešenie sporu s podnikateľom, kópiu zmluvy alebo dokladu o kúpe, kópiu vzájomnej korešpondencie, kópie reklamačných protokolov atď. Jednoducho všetko, čo by mohlo pomôcť pri posudzovaní sporu.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Ak SOI zakročí, väčšina obchodníkov sťažnosť reklamácii často jej vyhovie. Na druhej strane však SOI nemôže prinútiť obchodníka, aby súhlasil. Jeho činnosť je úplne dobrovoľná. ARS nemá ani právomoc prinútiť obchodníka, aby dohodu dodržiaval. Ak teda obchodník v tomto prípade nesúhlasí s dohodou alebo s ňou súhlasí, ale potom ju nedodržiava, nezostáva vám nič iné, než sa obrátiť na súd.

Súdne riešenie

Pred podaním žaloby na súd odporúčame, aby ste obchodníkovi zaslali predžalobnú výzvu. Najmä ak váš právnik potvrdí, že právo je na vašej strane a máte veľkú šancu súdny spor vyhrať. V predžalobnej výzve nezabudnite uviesť, že v prípade výhry budete požadovať náhradu trov konania. Konkrétne ide o náklady na znalecké posudky, odmeny advokátov atď. Ak sa vec dostane na súd a vy vyhráte, je zaslanie písomného oznámenia pred podaním žaloby jednou z podmienok pre náhradu vašich nákladov.

Príklad: Reklamácia PZP (Povinné zmluvné poistenie)

Povinné zmluvné poistenie (PZP) kryje škody spôsobené prevádzkou vozidla iným osobám. V prípade poistnej udalosti je dôležité správne zdokumentovať škodu a postupovať podľa pokynov poisťovne.

UNIQA pojišťovna (predtým AXA pojišťovna)

Finančná skupina AXA pristúpila v roku 2020 k ukončeniu pôsobenia spoločností AXA na Slovensku, v Českej republike a v Poľsku. AXA pojišťovna tak na slovenskom trhu prechádza pod značku UNIQA, rovnako ako aj životná poisťovňa, doplnková dôchodková a dôchodková správcovská a investičná spoločnosť. Akvizícia bola dokončená 15.10.2020 a v priebehu roka 2021 bude postupne dokončený celý transformačný proces a rebranding. Služby klientom AXA ani UNIQA nebudú nijak obmedzené. K 31.8.2021 zanikli spoločnosti AXA životní pojišťovna a.s., AXA pojišťovna a.s. a UNIQA poisťovňa, a.s. a ich nástupnickou spoločnosťou sa stáva UNIQA pojišťovna, a.s..Povinné zmluvné poistenie AXA (od 1. septembra 2021 už označené logom a názvom UNIQA pojišťovna) poskytuje okrem zákonom stanovenej zodpovednosti za škody aj viacero praktických výhod. Medzi ne patrí napr. odomknutie dverí, privezenie benzínu, výmena pneumatík či poskytnutie ďalších asistenčných služieb - a to zadarmo. V rámci PZP AXA je možné uzavrieť aj rôzne formy pripoistení, ako napr.

Elektronická komunikácia a E-podateľňa

Komunikujme spolu moderne, komunikujme spolu elektronicky. Potrebujete k nám zaslat žiadosť, foto dokumentáciu, výpoveď zmluvy nebo iný dokument? Ušetrite si čas a peniaze a pošlite nám potrebné dokumenty elektronicky. Naša E-podateľňa predstavuje jednoduchú a bezpečnú cestu. Ak posielate dokument elektronicky, neposielajte ho dodatočne ešte poštou. E-podateľňou nie je možné odovzdávať návrhy zmlúv a žiadosti, kde je požadovaný overený podpis klienta. Žiadosť klienta musí byť vždy pred vložením do E-podateľne podpísaná.

Ochrana osobných údajov

Ochrana Vášho súkromia pri spracúvaní osobných údajov je pre nás dôležitou záležitosťou. Z toho dôvodu sme pre Vás pripravili tento dokument, v ktorom sú upravené Základné zásady spracúvania Vašich osobných údajov. Pri ochrane osobných údajov je pre nás východiskovým dokumentom Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 z 27. apríla 2016 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje smernica 95/46/ES (ďalej len „GDPR“) a relevantné ustanovenia zákona č. 18/2018 Z.z. Spoločnosť ALLA AXA, s.r.o. rešpektuje a chráni osobné údaje dotknutých osôb, s ktorými príde do kontaktu. Ak nastane akákoľvek zmena týkajúca sa spracúvania osobných údajov, budeme Vás o nej informovať aktualizovaním tohto dokumentu zverejneného na našej internetovej stránke. Pojmom osobné údaje sa v zmysle GDPR rozumejú akékoľvek informácie týkajúce sa identifikovanej alebo identifikovateľnej fyzickej osoby. Osobné údaje spracúvame len v nevyhnutnom rozsahu a na dosiahnutie konkrétneho účelu spracúvania.

Právne základy spracúvania osobných údajov

• Článok 6 ods. 1 písm.
• Článok 6 ods. 1 písm. K uzatvoreniu zmluvy medzi prevádzkovateľom a dotknutou osobou dochádza na základe objednávky (napr. Vaše osobné údaje potrebujeme na plnenie zmluvy, prípadne na činnosti potrebné pred uzatvorením zmluvy.
• Článok 6 ods. 1 písm. c) GDPR - spracúvanie je nevyhnutné na splnenie našej zákonnej povinnosti.
• Článok 6 ods. 1 písm. Našim oprávneným záujmom je napr. používanie kamerových systémov v našich priestoroch. Pred samotným spracúvaním osobných údajov na základe tohto právneho základu vždy zvážime, či toto spracúvanie nebude predstavovať neprimeraný zásah do Vašich práv.

Komu poskytujeme Vaše osobné údaje

V niektorých prípadoch potrebujeme osobné údaje, ktoré ste nám poskytli postúpiť aj iným subjektom. Ubezpečujeme Vás, že týmto subjektom postupujeme osobné údaje len v nevyhnutných prípadoch a v nevyhnutnom rozsahu.

• Naši zmluvní partneri - na základe nášho pokynu spracúvajú Vaše osobné údaje naši zmluvní partneri, a to v rozsahu nevyhnutnom na stanovený účel.
• Objednávka - osobné údaje od Vás získame, aby sme Vám vedeli poskytnúť naše služby (napr.
• Platby - osobné údaje sa spracúvajú na účely prijímania a evidovania platieb, resp.

Doba uchovávania osobných údajov

Vo všeobecnosti, osobné údaje spracúvame len na nevyhnutnú dobu a vždy po dobu stanovenú platnými právnymi predpismi. V prípade, ak dotknutá osoba uplatní voči nám akýkoľvek nárok, resp. v prípadne zahájenia súdneho, správneho či iného konania, budeme za účelom ochrany našich oprávnených záujmov spracúvať potrebné osobné údaje dotknutej osoby do úplného a konečného vysporiadania všetkých sporných nárokov, resp.

Bezpečnosť osobných údajov

Staráme sa o bezpečnosť Vašich údajov a nakladáme s nimi len v súlade s platnými právnymi predpismi, vrátane GDPR a Zákona. Osobné údaje v elektronickej forme uchovávame v databázach a systémoch, ktoré chránime pred akýmkoľvek poškodením, zničením, stratou či iným zneužitím. Prístup do nich majú len osoby, ktoré s osobnými údajmi potrebujú nakladať s ohľadom na účel spracúvania osobných údajov.

Vaše práva

• Právo na prístup k osobným údajom: máte právo žiadať potvrdenie o tom, či o Vás spracúvame Vaše osobné údaje, a ak tomu tak je, máte právo získať prístup k týmto osobným údajom. Bude Vám poskytnutá kópia osobných údajov, ktoré sa spracúvajú.
• Právo na opravu: máte právo na to, aby sme bez zbytočného odkladu opravili nesprávne osobné údaje, ktoré sa Vás týkajú.
• Právo na prenos: v prípade, že sa spracúvanie osobných údajov vykonáva automatizovanými prostriedkami, máte možnosť získať osobné údaje, ktoré sa Vás týkajú, a ktoré ste nám poskytli, a to v štruktúrovanom, bežne používanom a strojovo čitateľnom a interoperabilnom formáte. V tejto súvislosti Vás informujeme, že v danom prípade nie sme zodpovedný za to ako budete osobné údaje spracúvať, alebo ako bude tieto spracúvať spoločnosť, ktorá osobné údaje prijme.
• Právo podať sťažnosť dozornému orgánu: keď sa domnievate že spracúvame Vaše osobné údaje v rozpore s platnými právnymi predpismi, máte právo podať sťažnosť na štátny orgán vykonávajúci dozor nad ochranou osobných údajov. Týmto je Úrad na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky, Odborárske námestie č.

Asistenčné služby a cestovné poistenie

Poisťovňa AXA ASSISTANCE je súčasťou AXA Group - jednej z najväčších poisťovacích skupín na svete. AXA Group je celosvetovým lídrom v oblasti finančného zabezpečenia, a to nielen v západnej Európe, ale aj v Severnej Amerike a na Ďalekom východe. Jej pobočky môžete nájsť vo viac ako 30 krajinách sveta. Na českom a slovenskom trhu pôsobí poisťovňa AXA ASSISTANCE už od roku 1998, pričom sa primárne zameriava na oblasť asistenčných služieb a cestovného poistenia. Vďaka silnej medzinárodnej sieti pobočiek a operačných stredísk sa v oblasti asistenčných služieb radí poisťovňa AXA ASSISTANCE medzi najkvalitnejších poskytovateľov s celosvetovou pôsobnosťou. Pri poskytovaní služieb sa poisťovňa AXA ASSISTANCE zameriava na operatívnosť, jednoduchosť a komfort klienta. Klient tak dostáva poistné plnenie spravidla vo forme služieb pri zavolaní na asistenčnú linku.

Cestovanie s deťmi a dôležité rady

Súčasná doba praje cestovaniu viac než kedykoľvek predtým a ani deti nemusia byť žiadnou prekážkou v plnení cestovateľských snov. Pre niektoré rodiny je cestovanie s malými deťmi samozrejmosť, radi svoje zážitky zdieľajú na sociálnych sieťach a tak sa aj vy môžete lepšie pripraviť na vašu vytúženú dovolenku s drobcom. Je však faktom, že tá príprava na cesty je podstatne zložitejšia než pri cestovaní vo dvojici. Ak je situácia naliehavá a zdravotný stav je život ohrozujúci, vždy volajte záchrannú službu. Telefónne číslo pre konkrétnu krajinu môžete nájsť napr. na stránkach Ministerstvo zahraničných vecí a európskych záležitostí Slovenskej republiky. ✔️ Online Asistencia vám poradí aj v situáciách, ktoré súvisia s cestovaním, poskytne rady a informácie, ako postupovať napr. Po celú dobu sme vám stále nablízku. Monitorujeme situáciu a zabezpečujeme hladký priebeh všetkých potrebných záležitostí. Stalo sa vám niečo v zahraničí a platili ste to z vlastného vrecka? Jednoducho môžete požiadať o preplatenie nákladov prostredníctvom nášho webového portálu.

tags: #axa #reklamacia #email