Reklamácia Dodaného Tovaru: Príručka pre Slovak

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou obchodných vzťahov. Tento článok poskytuje komplexný pohľad na reklamáciu dodaného tovaru, s dôrazom na práva a povinnosti kupujúceho a predávajúceho podľa slovenského práva. Cieľom je poskytnúť jasný a štruktúrovaný návod, ako postupovať pri reklamácii, aby ste boli dobre informovaní a vedeli efektívne uplatniť svoje práva.

Úvod do Reklamácie

Reklamácia je písomné oznámenie dodávateľovi, že dodaný tovar nie je v súlade so zmluvne dohodnutými podmienkami. Môže sa týkať kvality, množstva, oneskorenej dodávky, poškodenia zásielky alebo iných nedostatkov.

Z ustanovení Obchodného a Občianskeho zákonníka vyplýva možnosť reklamovania dodávok. Pod reklamáciou možno rozumieť písomné oznámenie dodávateľovi, že dodaný tovar nie je v súlade so zmluvne dohodnutými podmienkami. Reklamuje sa napr. kvalita alebo množstvo tovaru, oneskorená dodávka, nevhodne zabalená a tým poškodená zásielka a rôzne ďalšie skutočnosti.

Základné Princípy Reklamácie

Pri reklamácii je dôležité vychádzať z dohodnutých všeobecných či reklamačných podmienok. To znamená dodržať termín a spôsob reklamácie (včas a písomne oznámiť zistené skutočnosti) a dokumentovať ich dohodnutým spôsobom.

Reklamačná lehota je termín, v ktorom je potrebné uplatniť reklamáciu. Treba jej venovať mimoriadnu pozornosť, pretože neskoro uplatnená reklamácia môže byť zamietnutá. Záleží potom už len od dobrej vôle dodávateľa, či ju dodatočne uzná a poskytne zľavu z ceny.

Prečítajte si tiež: Sprievodca pre spotrebiteľov: Reklamácie

Reklamačný list v obchodných vzťahoch je oznámenie o chybách alebo nedostatkoch zásielky, ktoré kupujúci „bez zbytočného odkladu“ posiela predávajúcemu. Reklamačný záznam v obchodných vzťa­hoch je doklad k reklamačnému listu. Je to zápis o prevzatí zásielky kupujúcim, o prebierke a spôsobe zisťovania nedostatkov zásielky. Okrem náležitostí reklamačného listu je potrebné stanovisko a účasť nestrannej osoby k problému uvádzanému v zázname.

Právny Rámec Reklamácie

Právne vzťahy medzi predávajúcim a kupujúcim - spotrebiteľom, výslovne neupravené reklamačným poriadkom alebo obchodnými podmienkami, sa riadia príslušnými právnymi predpismi Slovenskej republiky, a to najmä príslušnými ustanoveniami:

• zákona č. 40/1964 Zb., Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov
• zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov, v znení neskorších predpisov
• GDPR - nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 z 27. 4.

Reklamačný Poriadok

Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou obchodných podmienok. Uzatvorením kúpnej zmluvy kupujúci vyjadruje súhlas s obchodnými podmienkami a s týmto reklamačným poriadkom a potvrdzuje, že je s nimi riadne oboznámený.

Zákazníkom internetového obchodu (predávajúceho) je buď kupujúci - spotrebiteľ v zmysle § 52 ods. 4 Občianskeho zákonníka alebo kupujúci - podnikateľ, ktorý pri uzatváraní a plnení zmluvy koná v rámci svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti alebo v rámci samostatného výkonu svojho povolania. Kupujúci - spotrebiteľ a kupujúci - podnikateľ sú spoločne označovaní ako „kupujúci“.

Predávajúci pri uzatváraní a plnení kúpnej zmluvy koná v rámci svojej podnikateľskej činnosti.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Ako Správne Reklamovať Tovar

Postup pri reklamácii

1. Zistenie vady: Skontrolujte tovar ihneď po prevzatí a zistite prípadné vady.

2. Oznámenie vady predávajúcemu: Bez zbytočného odkladu informujte predávajúceho o zistenej vade.

3. Forma reklamácie: Reklamáciu je vhodné uplatniť písomne, aby ste mali doklad o jej podaní.

4. Obsah reklamácie: V reklamácii uveďte:

   • Vaše identifikačné údaje
   • Popis tovaru a dátum jeho zakúpenia
   • Popis vady a ako sa prejavuje
   • Požadovaný spôsob vybavenia reklamácie (oprava, výmena, zľava z ceny, odstúpenie od zmluvy)

5. Priložte doklady: K reklamácii priložte doklad o kúpe tovaru (pokladničný blok, faktúra) a záručný list, ak bol vydaný.

   Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

6. Doručenie reklamácie: Reklamáciu doručte predávajúcemu osobne alebo poštou (odporúčame doporučene).

7. Potvrdenie o reklamácii: Predávajúci je povinný vydať vám potvrdenie o prijatí reklamácie.

8. Uchovajte si doklady: Uschovajte si všetky doklady súvisiace s reklamáciou.

Balenie reklamovaného tovaru

Reklamáciu je nutné pred odoslaním kvalitne zabaliť. Možno využiť pôvodný obalový materiál. V prípade zaslania reklamácie veľmi pomôže, ak vyznačíte chybný alebo chýbajúci diel priamo do montážneho návodu a ten pošlete spolu s reklamáciou. Na vybavenie reklamácie je možné využiť formulár pre reklamáciu/odstúpenie od zmluvy/vrátenie tovaru (na stiahnutie v detaile objednávky na Vašom profile alebo na webových stránkach predávajúceho alebo na konci tohto reklamačného poriadku). Použitie tohto formulára pre reklamáciu/odstúpenie od zmluvy/vrátenie tovaru pomôže k urýchleniu a uľahčeniu vybavenia reklamácie/vrátenia tovaru.

Kupujúci je povinný reklamované tovar zabaliť do pôvodného obalu alebo do iného obalu spôsobom, ktorý zabráni jeho ďalšiemu poškodeniu. Kupujúci môže využiť pokyny na balenie tovaru, ktoré sú k dispozícii na webových stránkach predávajúceho. Kupujúci je povinný reklamované tovar doručiť v čistom a kompletnom stave. Zaslanie silne znečisteného a hygienicky závadného tovaru môže viesť k zamietnutiu reklamácie.

Akosť pri Prevzatí

Tovar musí byť v súlade s dohodnutými požiadavkami a všeobecnými požiadavkami. Predávajúci zodpovedá kupujúcemu aj za vadu spôsobenú nesprávnou montážou alebo inštaláciou, ktorú podľa kúpnej zmluvy vykonal predávajúci alebo na jeho zodpovednosť.

Predávajúci nezodpovedá za vadu, ktorú spôsobil sám kupujúci, vrátane vád vzniknutých v dôsledku nesprávneho používania tovaru v rozpore s návodom na použitie alebo spôsobených tzv. vlastnou montážou, alebo jej dôsledkom, t. j. vadu, ktorú spôsobil sám kupujúci.

Predávajúci zabezpečí, aby počas doby podľa reklamačného poriadku bol kupujúci upovedomený o aktualizáciách vrátane bezpečnostných aktualizácií, a aby boli kupujúcemu dodané aktualizácie, ktoré sú potrebné na zachovanie súladu predanej veci s digitálnymi prvkami s požiadavkami.

Ak sa má podľa kúpnej zmluvy dodať digitálny obsah alebo poskytnúť digitálna služba jednorazovo, dobou je doba, počas ktorej môže kupujúci dôvodne očakávať, že predaná vec bude spĺňať požiadavky.

Ak sa vada prejaví v priebehu jedného (1) roka od prevzatia, má sa za to, že tovar bol vadný už pri prevzatí, pokiaľ to nevylučuje povaha tovaru alebo vady. Táto lehota neplynie počas doby, počas ktorej kupujúci nemôže vec používať, ak vadu oprávnene reklamoval.

Predávajúci zodpovedá za akúkoľvek vadu, ktorú má tovar v čase jej dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania tovaru. Ak je predmetom kúpy tovar s digitálnymi prvkami, predávajúci zabezpečí, aby boli kupujúcemu poskytované dohodnuté aktualizácie digitálneho obsahu alebo služby digitálneho obsahu. Okrem dohodnutých aktualizácií predávajúci zabezpečí, aby kupujúcemu boli poskytované aktualizácie, ktoré sú potrebné na to, aby si tovar po prevzatí zachoval vlastnosti.

Ak kupujúci neuskutočnil aktualizáciu v primeranej lehote, nemá právo na reklamáciu vady, ktorá vznikla výlučne v dôsledku neuskutočnenia aktualizácie, ak bol kupujúci upozornený na aktualizáciu alebo na dôsledky jej neuskutočnenia, alebo ak aktualizáciu neuskutočnil alebo ju uskutočnil nesprávne v dôsledku nedostatkov v návode.

Záruka za Akosť

Záručná lehota pre kupujúceho spotrebiteľa je 24 mesiacov, ak nie je v záručnom liste poskytnutá dlhšia záručná lehota alebo ak nebude pri jednotlivom tovare uvedené inak (napríklad na obale). Záručná lehota začína plynúť od prevzatia výrobku kupujúcim alebo ním určenou treťou osobou.

Nároky Vyplývajúce zo Zodpovednosti za Vady

Ak má vec vadu, kupujúci môže požadovať jej odstránenie. Predávajúci odstráni vadu v primeranej lehote po jej oznámení tak, aby tým kupujúcemu nespôsobil značné ťažkosti, pričom sa zohľadní povaha veci a účel, na ktorý kupujúci vec kúpil. Na účely odstránenia vady predávajúci prevezme vec na vlastné náklady.

Kupujúci má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo má právo od kúpnej zmluvy odstúpiť, ak predávajúci odmietol vady odstrániť alebo ich neodstránil v súlade s reklamačným poriadkom. Ak je vada tovaru nepodstatná, kupujúci nemôže odstúpiť od kúpnej zmluvy; vada tovaru sa nepovažuje za nepodstatnú.

Práva vyplývajúce zo zodpovednosti za vady tovaru sa uplatňujú u predávajúceho. S výnimkou prípadov, keď je na vykonanie opravy určená iná osoba, predávajúci prijíma reklamácie najmä na adrese uvedenej v reklamačnom poriadku. Kupujúci je povinný identifikovať reklamovanú vadu a jej rozsah, najmä predložením tovaru, prípadne zaslaním fotografií, na ktorých je škoda preukázateľne viditeľná.

Na odstránenie vady prevezme predávajúci vec na vlastné náklady. Ak sa predávajúci s kupujúcim nedohodnú inak. Pre doručenie tovaru s hmotnosťou do 10 kg predávajúcemu odporúča kupujúcemu zaslať reklamovaný tovar prostredníctvom Packety, stačí zabalený tovar priniesť na ľubovoľnú pobočku Packety, uviesť číslo ID a Packeta následne zabezpečí doručenie tovaru predávajúcemu.

Pri uplatnení reklamácie vydá predávajúci kupujúcemu písomné potvrdenie, v ktorom uvedie dátum, kedy kupujúci reklamáciu uplatnil, obsah reklamácie, spôsob vybavenia reklamácie, ktorý kupujúci požaduje, a kontaktné údaje kupujúceho na účely poskytnutia informácií o vybavení reklamácie. Táto povinnosť sa vzťahuje aj na iné osoby určené na vykonanie opravy.

Vybavenie Reklamácie

Reklamácia vrátane odstránenia vady musí byť vybavená a kupujúci o tom musí byť informovaný v primeranej lehote, ktorá nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť. Dané sa aplikuje aj, ak je predmetom povinnosti poskytnutie digitálneho obsahu vrátane digitálneho obsahu dodaného na hmotnom nosiči alebo digitálnej služby. Lehota na vybavenie reklamácie začína plynúť dňom nasledujúcim po dni, v ktorom bola vada vytknutá. Tento deň je prvým dňom tridsaťdňovej lehoty.

Podmienkou vybavenia reklamácie je, aby kupujúci poskytol predávajúcemu nevyhnutnú súčinnosť potrebnú na vybavenie reklamácie, t. j. najmä aby kupujúci umožnil predávajúcemu preskúmanie reklamovaného tovaru. Ak je potrebné údaje alebo informácie uvedené v reklamácii doplniť, predávajúci vyzve kupujúceho na ich doplnenie v požadovanom rozsahu.

Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má kupujúci rovnaké práva, ako by šlo o neodstrániteľnú vadu. Po vybavení reklamácie predávajúci vydá kupujúcemu písomné potvrdenie o dátume a spôsobe vybavenia reklamácie vrátane potvrdenia o vykonaní opravy a dobe jej trvania, prípadne odmietnutia odstránenia vady alebo písomné odôvodnenie odmietnutia zodpovednosti za vady. Správa o vybavení reklamácie sa zasiela na adresu uvedenú v reklamácii, inak na elektronickú adresu kupujúceho uvedenú v používateľskom rozhraní alebo v objednávke. Táto povinnosť sa vzťahuje aj na iné osoby určené predávajúcim na vykonanie opravy.

Kto má právo zo zodpovednosti za vady, má právo aj na náhradu účelne vynaložených nákladov spojených s uplatnením tohto práva. Ak však kupujúci neuplatní právo na náhradu do jedného mesiaca od uplynutia lehoty, v ktorej je potrebné vadu vytknúť, právo na náhradu škody nebolo uplatnené včas.

Kupujúci je povinný prevziať reklamovaný tovar najneskôr do 30. dňa odo dňa vybavenia reklamácie alebo od vyrozumenia zo strany predávajúceho. Po uplynutí tejto lehoty je predávajúci oprávnený účtovať kupujúcemu poplatok za uskladnenie tovaru. Ak kupujúci neprevezme tovar v primeranej lehote po tom, čo ho predávajúci upozornil na možnosť prevzatia tovaru, má predávajúci právo na poplatok za uskladnenie v obvyklej výške. Ak si kupujúci neprevezme tovar po vybavení reklamácie do šiestich (6) mesiacov od oznámenia o vybavení reklamácie, predávajúci je oprávnený reklamovaný tovar predať a výťažok použiť na poplatok za uskladnenie.

Odstúpenie od Kúpnej Zmluvy

Ustanovenia tohto článku sa použijú na prípady, keď kúpnu zmluvu uzatvára s predávajúcim kupujúci, ktorý je spotrebiteľom (kupujúci - spotrebiteľ). Kupujúci - spotrebiteľ berie na vedomie, že podľa ustanovenia § 19 ods. Odstúpenie od kúpnej zmluvy musí byť predávajúcemu zaslané v lehote uvedenej v reklamačnom poriadku. Na odstúpenie od kúpnej zmluvy môže kupujúci - spotrebiteľ použiť vzorový formulár poskytnutý predávajúcim, ktorý je prílohou reklamačného poriadku a je dostupný na internetovej stránke predávajúceho.

Kupujúci - spotrebiteľ je povinný vrátený tovar pred odoslaním dobre zabaliť. Na tento účel je možné použiť pôvodný obalový materiál. Tovar musí byť kupujúcim - spotrebiteľom predávajúcemu odoslaný alebo odovzdaný späť bez zbytočného odkladu najneskôr do štrnástich (14) dní odo dňa odstúpenia od kúpnej zmluvy, ibaže by predávajúci kupujúcemu ponúkol, že si tovar vyzdvihne sám. Lehota sa považuje za zachovanú, ak bude tovar kupujúcim odoslaný späť pred uplynutím 14 dní.

V prípade odstúpenia od kúpnej zmluvy sa kúpna zmluva od začiatku ruší. Kupujúci - spotrebiteľ berie na vedomie, že zodpovedá predávajúcemu za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom, ktoré je nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru, vrátane poškodenia obalu. Ak kupujúci - spotrebiteľ zníži hodnotu tovaru, nárok na úhradu vzniknutej škody je predávajúci oprávnený jednostranne započítať oproti nároku kupujúceho na vrátenie kúpnej ceny.

Ak kupujúci-spotrebiteľ odstúpi od kúpnej zmluvy, predávajúci vráti finančné prostriedky prijaté od kupujúceho-spotrebiteľa rovnakým spôsobom, akým ich predávajúci prijal od kupujúceho. Predávajúci je oprávnený vrátiť plnenie poskytnuté kupujúcim pri vrátení tovaru kupujúcim iným spôsobom, ak s tým kupujúci-spotrebiteľ súhlasí a nevzniknú tým kupujúcemu-spotrebiteľovi ďalšie náklady.

Kupujúci - spotrebiteľ, ktorý odstúpi od kúpnej zmluvy, znáša náklady spojené s vrátením tovaru predávajúcemu, a to aj v prípade, ak tovar nie je možné vrátiť vzhľadom na jeho povahu obvyklou poštovou cestou (pri nadrozmerných zásielkach tovaru). Predávajúci tieto náklady kupujúcemu neuhrádza.

V prípadoch, kedy má kupujúci právo od kúpnej zmluvy odstúpiť, je predávajúci tiež oprávnený od kúpnej zmluvy odstúpiť, a to až do okamihu prevzatia tovaru kupujúcim.

Vrátenie Tovaru

Predávajúci umožňuje kupujúcemu-spotrebiteľovi, odstúpiť o kúpnej zmluvy bez uvedenia dôvodu a vrátiť tovar v lehote 365 dní. V rámci predĺženej lehoty na vrátenie tovaru si predávajúci vyhradzuje právo znížiť vrátenú kúpnu cenu.

Vyššie uvedené zrážky sa nevzťahujú na zákonné odstúpenie od zmluvy v lehote štrnástich (14) dní od prevzatia tovaru podľa reklamačného poriadku. V prípade odstúpenia od kúpnej zmluvy v súlade s reklamačným poriadku vráti predávajúci finančné prostriedky prijaté od kupujúceho výlučne vo forme kreditov, ktoré zodpovedajú hodnote vráteného tovaru.

Reklamácia v Účtovníctve

Postupy účtovania v PÚ pre podnikateľov účtovanie reklamácií osobitne neupravujú, iba ustanovujú účty, na ktorých sa účtujú.

• Z pohľadu odberateľa: v § 49 ods.
• Z pohľadu dodávateľa: podľa § 50 ods. 5 postupov účtovania v PÚ reklamácie uplatnené odberateľmi dodávateľ účtuje na účte 325 - Ostatné záväzky.

Keďže postupy účtovania v PÚ účtovanie reklamácií bližšie neupravujú, pri ich účtovaní je potrebné vychádzať z iných právnych predpisov, ako je Obchodný zákonník, Občiansky zákonník, zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a pod. Podľa týchto právnych noriem a podľa rôznych skutočností zistených z praxe môžu reklamácie vznikať z rôznych dôvodov, napr.

Pri účtovaní o reklamáciách je dôležitá aj tá skutočnosť, kedy možno o reklamáciách účtovať a v ktorom účtovnom období a kedy bude reklamácia vybavená. Taktiež odlišný postup pri účtovaní o reklamáciách bude u dodávateľa a iný bude u odberateľa.

V praxi sa ako doklad najčastejšie používa tzv. „reklamačný list“, v ktorom odberateľ popíše, o aký výrobok ide, aké má vady, v akom počte, alebo popíše, v čom bola nekvalitne vykonaná služba a pod. V praxi býva zvykom, že dodávateľ s odberateľom písomne uzatvárajú kúpno-predajnú zmluvu na dodávku výrobkov, tovarov, prác alebo služieb a v tejto zmluve si zároveň dohodnú aj podmienky reklamácie, ak výrobky, tovar, práce alebo služba budú mať chyby.

Dodávateľ tovaru, výrobkov, prác alebo služieb pre prípady reklamácií by mal mať vypracovanú internú smernicu, v praxi nazývanú ako „reklamačný poriadok“. Dodávateľ výrobkov, tovaru, prác alebo služieb by mal mať v predajnej cene zakalkulované aj náklady na opravu reklamovaného tovaru alebo výrobkov, prípadne služieb. V mnohých prípadoch sa chybné výrobky dajú ešte rozobrať na súčiastky, ktoré po ich ocenení možno predať, alebo ich spotrebovať pri ďalšej oprave, resp. Ocenené súčiastky v reálnej hodnote sa potom zaúčtujú ako prijatie na sklad oproti výnosom.

tags: #reklamácia #dodaného #iného #tovaru #vzor