Reklamácia tovaru: Kompletný sprievodca a vzor formulára

Reklamácia tovaru je základné právo spotrebiteľa, ktoré mu umožňuje domáhať sa svojich práv v prípade, že zakúpený tovar vykazuje vady alebo nezodpovedá dohodnutým vlastnostiam. Tento článok poskytuje komplexný pohľad na reklamáciu tovaru, vrátane postupov, práv a povinností spotrebiteľa a predávajúceho.

Práva a povinnosti pri reklamácii

Práva spotrebiteľa

• Právo na reklamáciu: Ak sa vyskytne u zakúpeného tovaru vada, má spotrebiteľ právo vadu reklamovať pre rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Toto právo si uplatňuje tzv. reklamáciou.
• Právo na informácie: Predávajúci je povinný mať reklamačný poriadok viditeľný a jednoducho prístupný spotrebiteľovi.
• Právo na potvrdenie: Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie. Ak je reklamácia uplatnená na diaľku, teda napr. cez e-shop, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi bez zbytočného odkladu, avšak spolu s dokladom o vybavení reklamácie.
• Právo na vybavenie reklamácie: Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Reklamáciu vrátane odstránenia chyby predávajúci vybaví bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí tejto lehoty sa má za to, že chyba na veci skutočne existovala a spotrebiteľ má rovnaké práva, ako by sa jednalo o chybu, ktorú nie je možné odstrániť.
• Právo na výber spôsobu vybavenia reklamácie: Pokiaľ ide o výber nároku, teda napr. či sa má vadná vec vymeniť alebo sa má vrátiť kúpna cena, o tom rozhoduje spotrebiteľ.
• Právo na odborné posúdenie: Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova.
• Právo na náhradu nákladov: Spotrebiteľ má právo na úhradu nevyhnutných nákladov (najmä poštovného, ktoré uhradil pri odosielaní reklamovaného tovaru), ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením oprávnených práv zo zodpovednosti za vady tovarov a služieb.
• Právo na alternatívne riešenie sporu: Ak spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu, alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má spotrebiteľ právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na žiadosť o nápravu odpovedal zamietavo, alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania, má spotrebiteľ právo za účelom ochrany svojich spotrebiteľských podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov.

Povinnosti spotrebiteľa

• Povinnosť preukázať kúpu tovaru: Pri reklamácii predávajúci odporúča kupujúcemu doložiť faktúru, záručný list, alebo iný doklad preukazujúci zakúpenie reklamovaného tovaru u predávajúceho. Na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady (reklamáciu) vždy postačuje doklad o zakúpení (pokladničný blok). Predloženie dokladu o zakúpení na účely reklamácie postačuje aj v prípade, že bol vydaný záručný list, ale zákazník ho stratil.
• Povinnosť vrátiť pokazený výrobok: Spotrebiteľ má povinnosť vrátiť predávajúcemu pokazený výrobok.
• Povinnosť poskytnúť súčinnosť: Za účelom vybavenia reklamácie poskytne spotrebiteľ predávajúcemu aj kompletnú adresu a svoje telefónne číslo. Za účelom promptného vyriešenia reklamácie v priebehu niekoľkých dní prosíme poskytnúť predávajúcemu všetky náležitosti, potrebné k uplatneniu reklamácie (kópia faktúry/ bločku, popis vady, kontaktné údaje), nakoľko v prípade absencie niektorej z nich sa môže proces vybavenia reklamácie predĺžiť až na 30 dní.
• Povinnosť prevziať si tovar po oprave: Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nepočíta.
• Povinnosť reklamovať vadu včas: Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci (ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby).

Povinnosti predávajúceho

• Povinnosť prijať reklamáciu: Predávajúci nesmie ani v takomto prípade odmietnuť prijatie reklamácie, v opačnom prípade by uprel spotrebiteľovi právo na reklamáciu.
• Povinnosť viesť reklamačný poriadok: Predávajúci je v prvom rade povinný mať reklamačný poriadok viditeľný a jednoducho prístupný spotrebiteľovi.
• Povinnosť poučiť: Predávajúci je povinný pri predaji spotrebiteľa poučiť o podmienkach a spôsobe reklamácie, vrátane údajov o tom, kam môže spotrebiteľ reklamáciu uplatniť.
• Povinnosť vydať potvrdenie: Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie.
• Povinnosť určiť spôsob vybavenia reklamácie: Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
• Povinnosť vybaviť reklamáciu: Reklamáciu vrátane odstránenia chyby predávajúci vybaví bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
• Povinnosť informovať o odbornom posúdení: Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie.
• Povinnosť uhradiť náklady na odborné posúdenie: Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.
• Povinnosť uhradiť nevyhnutné náklady: Spotrebiteľ má právo na úhradu nevyhnutných nákladov (najmä poštovného, ktoré uhradil pri odosielaní reklamovaného tovaru), ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením oprávnených práv zo zodpovednosti za vady tovarov a služieb.

Čo možno reklamovať?

Reklamovať možno veci, ktoré majú vadu. Vada je definovaná ako stav, kedy vec:

• nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve (tzv. zmluvná vada),
• nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (tzv. faktická vada),
• jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby (tzv. právna vada).

Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi.

Postup pri reklamácii

1. Zistenie vady: Spotrebiteľ zistí vadu na zakúpenom tovare.
2. Uplatnenie reklamácie: Spotrebiteľ uplatní reklamáciu u predávajúceho. Pri reklamácii predávajúci odporúča kupujúcemu doložiť faktúru, záručný list, alebo iný doklad preukazujúci zakúpenie reklamovaného tovaru u predávajúceho. Na účely uplatnenia reklamácie spotrebiteľ vyplní reklamačný formulár a reklamovaný výrobok zašle spolu s kópiou faktúry/bločku, presným popisom vady tovaru a svojimi kontaktnými údajmi na adresu predávajúceho alebo ich doručí do niektorej z predajní predávajúceho.
3. Potvrdenie o uplatnení reklamácie: Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie.
4. Posúdenie reklamácie: Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
5. Vybavenie reklamácie: Reklamáciu vrátane odstránenia chyby predávajúci vybaví bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
6. Informovanie spotrebiteľa: Predávajúci informuje spotrebiteľa o vybavení reklamácie.
7. Prevzatie tovaru: Spotrebiteľ si prevezme tovar po vybavení reklamácie.

Reklamácia tovaru zakúpeného v e-shope

Postup uplatnenia reklamácie tovaru zakúpeného v e-shope je rovnaký ako v prípade nákupu v kamennom obchode. Spotrebiteľ zašle reklamovaný tovar spolu s potrebnými dokumentmi (kópia faktúry, popis vady) na adresu predávajúceho.

Reklamačný formulár

Pripravili sme pre vás na stiahnutie vzor formulára na uplatnenie reklamácie. Formulár si najskôr vyplníte a skontrolujete.

Prečítajte si tiež: Práva spotrebiteľa pri reklamácii dôchodku

Záručná doba

Záručná doba je najmenej 24 mesiacov od kúpy tovaru. Pri použitých veciach môže byť záručná doba kratšia, najmenej 12 mesiacov. Záručná doba začína plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Ak dôjde k výmene veci, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci. Záručná doba sa predlžuje o dobu, po ktorú bol tovar v reklamácii.

Zamietnutie reklamácie

Predávajúci môže zamietnuť reklamáciu iba na základe odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie.

Alternatívne riešenie sporov

Ak spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu, alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má spotrebiteľ právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na žiadosť o nápravu odpovedal zamietavo, alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania, má spotrebiteľ právo za účelom ochrany svojich spotrebiteľských podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov. Subjektmi alternatívneho riešenia sporov sú Slovenská obchodná inšpekcia (www.soi.sk), alebo iné subjekty zapísané do zoznamu subjektov alternatívneho riešenia sporov, ktorý vedie Ministerstvo hospodárstva SR. V prípade cezhraničného sporu má spotrebiteľ právo obrátiť sa na Európske spotrebiteľské centrum (www.esc-sr.sk), ktoré mu poskytne adresu na doručovanie, elektronickú adresu alebo telefonický kontakt na subjekt alternatívneho riešenia, ktorý je príslušný na riešenie jeho sporu.

Dôležité právne predpisy

• Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník
• Zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov
• Zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov

Prečítajte si tiež: Nový mobil pri reklamácii

Prečítajte si tiež: Odstúpenie od zmluvy a reklamácia

tags: #reklamacia #tovaru #zakupeneho #vzor #formular