Odstúpenie od Zmluvy uzatvorenej Telefonicky: Práva a Povinnosti Podnikateľov a Spotrebiteľov

Úvod

V súčasnej dobe sa podnikatelia a spotrebitelia často stretávajú s rôznymi telefonickými ponukami alebo si sami objednávajú tovar či služby cez telefón. Tento článok sa zameriava na dôležité aspekty a riziká spojené s uzatváraním zmlúv cez telefón, so zameraním na odstúpenie od zmluvy a práva a povinnosti oboch strán.

Legislatívny rámec

Národná rada SR schválila 25. marca 2014 zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, ktorý nadobudol účinnosť 13. júna 2014. Tento zákon zrušil zákon č. 108/2000 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji. Nová právna úprava podrobne upravuje informačnú povinnosť predávajúceho a rozširuje formálne požiadavky na zmluvy uzatvorené medzi predávajúcim a kupujúcim. Spravovanie Kúpnej zmluvy sa riadi príslušnými ustanoveniami vychádzajúcimi zo zákona č. 102/2014 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru, alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku, alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len “zákon č. 102/2014 Z.z.”).

Povinnosti predávajúceho

Touto novou právnou úpravou sú podrobnejšie upravené povinnosti predávajúceho. Predávajúci tak bude povinný informovať spotrebiteľa napríklad o hlavných vlastnostiach tovaru alebo charaktere služby, cene za použitie prostriedkov diaľkovej komunikácie, ktoré je možné využiť za účelom uzavretia zmluvy, ak ide o číslo služby so zvýšenou tarifou, alebo informáciu o tom, že spotrebiteľ nie je oprávnený odstúpiť od zmluvy, prípadne informáciu o okolnostiach, za ktorých spotrebiteľ stráca právo na odstúpenie od zmluvy. Okrem iného tak bude predávajúci povinný informovať spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy, o podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní práva na odstúpenie od zmluvy a poskytnúť spotrebiteľovi formulár na odstúpenie od zmluvy . Tieto informačné povinnosti súvisiace s práva na odstúpenie spotrebiteľa od zmluvy môže predávajúci splniť aj poskytnutím riadne vyplneného poučenia o uplatnení práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy.

Predávajúci musí tieto informácie v prípade zmluvy uzavretej na diaľku poskytnúť na trvanlivom nosiči, (napr. na CD). V prípade ak bude zmluva uzatvorená mimo prevádzkových priestorov predávajúceho tak je predávajúci povinný tieto informácie poskytnúť v listinnej podobe, alebo so súhlasom spotrebiteľa v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči. Predmetné informácie budú musieť byť neoddeliteľnou súčasťou či už zmluvy uzavretej na diaľku, alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov. Zmeniť ich bude možné len s výslovným súhlasom oboch zmluvných strán.

Tento nový zákon tiež rozširuje požiadavky na uzatvorenie zmluvy na diaľku a zmluvy mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Okrem toho, že je predávajúci povinný pred odoslaním objednávky spotrebiteľovi uviesť hore uvedené informácie, má tiež povinnosť zabezpečiť výslovné potvrdenie spotrebiteľa, že bol oboznámený o skutočnosti, že súčasťou objednávky je aj povinnosť zaplatiť cenu. Ak bude pre odoslanie objednávky potrebné stlačenie tlačidla, alebo aktivovanie podobnej funkcie na webovom sídle predávajúceho, toto tlačidlo, alebo funkcia musia byť označené ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „objednávka s povinnosťou platby", alebo zodpovedajúcou jednoznačnou formuláciou vyjadrujúcou skutočnosť, že podanie objednávky zahŕňa povinnosť zaplatiť cenu.

Prečítajte si tiež: Viac o náhrade škody a odstúpení

Ak sa má na základe zmluvy, alebo na základe žiadosti spotrebiteľa začať poskytovanie služieb ešte pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy, predávajúci je povinný poučiť spotrebiteľa, že bol o skutočnosti, že po úplnom vykonaní služby stratí právo na odstúpenie od zmluvy poučený a vyžiadať od spotrebiteľa výslovný súhlas so začatím takého poskytovania. V opačnom prípade by tak predávajúci pri odstúpení od zmluvy nemohol od spotrebiteľa požadovať úhradu za poskytnuté plnenie. Ak pôjde o zmluvu o službách uzavretú mimo prevádzkových priestorov predávajúceho musí byť výslovný súhlas spotrebiteľa zaznamenaný na trvanlivom nosiči.

V prípade ak predávajúci kontaktuje spotrebiteľa telefonicky, ustanovenie §5 zakotvuje povinnosť predávajúceho na začiatku každého telefonického rozhovoru oznámiť spotrebiteľovi identifikačné údaje, obchodný zámer a pri odplatnej zmluve aj povinnosť zaplatiť za tovar alebo službu a za iné náklady, napríklad za dodanie tovaru. Po novom však platí, že zmluvu nemožno uzavrieť ústne teda počas telefonického rozhovoru, ale musí byť uzavretá písomne. Táto informačná povinnosť predávajúceho sa vzťahuje aj na telefonický návrh na zmenu už uzavretej zmluvy.

Informačné povinnosti voči spotrebiteľovi

Pri zmluvách uzatváraných so spotrebiteľmi platí, že podnikateľ musí spotrebiteľovi na začiatku každého telefonického rozhovoru povinne oznámiť svoje identifikačné údaje, obchodný zámer telefonickej komunikácie a napokon informáciu o povinnosti zaplatiť za tovar alebo službu alebo uhradiť iné náklady a poplatky. Po uzavretí zmluvy po telefóne musí podnikateľ zákazníkovi oznámiť navyše rovnaké informácie o ochrane spotrebiteľa , akú poskytuje napríklad prevádzkovateľ eshopu.

Potvrdenie o uzavretí zmluvy

Ak dôjde k telefonickému uzavretiu zmluvy medzi podnikateľom a spotrebiteľom, podnikateľ musí spotrebiteľovi vždy vydať potvrdenie o uzavretí zmluvy na diaľku. Pokiaľ je však uzavretá zmluva medzi podnikateľmi, zákon takúto povinnosť neukladá. V prípade, kedy podnikateľ v rámci telefonickej ponuky vyjadrí svoj súhlas s určitým plnením, avšak s odstupom času už si na obsah rozhovoru nepamätá, nemá nárok na to, aby mu protistrana vydala písomné potvrdenie.

Právo na odstúpenie od zmluvy

V tejto súvislosti poukazujem na zmenu lehoty na odstúpenie od zmluvy zo súčasných 7 dní na 14 dní. Ak predávajúci poskytne spotrebiteľovi informácie o práve na odstúpenie od zmluvy dodatočne, najneskôr však do 12 mesiacov od začatia plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy, lehota na odstúpenie od zmluvy uplynie po 14 dňoch odo dňa, keď predávajúci dodatočne splnil informačnú povinnosť. Následne tiež došlo k rozšíreniu okruhu prípadov, kedy spotrebiteľ nebude môcť od zmluvy odstúpiť.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od kúpnej zmluvy autoúveru

Na to aby si spotrebiteľ mohol uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy je povinný odoslať predávajúcemu oznámenie o odstúpení od zmluvy v listinnej podobe alebo na inom trvanlivom nosiči. Spotrebiteľ môže použiť formulár na odstúpenie od zmluvy podľa prílohy č. 3, ktorý mu odovzdal predávajúci. Podotýkam, že spotrebiteľ má právo použiť uvedený formulár, teda nie je to jeho povinnosť. Lehota na odstúpenie od zmluvy sa bude považovať za zachovanú, ak oznámenie o odstúpení od zmluvy bolo odoslané predávajúcemu najneskôr posledný deň lehoty . Platí však fikcia doručenia. Teda pri pochybnostiach o doručení sa spotrebiteľom odoslané oznámenie o odstúpení od zmluvy považuje za doručené uplynutím času primeraného na doručenie, ak spotrebiteľ vie preukázať jeho odoslanie na adresu predávajúceho. Ak predávajúci poskytuje spotrebiteľovi možnosť odstúpiť od zmluvy prostredníctvom funkcie alebo formulára na webovom sídle predávajúceho, predávajúci je povinný ihneď po prijatí odstúpenia od zmluvy poskytnúť o tom spotrebiteľovi potvrdenie na trvanlivom nosiči.

Podnikateľ nemôže vrátiť tovar bez udania dôvodu do 14 dní odo dňa prevzatia tovaru v zmysle ustanovenia § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov (zákon č. 102/2014 Z.

Kedy spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy?

Existujú prípady, kedy spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku bez udania dôvodu. Medzi ne patria napríklad:

• služby poskytnuté počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy bez ohľadu na rozsah poskytnutého plnenia, ak predávajúci neposkytol spotrebiteľovi hore spomínané informácie (podľa ust. § 3 ods. 1 písm. h) alebo písm. j),) alebo spotrebiteľ neudelil predávajúcemu výslovný súhlas so začatím poskytovania služby (podľa ust. § 4 ods.
• úplne alebo čiastočne poskytnutý elektronický obsah, ktorý nie je dodávaný na hmotnom nosiči, ak spotrebiteľ neudelil predávajúcemu výslovný súhlas so začatím poskytovania elektronického obsahu (podľa ust. § 4 ods. 8) alebo spotrebiteľ nevyhlásil, že bol riadne poučený o tom, že vyjadrením súhlasu podľa prvého bodu stráca právo na odstúpenie od zmluvy, alebo predávajúci neposkytol spotrebiteľovi potvrdenie v súlade s ust. § 6 ods. 1 alebo ods. 2 písm.

Odstúpenie od zmluvy a zrušenie objednávky

Objednávku možno stornovať do 24 hodín od objednania, a to prostredníctvom elektronickej pošty alebo telefonicky. Takúto storno objednávku považujeme za zrušenú. V prípade zrušenia objednávky neúčtujeme žiadne penále ani iné poplatky súvisiace so stornom objednávky. Predávajúci si vyhradzuje právo zrušiť objednávku alebo jej časť v týchto prípadoch - tovar sa už nevyrába alebo nedodáva alebo sa výrazným spôsobom zmenila cena od dodávateľa výrobku. V prípade, že táto situácia nastane, predávajúci bude neodkladne kontaktovať kupujúceho za účelom dohody o ďalšom postupe.

Predávajúci preto neakceptuje storno objednávky zo strany kupujúceho až po jej expedovaní. Expedovanú zásielku je kupujúci povinný prevziať, aby predávajúcemu nevznikla škoda alebo dodatočné náklady. Neprevzatím zásielky vzniká predajcovi priama škoda na poštovnom, balnom, poplatkoch za spätné doručenie a ďalších súvisiacich službách. Kupujúci zodpovedá za správnosť poskytnutých údajov pre doručenie zásielky. Ak dôjde v dôsledku nesprávnych údajov k nedoručeniu alebo vráteniu zásielky prepravcom, predávajúcemu vzniká škoda na poštovnom, balnom, poplatkoch za spätné doručenie a ďalších súvisiacich službách. Predávajúci si uplatní takúto škodu a zvýšené náklady u kupujúceho.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Vrátenie platieb a tovaru

Platby bude povinný vrátiť rovnakým spôsobom, aký použil spotrebiteľ pri svojej platbe. To však nebráni spotrebiteľovi dohodnúť sa na inom spôsobe platby. Táto povinnosť predávajúcemu vzniká až po tom, ako mu je tovar doručený, alebo kým spotrebiteľ nepreukáže zaslanie tovaru späť predávajúcemu, poprípade predávajúci navrhne, že si tovar vyzdvihne osobne, alebo prostredníctvom ním poverenej osoby.

Spotrebiteľ je povinný najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy zaslať tovar späť, alebo ho odovzdať predávajúcemu, alebo osobe poverenej predávajúcim na prevzatie tovaru. To neplatí, ak predávajúci navrhne, že si tovar vyzdvihne osobne alebo prostredníctvom ním poverenej osoby. Spotrebiteľ bude tiež oprávnený odoprieť vrátenie tovaru, ktorý nadobudol na základe zmluvy uzavretej počas predajnej akcie alebo v súvislosti s ňou, a to až do doby, keď predávajúci spotrebiteľovi vráti zaplatenú cenu alebo preddavok za tovar alebo službu. Pri odstúpení od zmluvy spotrebiteľ znáša iba náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu.

Predávajúci vráti spotrebiteľovi platby rovnakým spôsobom, aký použil spotrebiteľ pri svojej platbe. Predávajúci nie je povinný uhradiť spotrebiteľovi dodatočné náklady, ak si spotrebiteľ výslovne zvolil iný spôsob doručenia, ako je najlacnejší bežný spôsob doručenia ponúkaný predávajúcim. Predávajúci nie je povinný vrátiť spotrebiteľovi platby skôr, ako mu je tovar doručený alebo kým spotrebiteľ nepreukáže zaslanie tovaru späť predávajúcemu, ibaže predávajúci navrhne, že si tovar vyzdvihne osobne alebo prostredníctvom ním poverenej osoby. Spotrebiteľ je povinný najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy zaslať tovar späť na adresu, ktorá je uvedená v kontaktoch alebo ho odovzdať predávajúcemu alebo osobe poverenej predávajúcim na prevzatie tovaru.

Náklady na vrátenie tovaru

Pri odstúpení od zmluvy spotrebiteľ znáša iba náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu. Predávajúci nie je povinný uhradiť spotrebiteľovi dodatočné náklady, ak si spotrebiteľ výslovne zvolil iný spôsob doručenia, ako je najlacnejší bežný spôsob doručenia ponúkaný predávajúcim.

Príklad: Zákazník si objednal tovar s doručením na odberné miesto za 3 eurá a zvolil doručenie kuriérom za 5 eur. Pri odstúpení od zmluvy má nárok na vrátenie 3 eur, nie 5 eur. Ak predávajúci ponúka viacero možností doručenia, a to aj cez poštu za 3 eurá, zákazník má nárok na vrátenie nákladov zodpovedajúcich najlacnejšiemu spôsobu doručenia - teda 3 eurá. Ak si zákazník objednal tovar za 10 eur a za doručenie zaplatil 5 eur, pričom náklady na vrátenie tovaru sú 8 eur, predávajúci vráti zákazníkovi 15 eur (10 eur za tovar a 5 eur za doručenie), ale zákazník si hradí náklady na zaslanie tovaru späť do obchodu.

Vrátenie tovaru a jeho stav

Tovar by mal kupujúci spotrebiteľ vrátiť do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy úplný, s kompletnou dokumentáciou, nepoškodený, čistý, pokiaľ možno vrátane originálneho obalu, v stave a hodnote, v akom tovar prevzal. Spotrebiteľ je zodpovedný za akékoľvek zníženie hodnoty tovaru v dôsledku zaobchádzania s ním iným spôsobom, než aký je potrebný na zistenie povahy, vlastností a funkčnosti tovaru.

Nahrávanie telefonických rozhovorov

Na úvod je potrebné poznamenať, že nahrávka v rámci obchodnej komunikácie bude odlišná od nahrávky rozhovoru so spotrebiteľom. To, kedy je súhlas volaného s nahrávkou rozhovoru a spracovaním jeho osobných údajov potrebný, si vysvetlíme na niekoľkých nasledujúcich príkladoch:

1. Volaným bude živnostník, konateľ alebo pracovník kontaktnej linky sro, pričom obsahom rozhovoru bude rokovanie o obchodnej záležitosti (obchodná ponuka, plnenie objednávky, reklamácia tovaru atď.) - súhlas so spracovaním firemných údajov nebude potrebný, nakoľko ide o obchodnú komunikáciu a údaje o podnikateľovi nie sú chránené ako osobné údaje fyzickej osoby. Zároveň nie je rozhodné, kto bude iniciátorom hovoru, nakoľko aj nevyžiadaná telefonická ponuka nie je v súčasnosti považovaná za SPAM.
2. Volaným bude osoba, ktorá vystupuje ako spotrebiteľ, pričom obsahom rozhovoru bude uzavretie, zmena či plnenie zmluvy na jeho vlastnú žiadosť - súhlas so spracovaním osobných údajov nebude potrebný. Ak bude takýto hovor uskutočnený z podnetu volajúceho (telemarketing), súhlas volaného so spracovaním osobných údajov sa vyžaduje.
3. Volaným bude akákoľvek fyzická osoba, pričom obsahom rozhovoru nebude obchodná záležitosť ani rokovanie o uzavretí, zmene či plnení zmluvy, ale napríklad prieskum trhu - k tomu, aby mohli byť spracované osobné údaje o volajúcom, bude tak ako v predošlom prípade potrebný jeho výslovný súhlas. Obyčajné oznámenie, že hovor bude monitorovaný, v druhom ani treťom prípade nestačí.

Riešenie sporov

Prípadné spory medzi predávajúcim a kupujúcim je možné riešiť taktiež mimosúdnou cestou. V takomto prípade kupujúci - spotrebiteľ môže kontaktovať subjekt mimosúdneho riešenia sporov, ktorým je napríklad Slovenská obchodná inšpekcia alebo spor riešiť prostredníctvom k tomu určenej ODR platformy.

tags: #odstúpenie #od #zmluvy #telefonicky #podnikatelia