Reklamácia tovaru do 6 mesiacov: Podmienky a práva spotrebiteľa

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou spotrebiteľského života. Ak si zakúpite tovar, ktorý má vady, máte právo ho reklamovať. Tento článok sa zameriava na podmienky reklamácie tovaru do 6 mesiacov, s dôrazom na práva spotrebiteľa a povinnosti predávajúceho podľa slovenskej legislatívy, najmä s prihliadnutím na nový zákon o ochrane spotrebiteľa č. 108/2024 Z. z. a Občiansky zákonník.

Čo možno reklamovať?

Reklamovať možno veci, ktoré majú vadu. Vada znamená, že tovar:

• nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve,
• nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu,
• jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby.

Zodpovednosť predávajúceho za vady

Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci.

Obchodník nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi.

Ak ide o vec s digitálnymi prvkami (napríklad smartfón, smart televízia), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu, a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá.

Dôležitý predpoklad v prvých 6 mesiacoch

Zároveň platí, že ak sa vada prejaví do šiestich mesiacov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak. To znamená, že v prvých šiestich mesiacoch je dôkazné bremeno na strane predávajúceho.

Postup pri reklamácii

1. Vytknutie vady: Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci. Spotrebiteľ môže vadu vytknúť prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom.
2. Práva spotrebiteľa: Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci.
3. Lehota na vybavenie reklamácie: Obchodník musí odstrániť vadu v primeranej lehote, teda v najkratšom čase, ktorý potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota by nemala byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady). Obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady, v ktorom uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. Táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady) iba v prípade, ak existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní.
4. Potvrdenie o reklamácii: Predávajúci vám o tom musí bezodkladne vydať písomné potvrdenie. Bezodkladne znamená ihneď, ak tomu nebránia objektívne prekážky ako napríklad výpadok systému, v ktorom predávajúci spracúva tieto potvrdenia. V tomto potvrdení je predávajúci povinný uviesť lehotu, v ktorej vytknutú vadu odstráni. Táto lehota by mala byť primeraná, čím sa rozumie najkratší čas, ktorý predávajúci potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci, s prihliadnutím na povahu kúpenej veci a závažnosť vady.

Práva spotrebiteľa pri nevybavení reklamácie včas

Spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy v prípade, že obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote. V určitých prípadoch môže byť nedodržanie oznámenej lehoty odôvodnené, napríklad ak je na odstránenie vady potrebná výmena súčiastky a dodanie novej súčiastky sa oneskorilo z objektívnych dôvodov.

Čo ak obchodník zamietne reklamáciu?

Môžete osloviť znalca alebo akreditovanú, autorizovanú alebo notifikovanú osobu so žiadosťou o vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. Ak znalecký posudok alebo odborné stanovisko bude znieť vo Váš prospech (preukáže sa ním zodpovednosť obchodníka za vadu, ktorú ste reklamovali), reklamáciu môžete uplatniť opätovne a obchodík ju nemôže zamietnuť. Od obchodníka môžete žiadať náhradu nákladov, ktoré ste vynaložili na vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska.

Ďalšie možnosti riešenia sporu

Svojich nárokov voči obchodníkovi sa môžete domáhať súdnou cestou alebo sa môžete pokúsiť dohodnúť s obchodníkom mimosúdne. Existuje viacero inštitúcií, ktoré vám v tomto prípade môžu pomôcť vrátane Európskeho spotrebiteľského centra (ak ide o cezhraničný spor), mediátora či spotrebiteľskej organizácie. Môžete využiť aj systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Dôsledky nedodržania povinností obchodníkom

Za nedodržanie niektorých povinností obchodníka pri vybavovaní reklamácií mu môže príslušný orgán dohľadu, ktorým je Slovenská obchodná inšpekcia (s výnimkou niektorých služieb), uložiť sankciu. Ak vám vec spôsobila škodu (napríklad zranenie či poškodenie majetku), máte nárok na náhradu škody. Nárok na náhradu škody si môžete uplatniť súdnou cestou alebo mimosúdne. Medzi vadou veci a škodou musí byť príčinná súvislosť.

Reklamácia tovaru zakúpeného cez e-shop

Postup uplatnenia reklamácie je rovnaký ako v prípade nákupu v kamennom obchode. Záleží od toho, kto záruku poskytol, či výrobca alebo obchodník ako predávajúci tovaru. Ak záruku poskytol výrobca, práva vyplývajúce zo záruky si uplatňujte priamo u výrobcu.

Spotrebiteľské reklamácie a nový zákon o ochrane spotrebiteľa

Od 1. júla 2024 vstúpil do účinnosti nový zákon o ochrane spotrebiteľa č. 108/2024 z. z., ktorý priniesol viaceré zmeny aj pre prevádzkovateľov e-shopov. Napriek tomu, že nový zákon platí už takmer rok, mnoho e-shopov v problematike reklamačného procesu ani dnes nie je úplne zorientovaných.

Prvou povinnosťou obchodníka pri prijatí reklamácie je aj naďalej povinnosť vydať zákazníkovi potvrdenia o tom, že reklamáciu prijal. Nasleduje samotné vybavenie reklamácie, ktorým je oprava veci, jej výmena či vrátenie peňazí. Pokiaľ ide o voľbu spotrebiteľa, obchodník ňou obvykle nie je viazaný a sám môže rozhodnúť, aký spôsob vybavenia reklamácie zvolí. Obchodníkov v tejto súvislosti iste poteší, že od 1. 7. 2024 už nemajú povinnosť nechať si zamietnutie reklamácie potvrdiť odborným posudkom, a to bez ohľadu na to, či je reklamácia uplatnená počas prvých 12 mesiacov alebo neskôr. Posledným krokom reklamácie je odovzdanie jej výsledku zákazníkovi. V prípade ak si zákazník neprevezme reklamovaný výrobok (opravený či vymenený) v lehote 6 mesiacov od oznámenia o vybavení reklamácie, obchodník bude mať po novom právo takýto výrobok predať.

E-shop má zákonom stanovenú lehotu 30 dní na vybavenie reklamácie, a to odo dňa jej uplatnenia - táto doba však môže byť po novom predlžená, ak je dlhšia doba odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť. Reklamácia sa považuje za vybavenú momentom, kedy je spotrebiteľ oboznámený s výsledkom a tovar mu je opravený, vymenený, alebo mu bola vrátená časť ceny.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Reklamačný poriadok a jeho náležitosti

Každý e-shop musí viesť reklamačný poriadok. Reklamačný poriadok musí byť vždy na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi - v podmienkach prostredia e-shopu to znamená, že odkaz na podstránku s textom reklamačného poriadku by mal byť viditeľne umiestnený v celom prostredí webových stránok e-shopu. Môže samozrejme ísť o súčasť odkazu na všeobecné obchodné podmienky. Reklamačný poriadok pritom musí spotrebiteľa informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie, o tom, kde je možné reklamáciu uplatniť a o vykonávaní záručných opráv (tzv. autorizovaný servis).

Reklamácia tovaru bez dokladu o kúpe

Podnikatelia často odmietajú prijať reklamáciu z toho dôvodu, že zákazník nie je schopný pri reklamácii doložiť doklad o kúpe tovaru. Takýto postup môže byť v jednotlivých prípadoch správny, môže byť ale aj protiprávny. Zákazník musí pri reklamácii preukázať, že reklamovaný výrobok kúpil u podnikateľa, u ktorého reklamuje (s prípadným zohľadnením schémy autorizovaného servisu). Zákon ale nestanovuje konkrétny doklad, ktorým tak má zákazník učiniť. Pokiaľ sa tak zákazník preukáže napríklad záručným listom (ktorý ste mu povinný pri kúpe veci na jeho žiadosť vystaviť), faktúrou či napríklad výpisom z účtu, z ktorého bude jasne vyplývať platba za daný výrobok, nemôže byť reklamácia z tohto dôvodu odmietnutá.

Záručná doba a jej trvanie

Záručná doba na tovar je štandardne 24 mesiacov pre spotrebiteľa a 12 mesiacov pre podnikateľa. Pri poskytovaných službách môže byť záručná doba iná. V prípade výmeny tovaru začína plynúť nová záručná doba na tovar dátumom prevzatia nového tovaru, resp. dátumom, ktorý bol v protokole pre reklamáciu, resp. v inom relevantnom doklade o prevzatí reklamovaného tovaru do opravy, dohodnutý ako deň prevzatia reklamovaného tovaru po oprave, resp. v prípade skoršieho prevzatia, dňom prevzatia reklamovaného tovaru po oprave.

Alternatívne riešenie sporov

Nakupujúci má právo požiadať predávajúceho o nápravu, v prípade ak má pocit, že predávajúci porušil jeho práva alebo nevybavil reklamáciu tak, aby bol aj on spokojný. Ak predávajúci do 30 dní na žiadosť neodpovie alebo na ňu odpovie odmietavo, spotrebiteľ môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona 391/2015 Z.z. Alternatívne riešenie sporov je vyhradené výlučne pre spotrebiteľov fyzické osoby, nie nakupujúcich podnikateľov. Riešenie sporu prebieha medzi spotrebiteľom a predávajúcim, ktorí uzavreli zmluvu na diaľku a ktorých spor má hodnotu vyššiu ako 20 EUR. Maximálny poplatok, ktorý môže ARS požadovať je 5 EUR od kupujúceho, na úhradu nákladov.

Ako postupovať, ak predajca reklamáciu zamietne?

Ak ste presvedčený, že reklamácia je oprávnená, pokúste sa s predajcom dohodnúť. Ak to nebude možné, upozornite ho, že ste pripravený sa brániť. V prípade, že nebude reklamácia opäť uznaná, môžete si nechať zhotoviť znalecký posudok. Ak bude posudok vypovedať vo váš prospech, uplatnite reklamáciu opäť u predajcu. Ten však ani v tejto situácii nemusí reklamáciu uznať. Môžete sa brániť súdnou cestou - so znaleckým posudkom máte veľkú šancu na úspech.

tags: #reklamacia #tovaru #do #6 #mesiacov #podmienky