Ako postupovať pri reklamácii a odstúpení od zmluvy: Praktický sprievodca

Tento článok poskytuje komplexný prehľad o procese reklamácie tovaru a odstúpení od zmluvy, pričom zohľadňuje platnú legislatívu a praktické rady pre spotrebiteľov. Cieľom je poskytnúť jasný a zrozumiteľný návod, ako postupovať v prípade nespokojnosti s zakúpeným tovarom alebo službou.

Objednávanie a Reklamačný poriadok

Objednávanie cez e-shop je ukončené, pričom reklamácia tovaru a odstúpenie od zmluvy sa riadia reklamačným poriadkom. Tento reklamačný poriadok je vydaný v súlade s Občianskym zákonníkom č. 40/1964 Zb. v znení neskorších predpisov, zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov, zákonom č. 102/2014 Z. z. Predávajúcim je spoločnosť POLYNOVA, spol. s r. o. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaná vec pri prevzatí kupujúcim. Pri použitých veciach predávajúci nezodpovedá za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením.

Prevzatie tovaru a záručná doba

Kupujúci má právo neprevziať tovar, ktorý pri doručení vykazuje zjavné chyby, napr. je poškodený obal a kvôli tomu je predpoklad poškodenia samotného tovaru. Záručná doba na všetok ponúkaný tovar v internetovom obchode predávajúceho je pri predaji fyzickým osobám 24 mesiacov. Na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady (reklamáciu) vždy postačuje doklad o zakúpení (faktúra alebo pokladničný doklad). Záručná doba sa predlžuje o dobu, počas ktorej kupujúci nemohol používať tovar z dôvodu záručnej opravy tovaru. V prípade výmeny tovaru za nový dostane kupujúci doklad, na ktorom bude uvedený vymenený tovar. Prípadné ďalšie reklamácie sa uplatňujú na základe pôvodného dodacieho listu a tohto reklamačného dokladu. Záručný servis zabezpečuje predávajúci.

Uplatnenie reklamácie: Postup krok za krokom

Ak zistíte vadu na zakúpenom tovare, je dôležité postupovať správne, aby ste si zabezpečili úspešné vybavenie reklamácie.

Čo by mala obsahovať reklamácia?

Reklamácia by mala obsahovať:

Prečítajte si tiež: Viac o náhrade škody a odstúpení

• Meno, priezvisko a adresu kupujúceho.
• Kontaktné údaje, napr. telefónne číslo pre rýchlejší kontakt s predávajúcim.
• Dôvod reklamácie (popis vady).
• Výber práva, ktoré si kupujúci zo zodpovednosti za vadu uplatňuje.
• Dátum a podpis kupujúceho.
• Doklad o kúpe (faktúra alebo pokladničný doklad).

Doručenie reklamovaného tovaru

Kupujúci je povinný doručiť reklamovaný tovar na adresu sídla predávajúceho POLYNOVA, spol. s r. o., 930 41 Kvetoslavov 212, Slovenská republika. Odporúčaným spôsobom dopravy je zaslať tovar ako balík doporučenou zásielkou.

Lehoty a spôsob vybavenia reklamácie

Na základe rozhodnutia kupujúceho, ktoré z týchto práv uplatňuje, je predávajúci povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie v závislosti od charakteru vady ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie. Predávajúci v deň prijatia reklamácie vystaví kupujúcemu doklad o prijatí reklamácie tovaru, v ktorom presne označí vady tovaru v súlade s ustanovením § 18 ods. Predávajúci sa snaží vybaviť reklamáciu v čo najkratšom čase, najneskôr však do 30 dní od uplatnenia reklamácie a prijatia reklamovaného tovaru. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má kupujúci právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu tovaru za nový tovar.

Čo sa považuje za vybavenie reklamácie?

Vybavením reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného tovaru, výmenou tovaru, prípadne poskytnutím alternatívneho tovaru po dohode s kupujúcim, vrátením kúpnej ceny tovaru, vyplatením primeranej zľavy z ceny tovaru, písomnou výzvou na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie.

Práva kupujúceho pri reklamácii

Práva kupujúceho zo zodpovednosti, ktoré kupujúci môže uplatniť, ustanovuje § 622 a § 623 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov.

Zamietnutie reklamácie

Odôvodneným zamietnutím reklamácie uplatnenej počas prvých 12 mesiacov od kúpy je zamietnutie reklamácie na základe odborného posúdenia, t. j. Ak kupujúci reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže kupujúci zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný kupujúcim na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak kupujúci odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od kúpnej zmluvy autoúveru

Alternatívne riešenie sporov (ARS)

Kupujúci má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci na žiadosť kupujúceho odpovie zamietavo alebo na ňu do 30 dní odo dňa jej odoslania neodpovie vôbec, kupujúci má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (ďalej len „ARS“). Formou ARS môžu byť riešené iba spory vyplývajúce zo zmluvy medzi predávajúcim a kupujúcim a spory s touto zmluvou súvisiace, s výnimkou sporov podľa ust. § 1 ods. 4 zákona č. 391/2015 Z. z. a sporov, ktorých hodnota neprevyšuje 20 EUR. Návrh na začatie ARS sa podáva k subjektu ARS podľa ust. § 3 citovaného zákona, a to za pomoci k tomu určenej platformy alebo formulára, ktorého vzor tvorí prílohu č. 1 citovaného zákona. Subjekt ARS môže od spotrebiteľa požadovať úhradu poplatku za začatie ARS, maximálne však do výšky 5 EUR s DPH. Ak sú na ARS príslušné viaceré subjekty, právo voľby, ktorému z nich podá návrh, má kupujúci. Okrem ARS má spotrebiteľ právo obrátiť sa na vecne a miestne príslušný všeobecný alebo rozhodcovský súd.

Odstúpenie od zmluvy: Právo na vrátenie tovaru

V súlade s ustanovením § 7 zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku má kupujúci právo bez udania dôvodu odstúpiť od vybavenej objednávky (podľa zákona "od kúpnej zmluvy", ak už kupujúci prevzal tovar) do 14 dní od prevzatia tovaru.

Podmienky pre odstúpenie od zmluvy

• Lehota: 14 dní od prevzatia tovaru. V prípade, ak bol tovar dodaný oddelene, lehota plynie od prevzatia poslednej časti.
• Stav tovaru: Tovar na vrátenie musí byť nepoškodený, kompletný (vrátane príslušenstva, dokumentácie, …), podľa možnosti v originálnom obale a nepoužívaný, s priloženým dokladom o kúpe (faktúrou alebo pokladničným dokladom). Vrátený tovar by mal javiť čo najmenšie známky opotrebovania a používania. Mal by byť čo najviac uvedený do pôvodného stavu, v akom bol prevzatý, ideálne aj v originálnom obale.

Ako postupovať pri odstúpení od zmluvy?

1. Oznámenie: Informujte predávajúceho o odstúpení od zmluvy, napr. e-mailom alebo písomne. Vyplňte a podpíšte formulár na odstúpenie od kúpnej zmluvy.
2. Vrátenie tovaru:
   • Zaslať tovar naspäť na adresu sídla predávajúceho POLYNOVA, spol. s r. o., 930 41 Kvetoslavov 212, Slovenská republika.
   • Vrátený tovar, prosím, bezpečne zabaľte a pošlite nám ho doporučene, nie však na dobierku.
   • Spolu s tovarom nám pošlite tiež doklad o kúpe a vyplnený a podpísaný formulár ODSTÚPENIE OD KÚPNEJ ZMLUVY UZATVORENEJ NA DIAĽKU - vzor na stiahnutie tu.
3. Úhrada nákladov: Uhradiť výdavky súvisiace s vrátením tovaru (poštovné, poistenie, …), ak si výslovne zvolil iný spôsob doručenia, ako je najlacnejší bežný spôsob doručenia ponúkaný predávajúcim.
4. Vrátenie peňazí: Peniaze Vám vrátime po kontrole vráteného tovaru bankovým prevodom na Váš účet.

Rekapitulácia na záver

1. Tovar nám môžete vrátiť do 14 dní bez udania dôvodu. Lehota začína plynúť v deň prevzatia tovaru
2. Lehota na vrátenie končí v najbližší pracovný deň, ak 14. deň pripadá na víkend alebo sviatok
3. Odstúpenie od zmluvy musí byť dodávateľovi odoslané najneskôr v posledný deň 14 dňovej lehoty
4. Tovar doručte predávajúcemu najlepšie doporučene, náklady na vrátenie tovaru hradí zákazník
5. Tovar je možné vrátiť použitý, v neoriginálnom obale.

Reklamácia poškodeného tovaru pri preberaní

Pred samotným prevzatím zásielky od prepravcu prosím dôkladne prekontrolujte jej obal. Nikdy nepreberajte tovar od prepravcu v prípade, že je obal porušený. Zásielka musí obsahovať tovar, doklad o kúpe a vyplnený a podpísaný. Ak je preberaný tovar poškodený, máte niekoľko možností:

1. možnosť výmeny tovaru za rovnaký nový
2. možnosť výmeny tovaru za iný v rovnakej alebo vyššej hodnote
3. možnosť vystavenia darčekového poukazu so 6 mesačnou platnosťou v hodnote reklamovaného tovaru

Ak bude reklamácia uznaná, vrátime Vám aj vynaložené náklady na doručenie reklamovaného tovaru. V takom prípade Vás požiadame o predloženie účtu za poštovné (podací lístok).

Dôležité upozornenia a rady

• Neposielajte tovar na dobierku: Žiadame zákazníkov aby NEZASIELALI tovar, ktorý chcú vrátiť, na dobierku! V prípade, že táto situácia nastane, Predávajúci bude okamžite kontaktovať Zákazníka za účelom dohody o ďalšom postupe.
• Skontrolujte zásielku ihneď pri preberaní: Najlepšie je kontrolovať dodané zásielky ihneď pri preberaní. V takom prípade je nutné pri prevzatí alebo bezodkladne (ideálne do jedného pracovného dňa) nahlásiť reklamáciu prevádzkovateľovi prepravnej služby. S doručovateľom v takom prípade vypíšete reklamačný protokol. Tiež je vhodné zadokumentovať poškodenie zásielky, a to ideálne fotografiami. Nehlásenú a nedokumentovanú poškodenú zásielku nie je možné z našej strany uznať ako platnú reklamáciu. Túto reklamáciu uznáva a rozhoduje o nej vždy prepravca! Zároveň nikdy nemôžeme preberať zodpovednosť za službu tretej strany, akou je práve preprava.
• Rýchlosť vybavenia reklamácie: Nechceme Vám spôsobovať problémy s reklamáciou, preto sa môžete spoľahnúť, že ju vybavíme v najkratšom možnom čase a pre Vás čo najvýhodnejšie.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

tags: #odstupenie #od #reklamacie #vzor #na #stiahnutie