Počet opráv mobilného telefónu pre vrátenie peňazí: Kompletný sprievodca pre spotrebiteľov

Slovensko má viac majiteľov mobilných telefónov než obyvateľov, čo svedčí o ich dôležitosti v našom každodennom živote. Oficiálne údaje hovoria, že počet obyvateľov je tesne pod hranicou 5 a pol milióna ľudí, no služby mobilných operátorov využíva 5,704 milióna zákazníkov. Aj keď sa to môže javiť ako nezmysel, v skutočnosti je to zapríčinené nerovnováhou medzi staršími ľuďmi, ktorí nevlastnia žiadny mobilný telefón, a ľuďmi, ktorí majú mobilov hneď niekoľko. V súvislosti s kúpou mobilného telefónu a aktivovaním služieb u niektorého z mobilných operátorov sa môžu vyskytnúť chyby počas využívania týchto služieb. A to nielen na zakúpenom mobilnom telefóne, ale aj napríklad vo fakturácii za poskytnuté služby. Čo však robiť, ak sa váš mobilný telefón pokazí a opakovane ho musíte reklamovať? Kedy máte nárok na vrátenie peňazí? Tento článok vám poskytne komplexný prehľad o vašich právach a možnostiach.

Reklamácia chybného mobilného telefónu

Ak sa na vašom mobile vyskytla chyba, ide o klasickú reklamáciu v zmysle ustanovení Občianskeho zákonníka. Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) upozorňuje, že v tomto prípade ide o klasické uplatnenie zodpovednosti za chyby (reklamácie) podľa Občianskeho zákonníka a spotrebiteľ má nárok na bezplatné, včasné a riadne odstránenie chyby, ak táto je odstrániteľná. Ak chyba odstrániteľná nie je a súčasne bráni riadnemu užívaniu veci, vzniká vám nárok na odstúpenie od kúpnej zmluvy na mobil (nie však od zmluvy o pripojení), na vrátenie peňazí alebo máte nárok na výmenu tovaru.

Kedy máte nárok na vrátenie peňazí?

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa, ak "na riadne využívanie výrobku alebo služby je potrebné využívanie iného výrobku alebo inej služby a tieto výrobky alebo služby nadobudol spotrebiteľ spoločne u toho istého predávajúceho a spotrebiteľovi, vznikne právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe jedného z týchto výrobkov alebo služieb, vzniká mu aj právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe druhého výrobku alebo služby, ktorých riadne užívanie je tým znemožnené."

Na vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru má spotrebiteľ nárok aj v prípade, ak sa na telefóne v záručnej dobe vyskytnú:

• Súčasne 3 odstrániteľné chyby,
• Ak sa tá istá chyba, ktorá bola v rámci reklamácie najmenej dvakrát odstraňovaná, vyskytne opätovne, to je tretíkrát.
• Tretí dôvod na odstúpenie od zmluvy má spotrebiteľ vtedy, ak predávajúci reklamáciu nevybaví v zákonnej lehote maximálne 30 dní.

Vybavenie reklamácie telefónu nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Obchodná inšpekcia môže kontrolovať práve dodržanie tohto termínu, do vecnej stránky vybavovanie reklamácie nemá oprávnenie vstúpiť.

Prečítajte si tiež: Štátny príspevok na bývanie a refinancovanie

Postup pri reklamácii

1. Odovzdanie tovaru: V tomto prípade je potrebné odovzdať na predajni tovar spolu s dokladom o kúpe. Predajca vyplní protokol o prijatí tovaru do reklamácie v dvoch vyhotoveniach, ktorý predajca aj zákazník potvrdí svojim podpisom.
2. Záručná doba: Záručná doba pre fyzické osoby je 24 mesiacov. Pri použitých veciach je záručná doba pre fyzické osoby 12 mesiacov.
3. Lehota na vybavenie reklamácie: Lehota na vybavenie reklamácie je 30 dní. Táto môže byť v zložitých prípadoch predĺžená, najviac však o 30 dní, pričom operátor je povinný o predĺžení písomne informovať pred uplynutím pôvodnej 30-dňovej lehoty s uvedením dôvodov. Lehota je zachovaná, ak operátor odošle svoje oznámenie účastníkovi najneskôr v posledný deň lehoty.
4. Písomné potvrdenie: Predávajúci poskytne kupujúcemu písomné potvrdenie o vytknutí vady bezodkladne po vytknutí vady kupujúcim. Predávajúci v potvrdení o vytknutí vady uvedie primeranú lehotu, v ktorej vadu v súlade s § 507 ods. 1 odstráni. Lehota oznámená podľa predchádzajúcej vety nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť. Týmto písomným dokladom je kópia reklamačného protokolu s vyplnenou kolónkou vybavenie reklamácie, resp.
5. Odmietnutie reklamácie: Ak predávajúci odmietne zodpovednosť za vady, dôvody odmietnutia písomne oznámi kupujúcemu. Ak kupujúci znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou alebo notifikovanou osobou preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže vytknúť vadu opakovane a predávajúci nemôže odmietnuť zodpovednosť za vadu; na opakované vytknutie vady sa § 621 ods. 3 nevzťahuje. Na náklady spotrebiteľa spojené so znaleckým posudkom a odborným stanoviskom sa vzťahuje § 509 ods. 2, pričom spotrebiteľ má právo u predávajúceho uplatniť si právo na náhradu nákladov spojených so znaleckým posudkom a odborným stanoviskom najneskôr do dvoch mesiacov od dodania opravenej alebo náhradnej veci, vyplatenia zľavy z ceny alebo vrátenia ceny po odstúpení od zmluvy, inak právo zanikne.

Čo robiť, ak nie ste spokojní s vybavením reklamácie?

"Ak spotrebiteľ so spôsobom vybavenia alebo výsledkom reklamácie nie je spokojný, s predávajúcim sa nedohodne a vznikne spor, rozhodovať v ňom môže iba súd. Mimosúdne môže pomôcť mediátor alebo občianske spotrebiteľské združenie," dodala D. Krkošová. Ešte pred podaním žaloby na súd sa spotrebiteľ môže obrátiť na Komisiu na posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách, ktorá funguje pri ministerstve spravodlivosti.

Ak operátor reklamáciu zamietne, pomôcť mu môže v rámci mimosúdnej dohody Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Ten síce nevydáva záväzné rozhodnutie vo veci, ale snaží sa spor urovnať."Výsledkom úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, ktorá je záväzná pre obe strany sporu.

Reklamácia služieb mobilných operátorov

Ak vás trápi kvalita poskytovaných služieb, prípadne namietate na výšku a spôsob fakturácie za poskytované služby, uplatnite si reklamáciu. Tieto služby sú upravené zákonom č. 610/2003 Z. z. o elektronických komunikáciách, ktorému dozoruje Telekomunikačný úrad Slovenskej republiky. Podľa tohto zákona lehota na vybavenie reklamácie je maximálne 60 dní a poskytovateľ služieb (teda mobilný operátor) má povinnosť vašu reklamáciu prijať, vystaviť doklad o jej prijatí a vybaviť ju v reklamačnej lehote. V prípade, že nesúhlasíte so spôsobom jej vybavenia alebo s výsledkom reklamácie poskytovaných služieb, môžete sa obrátiť priamo na Telekomunikačný úrad Slovenskej republiky (viac informácií nájdete na stránke www.teleoff.

Reklamácia faktúry

Ak podáte reklamáciu vysokého účtu, neznamená to automaticky, že faktúru nemusíte zaplatiť. V prípade nezaplatenia do lehoty upravenej v zmluve má operátor podľa zákona právo dočasne prerušiť alebo obmedziť poskytovanie verejnej služby, a to až do jej zaplatenia, alebo do zániku zmluvy.

"Ak však suma presiahne trojnásobok priemerného rozsahu využívania verejnej služby za predchádzajúcich šesť mesiacov, musí operátor umožniť účastníkovi odklad zaplatenia časti sumy presahujúcej sumu za priemerný mesačný rozsah využívania verejnej služby počas predchádzajúcich šesť mesiacov, a to najneskôr do skončenia prešetrovania telekomunikačného zariadenia alebo umožniť účastníkovi zaplatenie časti sumy presahujúcej trojnásobok priemerného rozsahu využívania v najmenej troch mesačných splátkach," upozorňuje hovorca Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb Roman Vavro.

Prečítajte si tiež: Budúcnosť dôchodkového veku

Ak je využívanie verejnej služby kratšie ako šesť mesiacov, ale dlhšie ako jeden mesiac, vypočíta sa priemerný rozsah využívania verejnej služby za celé obdobie jej využívania. Ak sa na základe reklamácie zistí chyba na telekomunikačnom zariadení, ktorá sa mohla prejaviť v neprospech účastníka, ale rozsah poskytnutej verejnej služby ani cenu za jej poskytnutie nemožno preukázateľne zistiť, účastník zaplatí cenu zodpovedajúcu cene za priemerný mesačný rozsah využívania verejnej služby za predchádzajúcich šesť mesiacov. Ak je využívanie verejnej služby kratšie ako šesť mesiacov, ale dlhšie ako jeden mesiac, vypočíta sa priemerný rozsah využívania verejnej služby za celé obdobie využívania služby.

Odstúpenie od zmluvy

Okrem toho podľa zákona má sťažovateľ právo odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb bez sankcií, ak mu operátor neoznámi výsledok prešetrenia reklamácie. Vtedy má právo odstúpiť od zmluvy do jedného mesiaca odo dňa uplynutia lehoty na oznámenie výsledku vybavenia reklamácie.

Ak operátor ani po opakovanej uznanej reklamácii neposkytuje službu podľa zmluvy alebo ju neposkytuje v stanovenej kvalite, tak účastník má podľa zákona možnosť odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb bez sankcií "do jedného mesiaca odo dňa doručenia oznámenia o uznaní opätovnej reklamácie účastníka, ak porušenie povinností podniku stále pretrváva."

Mimosúdne riešenie sporov

Ak operátor reklamáciu zamietne, pomôcť mu môže v rámci mimosúdnej dohody Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Ten síce nevydáva záväzné rozhodnutie vo veci, ale snaží sa spor urovnať.

"Výsledkom úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, ktorá je záväzná pre obe strany sporu. Vlani Telekomunikačný úrad SR (predchodca Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových) mimosúdne vyriešil 118 sporov medzi telekomunikačnými operátormi a užívateľmi služieb," hovorí o mimosúdnom riešení sporov R. Vavro.

Prečítajte si tiež: Postup pri hlásení PN

V návrhu na začatie mimosúdneho riešenia sporu musí byť meno, priezvisko a adresa užívateľa služby, názov a sídlo operátora, predmet sporu, odôvodnenie nespokojnosti s výsledkami reklamácie a návrh riešenia sporu. Návrh na začatie mimosúdneho riešenia sporu predloží účastník bezodkladne, najneskôr do 45 dní od doručenia vybavenia reklamácie. Účastník a operátor môžu navrhovať dôkazy a ich doplnenie, predkladať podklady potrebné na vecné posúdenie sporu. Lehota na ukončenie mimosúdneho riešenia sporu je 60 dní od podania úplného návrhu, v zložitých prípadoch 90 dní. Výsledkom úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, ktorá je záväzná pre obe strany sporu.

Problémy s odbornými posudkami

Reklamácie služieb mobilných operátorov riešia v spotrebiteľskom združení S.O.S. z Popradu veľmi často. "Mnoho sťažností sa týka poruchovosti telefónov, kde narážame na problém s vyhotovovaním odborných posudkov. Prvé dve reklamácie predajcovia uznajú a tretiu zamietnu na základe posudku, ktorý si dajú vypracovať vo svojom servisnom pracovisku. Ten spravidla znie, že spotrebiteľ si sám mobil mechanicky poškodil, strčil do vody, nechal na slnku a podobne," opisuje priebeh reklamácií Petra Vargová Čakovská z poradenského centra Spoločnosť ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad.

Takéto praktiky operátorov umožňuje podľa P. V. Čakovskej zákon, podľa ktorého posudzovať chyby tovarov môže zmluvný partner predajcov a poskytovateľov služieb. "Spotrebiteľ tak, samozrejme, nedostane objektívny názor, pretože predajca si servis vyberá a platí ho za vyhotovenie stanovísk. A aj keď si spotrebiteľ sám nechá vyhotoviť posudok u nezávislého odborníka a ten mu dá za pravdu, vzniká patová situácia, ktorú môže rozlúsknuť až súd."

Praktické rady a odporúčania

• Dôkladne si prečítajte zmluvu: Právnička Európskeho spotrebiteľského centra v SR Veronika Virághová pripomína, že základ je poznať dobre zmluvu s operátorom. Ten totiž môže ísť aj nad rámec zákona a napríklad poskytovať záruku na telefón až tri roky.
• Opíšte stav telefónu: Často v združení riešia prípady, že v servisnom stredisku, kam predajca telefón poslal na posúdenie, mobil poškriabu, otlčú alebo spotrebiteľovi vymažú dáta, ktoré v ňom má. Preto spotrebiteľom združenie odporúča do reklamačného protokolu podrobne opísať reklamovanú chybu aj stav, v akom telefón je, aby bolo následne hneď jasné, čo sa s ním v servise dialo, alebo nedialo.
• Zabezpečte si dáta: V prípade že servisné stredisko v zariadení zmení software alebo firmware, spoločnosť mobil online, s.r.o. nezodpovedá za zmenu ovládania tovaru (zariadenia), za stratu dát, respektíve za škodu spôsobenú stratou dát, ktoré boli uložené v tovare (zariadení).
• Deaktivujte zabezpečenie: Ak je prístup do zariadenia chránený heslom či gestom alebo iným zabezpečením prístupu, je kupujúci pri uplatnení reklamácie povinný túto ochranu zrušiť alebo heslo uviesť v popise chyby. To isté platí, ak je takto chránený BIOS či firmware zariadenia alebo prístup na úložný priestor zariadenia. Bez plného prístupu k zariadeniu nemusí byť možné vykonať opravu či diagnostiku zariadenia. Ak je na zariadení aktivovaná ľubovoľná služba, ktorá ho zabezpečuje proti ukradnutiu, je kupujúci povinný túto službu pred uplatnením reklamácie deaktivovať. V prípade, ak nie je služba deaktivovaná, nemusí byť možné vykonať opravu či diagnostiku zariadenia.
• Skontrolujte tovar pri preberaní: Kupujúci je povinný si tovar vizuálne skontrolovať ihneď pri a po prevzatí. V prípade tovaru doručeného prepravcom, ak kupujúci zistí, že tovar je mechanický poškodený, je povinný ihneď kontaktovať prepravcu, ktorý zásielku tovaru doručil a vyžiadať si potvrdenie o podaní reklamácie u prepravcu.

tags: #počet #opráv #mobilného #telefónu #pre #vrátenie