Ako odstúpiť od zmluvy s cestovnou kanceláriou: Kompletný sprievodca

Dovolenková sezóna je tu a s ňou prichádza aj plánovanie zájazdov. Či už ide o dlho očakávanú dovolenku alebo spontánny „last minute“ výlet, je dôležité poznať svoje práva a povinnosti. Tento článok vám poskytne komplexný prehľad o právnej úprave zájazdov, možnostiach reklamácie, nárokoch na zľavy, postupoch pri reklamovaní vadných služieb a situáciách, ako sú zmeškané lety. Navyše, dozviete sa, ako postupovať pri odstúpení od zmluvy s cestovnou kanceláriou, vrátane vzoru odstúpenia.

Právna úprava zájazdov a reklamácie

Právnu úpravu zájazdov nájdeme predovšetkým v Občianskom zákonníku a v zákone č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr. Cestovná kancelária je povinná pred uzatvorením zmluvy o zájazde v katalógu alebo inou písomnou formou presne, jasne, pravdivo, zrozumiteľne, úplne a riadne informovať o všetkých skutočnostiach, ktoré sú jej známe a ktoré môžu mať vplyv na rozhodnutie záujemcu o kúpu zájazdu.

Za čo zodpovedá cestovná kancelária?

Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť cestovná kancelária alebo iní dodávatelia služieb (napr. služby hotela, leteckého dopravcu).

Čo by mala obsahovať zmluva o obstaraní zájazdu?

V zmluve by malo byť uvedené presne to, čo vám má cestovná kancelária poskytnúť - najmä názov hotela, úroveň hotela, miesto odletu, miesto príletu, tranzit, forma stravovania, poistenie, služby delegáta, typ pláže, vzdialenosť od pláže a pod. Ak máte špeciálne požiadavky (napr. izbu s výhľadom na more), trvajte na tom, aby boli uvedené priamo v zmluve. Nezabudnite si zabezpečiť aj príslušnú časť katalógu.

Najčastejšie dôvody reklamácie

Medzi najčastejšie dôvody reklamácie patrí úroveň hotela a tzv. skrátenie pobytu.

Prečítajte si tiež: Viac o náhrade škody a odstúpení

Reklamácia vadných služieb

Ak ste si zakúpili zájazd v cestovnej kancelárii a na mieste alebo počas pobytu ste zistili, že poskytované služby nezodpovedajú opisovaným službám v popise, ktorý poskytla cestovná kancelária, prípadne cestovná agentúra, reklamujte.

Ako postupovať pri reklamácii?

1. Bezodkladné uplatnenie práva: Podľa Občianskeho zákonníka platí, že objednávateľ uplatní právo na odstránenie chybne poskytnutej služby bezodkladne, a to u dodávateľa služby alebo u povereného zástupcu cestovnej kancelárie.
2. Písomný záznam: O uplatnení tohto práva je potrebné urobiť písomný záznam v spolupráci so zástupcom cestovnej kancelárie.
3. Lehota na uplatnenie reklamácie: Ak nesplní cestovná kancelária povinnosti vyplývajúce zo zmluvy alebo zo zákona riadne a včas, musí objednávateľ uplatniť svoje právo písomne v cestovnej kancelárii bezodkladne, najneskôr však do troch mesiacov od skončenia zájazdu, alebo v prípade, že sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy, inak právo zaniká. Na uznanie nárokov pri chybne poskytnutej službe objednávateľ predloží písomný záznam.
4. Odstránenie vady alebo zľava z ceny: Vo všeobecnosti platí, že objednávateľ má právo na odstránenie vady, ak je to možné. Ak ide o vadu neodstrániteľnú, objednávateľ má právo na zľavu z ceny. Na preukázanie tohto nároku slúži spísaný záznam o uplatnení práva na odstránenie vád. Právo na uplatnenie zľavy z ceny musí objednávateľ uplatniť písomne v cestovnej kancelárii, a to bezodkladne, najneskôr však do troch mesiacov odo dňa, keď sa zájazd skončil.
5. Dôkazné materiály: Keď chcete reklamovať, musíte byť schopný preukázať, že na zájazde bolo niečo v neporiadku. Foťte, natáčajte, zháňajte svedecké výpovede. Spolu s ostatnými cestujúcimi môžete spísať hromadné čestné vyhlásenie. Tiež si môžete napríklad vyžiadať písomný doklad od personálu hotela alebo dopravcu.
6. Vybavenie reklamácie: V prípade uplatnenia reklamácie zájazdu v cestovnej kancelárii, táto je povinná vybaviť reklamáciu do 30 dní od jej doručenia. V prípade, ak reklamácia nebude vybavená v zákonom stanovenej lehote, môže sa spotrebiteľ (objednávateľ) s podnetom na vykonanie kontroly obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu.

Zľava z ceny zájazdu a Frankfurtská tabuľka zliav

Otázkou je, ako veľkú zľavu môžete za jednotlivé vady požadovať. Ako orientačný bod môže slúžiť tzv. Frankfurtská tabuľka zliav, ktorá je však záväzná zatiaľ pre nemecké súdy. Frankfurtská tabuľka zliav sa uplatňuje od roku 1985. Bola vydaná v Nemecku a vypracovaná 24. komorou Zemského súdu vo Frankfurte nad Mohanom.

Úroveň hotela a európske štandardy

Medzi časté dôvody reklamácie patrí úroveň služieb, ktoré nezodpovedali štandardu hotela, ktorý bol uvedený v ponuke zájazdu - teda povestné hviezdičky, ktoré sú priradené k hotelu. Takéto odmietnutie reklamácie cestovnou kanceláriou však nie je správne, nakoľko zmluva o obstaraní zájazdu je uzatváraná podľa slovenského práva a teda aj úroveň služieb súvisiacich s “počtom hviezdičiek” by mala zodpovedať európskym štandardom a to bez ohľadu na to, kde sa hotel nachádza. Európsky klient si v európskej cestovnej kancelárii kupuje služby na úrovni európskych štandardov. Preto hotel napr. s označením 5* má poskytovať služby v štandarde 5* európskeho hotela. Ak má hotel nižšiu kvalitu ako je európska kvalita, s touto skutočnosťou sa musí cestovná kancelária vysporiadať pri ponuke zájazdu (buď na túto skutočnosť klienta výslovne upozorní a zohľadní to v cene, alebo deklaruje služby nie 5* hotela ale 4* hotela).

Náhradné ubytovanie

Počas zájazdu môže nastať aj taká situácia, že po príchode do dovolenkovej destinácie delegát Vám oznámi, že sľubovaný napríklad 4hotel je plne obsadený a má pre Vás namiesto toho jeden pekný 3. V tomto prípade jednoznačne môžete žiadať časť peňazí späť, aj keď na mieste na náhradu pristúpite. V tomto prípade sa hradí rozdiel medzi zaplatenými službami a poskytnutými službami. Keď naopak dostanete ako náhradu hotel o hviezdičku lepší, dodatočného doplácania sa báť nemusíte. Cestovná kancelária sa musí postarať o pokračovanie zájazdu aj za cenu nižšej kvality služieb, pričom rozdiel v cene sa zákazníkovi vracia.

Skrátenie dĺžky pobytu

Skrátenie dĺžky pobytu môže vzniknúť oneskorením pri odlete, alebo pri zmene podmienok pri odlete. V prípade, keď si zákazník dojedná zájazd cez cestovnú kanceláriu, má v tomto ohľade relatívne smolu. Cestovná kancelária musí uviesť u každého zájazdu počet dní, ale za prvý deň dovolenky sa počíta už kalendárny deň odletu či odchodu. Ako posledný deň je braný kalendárny deň príletu späť. Väčšina kancelárií uvádza buď počet dní / počet nocí alebo len počet nocí. Ak hovoríme o otváracej noci, jedná sa o noc od okamihu nástupu do izby (umožnené hotelom), napr. od 14.00 hod. - od tohto okamihu je izba pre klienta k dispozícii a je jedno, či priletí napríklad až o polnoci alebo o tretej ráno. Hotelier nemal žiadnu šancu tento izbu použiť pre iného klienta, je teda logické, že ho musí uhradiť ten zákazník, ktorý bude do tejto izby ubytovaný.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od kúpnej zmluvy autoúveru

Avšak aj v tomto prípade nie je vylúčené, že cestovná kancelária mohla využiť klamlivú reklamu za účelom predaja zájazdu, a preto ak chcete skrátenie pobytu reklamovať, je dôležité predovšetkým preukázať na základe akej ponuky cestovnej kancelárie ste sa zájazd rozhodli kúpiť (napr. ponuka bola v znení - strávte krásnych 11 dní v dovolenkovej destinácii a následne po obdržaní voucheru (elektronickej letenky) alebo po zmene letov, zistíte, že v destinácii strávite menej dní - aj z tohto dôvodu radíme vždy uchovať kópiu ponuky, na základe ktorej ste sa rozhodli zájazd kúpiť).

Za určitých podmienok, ak cestovná kancelária deklaruje určitú dĺžku pobytu, avšak reálna dĺžka pobytu je kratšia, nie je vylúčené, že takéto konanie cestovnej kancelárie by mohlo byť vyhodnotené ako klamlivá obchodná praktika. Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa obchodná praktika sa považuje za klamlivú, ak zapríčiňuje alebo môže zapríčiniť, že spotrebiteľ urobí rozhodnutie o obchodnej transakcii, ktoré by inak neurobil, pretože obsahuje nesprávne informácie a je preto nepravdivá. Ľudskou rečou povedané, ak by zákazník vedel, že reálna dĺžka zájazdu je iná, zájazd by nekúpil, do úvahy prichádza možnosť klamlivej obchodnej praktiky zo strany cestovnej kancelárie. Tu je však potrebné zdôrazniť, že cestovné kancelárie v drvivej väčšine zamietajú reklamáciu z dôvodu skrátenia pobytu, a preto je potrebné sa „vyzbrojiť“ trpezlivosťou a obrátiť sa na súd, prípadne skúsiť riešiť spor mimosúdne.

Náhrada za stratu radosti z dovolenky

Aktuálna judikatúra práva EÚ zavádza pre spotrebiteľov možnosť domáhať sa pred súdom nového nároku, a to náhrady za „stratenú radosť z dovolenky“. Počas zájazdu môžu nastať problémové situácie s následným znepríjemnením pobytu, čo môže objektívne viesť k stresovej situácii a k strate radosti z dovolenky (napríklad zlé jedlo v hoteli a následne žalúdočné problémy, pre ktoré zákazník musí ostať odpočívať v posteli a nemôže si vychutnávať plánovanú dovolenku pri mori na pláži, nadmerný hluk v okolí hotela, znečistená pláž a pod.).

Aj napriek tomu, že nárok na náhradu nemajetkovej ujmy nie je výslovne uvedený v terajšom zákone o zájazdoch, existujú súdne rozhodnutia slovenských súdov, ktoré tento nárok žalobcom priznávajú. Právo na náhradu za stratu radosti z dovolenky nevzniká však objednávateľovi vždy, keď sa čokoľvek na dovolenke pokazí. Vzniká iba v prípade, ak zo strany cestovnej kancelárie dôjde k takému porušeniu povinností, ktoré vedú k strate radosti z dovolenky. Vo vzťahu k tomuto nároku sa oveľa ďalej posunula judikatúra iných členských štátov EÚ, kde je strata radosti z dovolenky, ako aj výška zľavy z ceny zájazdu pri porušení povinností cestovnou kanceláriou relatívne štandardizovaná.

Takže nezabúdajte, ak porušenie záväzkov zo strany cestovnej kancelárie bolo takej intenzity, že Vám toto porušenie spôsobilo stratu radosti z dovolenky, neváhajte, a v rámci reklamácie si uplatnite aj tento nárok. Ak cestovná kancelária tento nárok neuzná, vždy sa môžete obrátiť na súd.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Finančná kompenzácia za zmeškaný let

Aj v prípade zmeškaného letu, zákazník má za určitých podmienok nárok na finančnú kompenzáciu. Ak Váš let mešká, máte nárok na odškodné do výšky až 600 EUR. Samozrejme, za niekoľkých podmienok. V prvom rade je potrebné upozorniť na to, že za meškanie sa pokladá omeškanie príletu, nie odletu, a teda je dôležité nie to, ako dlho ste čakali na letisku, kým ste nastúpili do lietadla, ale dôležité je to, s akým časovým oneskorením ste pristáli oproti plánovanému času pristátia. Výška finančnej kompenzácie závisí od vzdialenosti a dĺžky omeškania.

Odstúpenie od zmluvy o zájazde

Zmluva o zájazde sa dá pred vycestovaním zrušiť v podstate z akéhokoľvek dôvodu; len v niektorých prípadoch tak však môžete urobiť bez rizika hradenia storno poplatkov.

Zrušenie spojené so storno poplatkami

Zmluvu o zájazde môžete zrušiť kedykoľvek pred začatím zájazdu aj bez udania dôvodu. Pokiaľ však za zrušením zmluvy nestojí niektorá zo zákonom vymedzených špecifických príčin, počítajte s tým, že cestovná kancelária môže požadovať odstupné.

Výška storno poplatkov

Storno poplatky sú v zmluve dohodnuté ako tzv. odstupné. Ich výška musí byť podľa zákona dojednaná tak, aby zohľadňovala:

1. čas odstúpenia od zmluvy o zájazde pred začatím zájazdu,
2. predpokladané zníženie nákladov v dôsledku neposkytnutia služieb cestovného ruchu, ktoré tvorili zájazd,
3. predpokladaný príjem z náhradného predaja služieb cestovného ruchu (predaj zájazdu inej osobe).

Ak odstupné nie je dojednané, jeho výška sa vypočíta tak, že sa cena zájazdu zníži o súčet úspory nákladov za neposkytnuté služby cestovného ruchu a príjmov z náhradného predaja služieb cestovného ruchu. Ak máte pochybnosti o správnom určení sumy odstupného, môžete cestovnú kanceláriu požiadať o jej zdôvodnenie; kancelária musí vašej žiadosti vyhovieť.

Zrušenie zmluvy o zájazde bez storno poplatkov

Osobitné okolnosti v destinácii zájazdu

Ak v cieľovom mieste vášho zájazdu alebo v jeho bezprostrednej blízkosti nastanú neodvrátiteľné a mimoriadne okolnosti, ktoré významne ovplyvnia poskytovanie zájazdu alebo vašu prepravu do dovolenkovej destinácie (napr. živelné pohromy, vojnový konflikt apod.), máte právo odstúpiť od zmluvy o zájazde bez zaplatenia storno poplatkov.

Uzatvorenie zmluvy o zájazde mimo prevádzkarne

V prípade, že zmluvu o zájazde uzatvoríte mimo predajného miesta cestovnej kancelárie, môžete od nej aj bez uvedenia dôvodu a bez povinnosti platiť odstupné odstúpiť v lehote 14 dní od jej uzatvorenia. To neplatí, ak ide o zmluvu o zájazde, ktorého cena bola znížená z dôvodu jeho poskytnutia v krátkom čase po uzatvorení zmluvy (tzv. last minute) a vylúčenia vášho práva od nej odstúpiť.

Vzhľadom na to, že zákon zakladá právo na zrušenie zmluvy o zájazde bez storno poplatkov len z vyššie uvedených dôvodov, treba si inú špecifickú príčinu zrušenia zmluvy bez odstupného výslovne dohodnúť s cestovnou kanceláriou. Choroba či odvolanie dovolenky zo strany zamestnávateľa teda nepredstavujú výnimočné okolnosti, kvôli ktorým by od vás cestovná kancelária nemohla požadovať odstupné, pokiaľ ste s ňou nedojednali opak.

Kedy môže zmluvu o zájazde zrušiť cestovná kancelária

Aj cestovná kancelária môže (ešte pred začatím zájazdu) odstúpiť od zmluvy. V takom prípade však musí nahradiť škodu, ktorá vám v dôsledku jej zrušenia vznikne. Povinnosť náhrady škody nemá, ak odstúpi z nasledujúcich dôvodov:

1. počet účastníkov zájazdu je nižší ako minimálny počet účastníkov požadovaný podľa zmluvy o zájazde a kancelária zároveň odstúpi v lehote stanovenej v zmluve, najneskôr však:
   • 20 dní pred začatím zájazdu, ak ide o cestu trvajúcu dlhšie ako 6 dní,
   • 7 dní pred začatím zájazdu, ak ide o cestu trvajúcu v rozmedzí 2 až 6 dní,
   • 48 hodín pred začatím zájazdu, ak má cesta trvať menej ako 2 dni,
2. v plnení zmluvy o zájazde jej bránia neodvrátiteľné a mimoriadne okolnosti; v takom prípade vám musí odstúpenie oznámiť bezodkladne pred začatím zájazdu.

Čo vám musí cestovná kancelária uhradiť bez ohľadu na dôvod zrušenia zmluvy

Nech už je dôvod zrušenia zmluvy o zájazde akýkoľvek, cestovná kancelária vám musí za každých okolnosti vrátiť všetky platby, ktoré od vás alebo inej osoby konajúcej vo vašom mene prijala na základe zrušovanej zmluvy alebo v súvislosti s jej uzatvorením. Najneskôr vám musia byť peniaze vrátené do 14 dní odo dňa, v ktorom došlo k doručeniu oznámenia o odstúpení od zmluvy.

Táto povinnosť sa však nedotýka práva cestovnej kancelárie na storno poplatky (odstupné), ak sú splnené podmienky pre ich úhradu; nárok cestovnej kancelárie na odstupné a váš nárok na vrátenie poplatkov zaplatených v súvislosti so zrušovaným zájazdom sa teda môžu vzájomne započítať a následne dôjde len k výplate rozdielu.

Ako od zmluvy odstúpiť

Od zmluvy odstúpte písomne. Prevzatie oznámenia o odstúpení by malo byť zároveň aj písomne potvrdené osobou oprávnenou konať za cestovnú kanceláriu; druhou možnosťou je zaslať ho doporučenou zásielkou s doručenkou.

Vzor odstúpenia od zmluvy o zájazde:

Adresa cestovnej kancelárie

Dňa ……………. som s vami uzatvoril zmluvu o zájazde č. ………, na základe ktorej ste sa zaviazali, že pre mňa ako cestujúceho obstaráte v termíne od ……………. do ……………. zájazd s ubytovaním v hoteli s názvom ………… v destinácii ……………….. (ďalej len „zmluva o zájazde“).

Týmto od označenej zmluvy o zájazde odstupujem. Zároveň žiadam, aby ste mi platby v zmysle ust. § 21 ods. 4 zákona č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch, spojených službách cestovného ruchu, niektorých podmienkach podnikania v cestovnom ruchu a o zmene a doplnení niektorých zákonov bezodkladne, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia tohto odstúpenia vrátili na účet číslo …………………………………………..

S pozdravom

…………………………………………(Meno a priezvisko)

Všeobecné zmluvné podmienky cestovných kancelárií

Všeobecné zmluvné podmienky (VZP) tvoria neoddeliteľnú súčasť zmluvy o zájazde. Je dôležité sa s nimi oboznámiť, pretože upravujú práva a povinnosti cestovnej kancelárie a objednávateľa. VZP sa vzťahujú na obstaranie zájazdov organizovaných cestovnou kanceláriou, ktoré ponúka v katalógu, formou osobitných ponukových listov alebo prostredníctvom svojich webstránok. Vzťahujú sa aj na doobjednané služby k zájazdu, pokiaľ sa na obstaranie týchto služieb neuzatvorila osobitná zmluva.

Práva a povinnosti objednávateľa podľa VZP

• právo kedykoľvek pred začatím zájazdu odstúpiť od zmluvy v súlade a za podmienok stanovených VZP,
• právo najneskôr 7 dní pred začatím zájazdu písomne oznámiť cestovnej kancelárii, že sa na miesto neho zúčastní na zájazde iná osoba (postúpenie zmluvy),
• právo dostať najneskôr 7 dní pred začiatkom zájazdu ďalšie podrobné informácie, ktoré sú pre objednávateľa dôležité a ktoré sú CK známe, pokiaľ nie sú už obsiahnuté v zmluve o zájazde alebo v katalógoch, cenníkoch a ponukových listoch,
• právo odstúpiť od zmluvy o zájazde uzatvorenej mimo predajného miesta v lehote 14 dní odo dňa uzatvorenia zmluvy o zájazde,
• povinnosť bezodkladne nahlásiť zmenu v zmluve uvedených osobných údajov, najmä kontaktnej adresy, telefonického alebo iného kontaktu a pod.,
• povinnosť bezodkladne a preukázateľne oznámiť CK skutočnosti podmieňujúce alebo znemožňujúce, prípadne negatívne ovplyvňujúce plnenie CK vyplývajúce z uzavretej zmluvy, najmä zdravotné, dietetické, právne - bezpečnostné (vyhostenie, zákaz vstupu, zákaz pobytu a pod.).

Zmeny podmienok zmluvy zo strany cestovnej kancelárie

Ak je CK nútená pred začiatkom zájazdu zmeniť podstatnú podmienku zmluvy, navrhne objednávateľovi zmenu zmluvy. Ak navrhovaná zmena zmluvy vedie aj k zmene ceny zájazdu, musí sa v návrhu nová cena uviesť. Objednávateľ má právo sa rozhodnúť, či so zmenou zmluvy súhlasí alebo či od zmluvy odstúpi bez zaplatenia odstupného.

Alternatívne riešenie sporov

Ak máte pocit, že predávajúci porušil vaše práva alebo nevybavil reklamáciu k spokojnosti spotrebiteľa, máte právo požiadať predávajúceho o nápravu. Ak predávajúci na vašu žiadosť o nápravu porušenia vašich spotrebiteľských práv odpovedal zamietavo, prípadne na vašu žiadosť neodpovedal viac ako 30 dní, môžete podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona 391/2015 Z. z.

Podľa §3 zákona 391/2015 Z. z. sú ARS subjektmi orgány a oprávnené právnické osoby. Medzi subjektmi ARS má spotrebiteľ právo voľby. Návrh môžete podať spôsobom určeným podľa §12 zákona č. 391/2015 Z.z. Subjekt ARS môže od vás požadovať úhradu poplatku za začatie ARS, maximálne však do výšky 5 EUR s DPH.

Nový zákon o zájazdoch

Predložený návrh zákona o zájazdoch, spojených službách cestovného ruchu, niektorých podmienkach podnikania v cestovnom ruchu a o zmene a doplnení niektorých zákonov plne preberá smernicu Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2015/2302 z 25. novembra 2015 o balíkoch cestovných služieb a spojených cestovných službách. Každý subjekt, ktorý bude mať záujem ponúkať služby cestovného ruchu spĺňajúce definičné kritériá zájazdov, prípadne spojených cestovných služieb, bude povinný vykonávať tieto činnosti iba v postavení cestovnej kancelárie a výlučne na základe živnostenského oprávnenia. Okrem povinností, ktoré budú bližšie špecifikované samotným zákonom, bude povinnosťou každej cestovnej kancelárie mať zabezpečenú ochranu pre prípad úpadku v podobe poistenia alebo bankovej záruky v dostatočnej výške, aby boli v prípade jej úpadku uspokojené všetky nároky cestujúcich. Posilní sa tiež informačná povinnosť cestovných kancelárií voči cestujúcim. Návrh zákona tiež bude jasne definovať jednotlivé možnosti zmien v zmluve o zájazde pred začiatkom poskytovania zájazdu a odstraňuje nedostatky implementácie Smernice Európskeho parlamentu a Rady 2011/83/EÚ z 25. októbra 2011 o právach spotrebiteľov.

tags: #odstupenie #od #zmluvy #s #cestovnou #kancelariou