Reklamácia tovaru: Vzor protokolu a postup

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou obchodného vzťahu medzi predávajúcim a kupujúcim. Tento článok poskytuje komplexný pohľad na proces reklamácie, vrátane vzoru reklamačného protokolu a postupov, ktoré by mali obe strany dodržiavať. Cieľom je poskytnúť jasné a zrozumiteľné informácie pre spotrebiteľov aj predajcov, aby sa predišlo nedorozumeniam a zabezpečilo spravodlivé riešenie reklamácií.

Reklamačný poriadok

Reklamačný poriadok je dokument, ktorý upravuje práva a povinnosti predávajúceho a kupujúceho v prípade, že sa na zakúpenom tovare vyskytnú vady. Tento poriadok sa riadi príslušnými ustanoveniami Občianskeho zákonníka a Zákona o ochrane spotrebiteľa.

Informovanie o reklamačnom poriadku

Informácie o postupe pri reklamácii zakúpeného tovaru je možné uviesť v obchodných podmienkach a taktiež v samostatnej časti stránky (novej menu linke) s názvom napr. "Reklamácie". Kupujúci odoslaním objednávky obchodníkovi potvrdzuje, že bol riadne informovaný o podmienkach a spôsobe reklamácie tovaru vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv.

Rozsah reklamačného poriadku

Reklamačný poriadok sa vzťahuje na produkt zakúpený kupujúcim na webovej stránke elektronického obchodu obchodníka, alebo prostredníctvom elektronickej pošty, alebo v kamennej predajni. Tento poriadok je platný pre všetky obchodné prípady, pokiaľ nie sú zmluvne dojednané iné záručné podmienky.

Zodpovednosť za vady a záručná doba

Obchodník zodpovedá za chyby produktu a kupujúci si uplatní reklamáciu bezodkladne u obchodníka podľa platného reklamačného poriadku. Záručná doba na predávané výrobky je stanovená všeobecným právnym predpisom - Občianskym zákonníkom platnom v čase predaja.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Zodpovednosť spoločnosti

Spoločnosť zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí zákazníkom a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe. Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď zákazník po skončení opravy bol povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nepočíta. Práva zo zodpovednosti za vady tovaru, pre ktoré platí záručná doba zaniknú, ak sa neuplatnili zákazníkom v záručnej dobe.

Darčeky k tovaru

Ak Spoločnosť pri kúpe tovaru ponúka zákazníkovi k predanému tovaru bezplatne ďalší tovar ako dar, je na zákazníkovi, či ponúkaný dar prijme. Dar však nie je predaným tovarom, preto Spoločnosť nezodpovedá za jeho prípadné vady. Ak však Spoločnosť o prípadných vadách daru vie, je povinná na ne zákazníka pri ponuke daru upozorniť. Ak má dar vady, na ktoré Spoločnosť zákazníka neupozornila, je zákazník oprávnený ho vrátiť. Ak zákazníkovi vznikne právo na odstúpenie od kúpnej zmluvy (vrátenie peňazí), je zákazník povinný vrátiť Spoločnosti všetko, čo podľa zmluvy dostal a tiež čo dostal z darovacej zmluvy ako závislej zmluvy od kúpnej zmluvy, t.j. aj tovar prijatý ako dar.

Obmedzenia zodpovednosti

Za zjavné vady Spoločnosť nezodpovedá, pokiaľ také vady zákazník nereklamoval do 24 hodín od prevzatia tovaru. Potraviny je možné reklamovať v rámci termínu určeného ako dátum spotreby. Ak je na výrobku uvedené, že sa má výrobok skonzumovať najneskôr do termínu od jeho otvorenia napr. narušenia obalu, tovar nie je možné reklamovať ak došlo k uplynutiu danej doby. Zákazník je povinný v takom prípade riadne preukázať kedy došlo k narušeniu obalu, ak to nesplní, má sa za to, že obal bol narušený momentom prevzatia tovaru.

Spoločnosť nezodpovedá za vady, ktorých odstránenie nebolo predmetom reklamácie - a neboli zjavné pri vybavovaní reklamácie, ani za vady, ktoré vznikli v dôsledku:

• mechanického poškodenia tovaru zákazníkom
• používania tovaru v nezodpovedajúcich podmienkach
• neodborného zaobchádzania s tovarom - napr. Chyby alebo poškodenia, ktoré zaviní zákazník neodborným zaobchádzaním alebo neodbornou montážou, ako aj použitím nevhodného príslušenstva alebo zmenou originálnych častí, sú zo záruky vylúčené.

Doklad o kúpe

Ku každému zakúpenému produktu je prikladaná faktúra v papierovej podobe alebo elektronickej (na predajni pokladničný doklad), ktorá zároveň slúži ako záručný list.

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Postup pri reklamácii

Kupujúci má právo uplatniť si u obchodníka záruku len na produkt, ktorý vykazuje chyby, ktoré zavinil výrobca, dodávateľ alebo obchodník, vzťahuje sa naň záruka a bol zakúpený u obchodníka.

Prehliadka produktu

Kupujúci vykoná prehliadku produktu pri prevzatí produktu. Po zistení chyby produktu, môže uplatniť nároky z chýb zistených pri tejto prehliadke. Počas záručnej doby má zákazník právo na bezplatné odstránenie chyby po predložení produktu obchodníkovi spolu s dokladom o kúpe.

Uplatnenie reklamácie

Ak produkt vykazuje chyby, spotrebiteľ (kupujúci) má právo tieto vady obchodníkovi (predávajúcemu) bezodkladne vytknúť prostredníctvom elektronickej pošty, telefónu alebo iným vhodným spôsobom.

Reklamačné konanie produktu, ktorý sa dá objektívne predložiť obchodníkovi začína dňom, kedy sú splnené všetky nasledujúce podmienky:

• reklamovaný produkt spotrebiteľ predložil na adresu obchodníka.

Kupujúci si uplatňuje zodpovednosť za vady produktu u obchodníka bez zbytočného odkladu.

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

Povinnosti obchodníka

Obchodník je povinný prijať reklamáciu. Obchodník vydá v deň prijatia reklamácie kupujúcemu doklad o prijatí reklamácie tovaru v písomnej forme. Ak kupujúci uplatní reklamáciu, obchodník alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť kupujúceho o jeho právach podľa všeobecného predpisu na základe rozhodnutia kupujúceho, ktoré z týchto práv kupujúci uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie.

Lehoty na vybavenie reklamácie

Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr. V zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Spoločnosť je povinná o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Týmto písomným dokladom je kópia reklamačného protokolu s vyplnenou kolónkou vybavenie reklamácie alebo list obsahujúci písomné vyrozumenie o vybavení reklamácie.

Ak Spoločnosť (alebo jej autorizovaný servis) reklamáciu nevybaví do 30 dní, zákazník má rovnaké práva, akoby išlo o neodstrániteľnú vadu.

Povinnosť prevziať reklamovaný tovar

Pokiaľ zákazníkovi vznikne povinnosť prevziať reklamovaný tovar bez ohľadu na spôsob vybavenia reklamácie od Spoločnosti, alebo ho Spoločnosť v súlade s ustanoveniami Reklamačného poriadku alebo platných právnych predpisov na prevzatie vyzve, je zákazník povinný bez zbytočného odkladu prevziať na základe doručenia prostredníctvom kuriérskej zásielky, ak tak neuskutoční je povinný tovar prevziať najneskôr do 30 dní na mieste skladu spoločnosti a ak tak neurobí, zákazník je povinný dať písomný súhlas na ekologickú likvidáciu reklamovaného tovaru. V prípade, že zákazník neprevezme reklamovaný tovar v lehote uvedenej v predchádzajúcom bode, je Spoločnosť oprávnená zákazníkovi účtovať za uloženie reklamovaného tovaru paušálnu náhradu za vynaložené náklady vo výške 0,50 EUR za každý, aj začatý deň uloženia.

Dôvody zániku nároku na uplatnenie záruky

Kupujúci si neuplatňuje záruku na chyby, o ktorých bol obchodníkom v dobe uzatvárania zmluvy upozornený. Nárok na uplatnenie záruky u obchodníka kupujúcim zaniká:

• nepredložením dokladu o zaplatení (kópiu dokladu odporúčame kupujúcemu si zabezpečiť a ponechať si), dodacieho listu
• uplynutím záručnej doby produktu,
• používaním produktu v podmienkach, ktoré neodpovedajú prirodzenému prostrediu,
• neodborným zaobchádzaním, obsluhou, alebo zanedbaním starostlivosti o produkt,
• poškodením produktu nadmerným zaťažovaním, nesprávnou manipuláciou, alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR,
• poškodením produktu neodvrátiteľnými alebo nepredvídateľnými udalosťami,
• poškodením produktu náhodnou skazou a náhodným zhoršením,
• iným neodborným zásahom,
• poškodením či atmosférickou elektrinou alebo iným zásahom vyššej moci,
• neoprávneným zásahom do produktu.

Spôsoby vybavenia reklamácie

Obchodník je povinný vybaviť reklamáciu a ukončiť reklamačné konanie jedným z nasledujúcich spôsobov:

• odovzdaním opraveného produktu,
• výmenou produktu,
• vrátením kúpnej ceny produktu,
• vyplatením primeranej zľavy z ceny produktu,
• písomnou výzvou na prevzatie predávajúcim určeného plnenia,
• odôvodneným zamietnutím reklamácie produktu.

Obchodník je povinný o vybavení reklamácie kupujúcemu vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Odstrániteľné a neodstrániteľné chyby

Pokiaľ ide o odstrániteľnú chybu, bude reklamácia vybavená nasledujúcim spôsobom:

• obchodník zabezpečí odstránenie chyby, alebo
• obchodník chybný produkt vymení za nový, identický ako reklamovaný produkt.

Pokiaľ sa jedná o chybu, ktorú nemožno odstrániť, alebo o jednu viackrát opakovanú odstrániteľnú chybu, alebo o väčší počet rôznych odstrániteľných chýb, a ktoré bránia tomu, aby mohol byť produkt riadne užívaný ako bez chyby, obchodník vybaví reklamáciu:

• zrušením kúpnej zmluvy, alebo
• na žiadosť zákazníka výmenou produktu za tovar iný funkčný, rovnakých, alebo lepších technických parametrov, alebo
• v prípade, že nemôže obchodník vykonať výmenu produktu za iný, vybaví reklamáciu vystavením dobropisu na chybný produkt.

Pre účely reklamácie sa za viackrát opakovanú odstrániteľnú chybu považuje výskyt a odstránenie tej istej odstrániteľnej chyby viac ako dva krát. Pre účely reklamácie sa za väčší počet rôznych odstrániteľných chýb považuje výskyt a odstránenie viac ako dvoch rôznych odstrániteľných chýb.

V prípade, že obchodník ukončí reklamačné konanie ako zákonom odôvodnené zamietnutie reklamácie, ale chyba produktu podľa spotrebiteľa objektívne jestvuje a nebola odstránená, môže si kupujúci uplatniť svoje právo na odstránenie chyby produktu prostredníctvom súdu.

Alternatívne riešenie sporov

Ak nie je zákazník spokojný so spôsobom, ktorým obchodník vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že obchodník porušil jeho práva, má právo obrátiť sa na obchodníka so žiadosťou o nápravu. Ak obchodník odpovie na túto žiadosť zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona 391/2015 Z.z. ARS subjektmi sú orgány a oprávnené právnické osoby podľa §3 zákona 391/2015 Z.z. Návrh môže spotrebiteľ podať spôsobom určeným podľa §12 Zákona 391/2015 Z.z.

Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov so Spoločnosťou je Slovenská obchodná inšpekcia, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať. Návrh zákazníka na začatie alternatívneho riešenia sporu musí obsahovať náležitosti uvedené v ustanovení § 12 odsek 3 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Návrh možno podať v listinnej podobe, elektronickej podobe alebo ústne do zápisnice. Na podanie návrhu môže zákazník využiť formulár, ktorého vzor je zákazníkovi k dispozícii na webovom sídle Ministerstva hospodárstva SR a každého subjektu alternatívneho riešenia sporov.

Práva kupujúceho pri vadách tovaru

Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Obchodník je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu produktu, alebo ak sa vada týka len súčasti produktu, výmenu súčasti, ak tým obchodníkovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu produktu alebo závažnosť vady. Obchodník môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadný produkt za bezvadný, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa produkt mohol riadne užívať ako produkt bez vady, má kupujúci právo na výmenu produktu alebo má právo od zmluvy odstúpiť.

Vzor reklamačného protokolu

(Vzor reklamačného protokolu je ilustratívny a pre reálne použitie ho odporúčame upraviť podľa platného a reálneho stavu a charakteru predávaného tovaru resp. poskytovanej služby). Vzor má iba informatívny charakter.

Reklamačný protokol by mal obsahovať nasledujúce údaje:

• Identifikačné údaje predávajúceho a kupujúceho
• Popis tovaru (názov, model, sériové číslo)
• Dátum zakúpenia tovaru
• Popis vady
• Požadovaný spôsob vybavenia reklamácie
• Dátum uplatnenia reklamácie
• Podpis kupujúceho a predávajúceho

tags: #reklamacia #tovaru #protokol #vzor