Sociálny pracovník a klient: Vzor rozhovoru a základné metódy

Sociálna práca je komplexná oblasť, ktorá si vyžaduje nielen rozsiahle vedomosti, ale aj schopnosť efektívne komunikovať a interagovať s klientmi. Rozhovor a pozorovanie sú dve základné metódy, ktoré sociálni pracovníci využívajú na získanie potrebných informácií a nadviazanie spolupráce s klientom. Cieľom tohto článku je poskytnúť ucelený pohľad na tieto metódy, ich využitie v praxi a etické aspekty, ktoré s nimi súvisia.

Základné metódy sociálnej práce: Pozorovanie, rozhovor a výskum

Sociálni pracovníci disponujú rozsiahlym súborom metód, ktoré im umožňujú efektívne vykonávať svoju prácu. V bežnej praxi sa zvyčajne nepoužívajú tzv. "čisté" metodické postupy, ale skôr kombinácie dvoch alebo viacerých ustálených spôsobov práce. Medzi základné metódy patria pozorovanie, rozhovor a výskum. Práve rozhovor a pozorovanie sú neoddeliteľnou súčasťou diagnostikovania.

Pozorovanie ako metóda sociálnej práce

Pozorovanie je jednou z najstarších a základných metód skúmania, ktorá sa zakladá na cieľavedomom, systematickom a plánovitom zaznamenávaní vonkajších prejavov osobnosti. Je to zámerné a koncentrované sledovanie klienta, prostredníctvom ktorého sociálny pracovník získava informácie o klientovom správaní, spôsobe vystupovania, bytových podmienkach, vzťahoch s okolím, vzťahu k materiálnym veciam a názoroch.

Charakteristiky pozorovania:

• Objektívnosť
• Plánovitosť
• Systematičnosť
• Presnosť

Pri realizácii pozorovania je dôležité si jednoznačne stanoviť cieľ a premyslieť si plán, ktorý zabezpečí jeho systematičnosť. Počas pozorovania sa sleduje najmä:

• Rečový prejav: plynulosť, zajakavosť, nesúvislé vety, zrýchlené tempo reči, hlasitosť prejavu
• Fyzické prejavy: chvenie rúk, neprirodzené potenie, prejavy hyperaktivity (podupávanie, poklopkávanie, vrtenie sa)
• Emocionálne prejavy: prejavy nadšenia, plachosti, temperamentu (striedanie nálad, netrpezlivosť, výbušnosť, plačlivosť)
• Oblečenie a záujmy
• Bytové podmienky: čistota, zariadenie domácnosti

Sociálny pracovník venuje pozornosť aj sprievodným javom, ako je zrozumiteľnosť podávania informácií, jasnosť kladených otázok, schopnosť formulovať otázky a prejavy úzkosti (potenie, chvenie, neschopnosť dodržať očný kontakt). Motorické prejavy klienta (nepokoj, instabilita, gestikulácia, kývanie sa) a emočný stav (prejavy temperamentu, rečový rytmus, poruchy dychu) môžu byť dôležitým zdrojom informácií.

Prečítajte si tiež: Všetko o 7. platovej triede pre sociálnych pracovníkov

Etapy pozorovania:

1. Prípravná etapa
2. Pracovná etapa
3. Kontrolná etapa
4. Záverečná etapa

Rozhovor ako metóda sociálnej práce

Rozhovor je zámerná, organizovaná komunikácia, pri ktorej si sociálny pracovník všíma verbálnu aj neverbálnu stránku. Verbálnu stránku tvoria reč, otázky a odpovede. Neverbálnu stránku tvorí:

• Fonetika: zvuková zložka prejavu
• Proxemika: osobný priestor človeka a vzájomná vzdialenosť komunikantov (intímna, osobná, sociálna, oficiálna vzdialenosť)
• Haptika: dotyk
• Posturika: poloha a držanie tela
• Kinetika: pohyb, gestikulácia
• Mimika: výrazy tváre
• Vizika: pohľad
• Kolorika: farby
• Komunikačné prostredie

Obsah rozhovoru tvoria otázky a odpovede. Otázky môžu byť:

• Otvorené: poskytujú viac miesta na komunikáciu
• Polouzavreté: poskytujú viac priestoru na poskytnutie informácií
• Uzavreté: dávajú odpovedajúcemu iba jednu možnosť

Práca s otázkami je súčasťou prípravnej fázy rozhovoru. Otázky je možné preformulovať, ak klient nerozumie, nedostáva potrebné informácie alebo ak by otázka mohla narušiť klientov emočný stav. Sociálny pracovník môže klásť aj doplňujúce otázky, ak nedostáva dostatočné odpovede.

Typy rozhovoru:

• Štandardizovaný: má pevnú štruktúru, dodržiava sa presné poradie otázok a ich formulácia
• Neštandardizovaný (voľný): nemá záväzné formulácie otázok, nemusí byť dodržané poradie (neradený a riadený)
• Individuálny
• Skupinový
• Klasický: s presnou štruktúrou pri bežnom klientovi, získavanie prvých informácií
• Diagnostický: cieľom je zistiť problém a príčiny vzniku
• Poradenský (konzultačný): poskytnutie informácií, krátkotrvajúci rozhovor
• Terapeutický: poskytnúť klientovi priestor na vyjadrenie myšlienok a postojov

Fázy rozhovoru:

Podľa Levickej:

1. Prípravná fáza: príprava sociálneho pracovníka, výber a formulácia otázok
2. Samostatný rozhovor: interakcia medzi klientom a sociálnym pracovníkom
3. Záver a zhodnotenie rozhovoru

Podľa Matouška:

Prečítajte si tiež: Práca sociálneho terapeuta v DSS

1. Úvod: nadviazanie kontaktu, odstránenie obáv, získanie základných údajov
2. Jadro rozhovoru: klientovo očakávanie
3. Záver: rozlúčenie, uvoľnenie, príprava na ďalšiu spoluprácu

Počas rozhovoru si všímame verbálnu komunikáciu (otázky a odpovede) a neverbálne prejavy.

Pri vedení rozhovoru sa vyhýbame:

• Navádzacím otázkam
• Mnohonásobným otázkam
• Predpokladaným otázkam
• Hypotetickým otázkam

Sociálny pracovník sa zameriava na to, čo klient cíti a čo má v jeho výpovedi zásadný význam, udržiava očný kontakt, kladie objasňujúce otázky a overuje si, či ho správne pochopil.

Sociálna prevencia

Prevencia je predchádzanie vzniku alebo možného vzniku zdravotných, sociálnych alebo iných problémov.

Úrovne prevencie:

1. Primárna (univerzálna): intervencia ešte pred objavením sa problému, zameraná na celú populáciu
2. Sekundárna (selektívna): zameraná na identifikovanie problémov jednotlivcov alebo skupín, určená priamo ohrozeným
3. Terciárna (indikovaná): má predchádzať zhoršovaniu stavu už vzniknutých problémov, zameraná na ľudí s jasne pomenovanými problémami

Determinanty úrovne prevencie:

• Legislatívny rámec
• Formulovanie obsahu preventívnych aktivít
• Inštitucionálne zázemie
• Zapojenie médií a informačných technológií
• Medzisektorová spolupráca
• Odborný potenciál
• Sieťovanie inštitúcií

Sociálna prevencia je odborná činnosť, ktorú vykonáva sociálny pracovník v záujme zlepšenia kvality sociálneho života. Jej cieľom je:

• Predchádzať stavom sociálnej a hmotnej núdze
• Eliminovať a zabraňovať vzniku a šíreniu sociálno-patologických javov
• Poskytovať účinnú pomoc pri výskyte porúch psychického, fyzického alebo sociálneho vývinu
• Zabraňovať zhoršovaniu, recidívam a odstraňovať dôsledky sociálno-patologického vývinu
• Poradenské, nápravné, výchovné a resocializačné pôsobenie na sociálne skupiny a jednotlivcov

Efekt poradenskej práce a prostredie

Efekt poradenskej práce závisí od vonkajších podmienok. Optimálne je, ak je poradňa umiestnená v samostatných priestoroch, kde jej činnosť nie je rušená. Architektúra priestorov by mala zaručovať anonymitu klienta. Vstupnou miestnosťou by mala byť čakáreň s pohodlným sedením. Konzultačné miestnosti by mali byť zvukotesné.

Prečítajte si tiež: Čo by ste mali vedieť o sociálnom inžinierstve

Dôležité je samotné zariadenie konzultačnej miestnosti. Osvedčili sa dva druhy sedenia: za pracovným stolom (výnimočne) a v "sedacom kúte" na kreslách alebo pohodlných stoličkách (vzbuzuje dôveru). Pri práci s agresívnymi klientmi je potrebné mať dvoje dvere a signalizačné zariadenie. V miestnosti by sa nemali nachádzať nebezpečné predmety.

Komunikácia sociálneho pracovníka s klientom

Pod pojmom komunikácia sa rozumie spojenie človeka s vonkajším svetom, ktoré umožňuje získať informácie. Z pohľadu sociálneho pracovníka a klienta ide o aktívnu komunikáciu, prejavujúcu sa prelínaním role komunikátora a recipienta v jednej osobe. Dôležité je vyťažiť čo najviac oznamovaných informácií a správne dešifrovať význam. Dávajme najavo klientovi, že ho chceme počúvať, že nás zaujíma a že máme na neho čas. Otázky rozhovor dynamizujú, posilňujú klienta v tom, že je počúvaný. Vytvorme prostredie istoty pre obe strany. Ak bude pracovník vnútorne konzistentný, ozajstný, empatický a akceptujúci, za takých podmienok pomôže klientovi vnímať samého seba a svoje problémy.

Otázky je potrebné formulovať jasne a pre klienta zrozumiteľne. Je dôležité vyhnúť sa manipulovateľným otázkam a otázkam, ktoré nedávajú priestor na odpoveď. Treba zvážiť koho máme pred sebou a za akých okolností sa pýtame. Klientovi by sme mali dopriať dosť času na rozmyslenie, rozšíriť otázku, intímne otázky správne načasovať. Základná chyba, ktorej by sa mal pracovník vyhnúť je tendencia hodnotiť, moralizovať, súhlasiť alebo nesúhlasiť s výrokmi klienta, používať direktívny spôsob komunikácie. Komunikáciu brzdí úzkosť z nepochopenia, neistota, necitlivosť a nezáujem o klienta.

Používa prostriedky neslovné. Pomocou neverbálnej komunikácie vytvárame u druhého obraz, dojem o tom, „kto som“. Mimika, gestikulácia, posturika, haptika.

Sociálna diagnostika

Diagnostika vznikla ako nástroj poznávania ľudí v praktickej činnosti. Diagnostické aktivity sú jednou z integrálnych súčastí poradenstva v mikrosituáciách. Spočíva v získaní kľúčových informácií o sociálnych problémoch klienta a v ich zhodnotení. Pred poradenskou intervenciou musí poradca vyhodnotiť získané informácie tak, aby na ich základe mohol stanoviť proces pomoci pri zvládnutí krízových situácií. Najzákladnejšou metódou je riadený rozhovor. Využíva sa v poradenstve pre ľudí s poruchami sociálnej adaptácie, v oblasti prevencie a nápravy sociálno-patologických javov, nakoľko poznanie a objasňovanie príčin protispoločenských a kriminálnych javov je nevyhnutnou podmienkou pre ich cielené a úspešné odstraňovanie. Diagnostická činnosť je základnou bázou pre realizáciu poradenstva pre handicapovaných. Poradca stretáva s problémami subjektívneho prežívania vyššieho veku. Diagnostická činnosť spočíva v zisťovaní stavu psychických funkcií, prípadne ich deteriorizácie, odhaľovaním záujmovej sféry vzhľadom na začlenenie sa do života, určovaním psychopatologických čŕt, organických poškodení a emocionálnej reaktivity.

Formy sociálnej práce

1. Individuálna sociálna práca: práca s jedným klientom z rešpektovaním komplexnosti a individualizácie prístupu
2. Skupinová sociálna práca: práca s väčším počtom klientov, využívanie špecifických skupinových prác
3. Komunitná sociálna práca: práca s regionálnou komunitou

Funkcie sociálnej práce

1. Preventívna: metódy a aktivity zamerané na predchádzanie nežiadúcim javom
2. Kuratívna (terapeutická): zaoberá sa liečbou a odstraňovaním vzniknutých nepriaznivých sociálnych javov

Cieľové skupiny sociálnej práce

1. Rodina: disfunkčná rodina, týrané, zneužívané a zanedbávané deti
2. Nezamestnaní: ľudia v sociálnej izolácii, dlhodobo nezamestnaní
3. Starí ľudia: občania v dôchodkovom veku
4. Osoby sociálne deviantné: osoby počas výkonu trestu odňatia slobody a po skončení výkonu trestu, drogovo závislí občania
5. Menšiny: utečenci

Etika v sociálnej práci

Etika a jej princípy sú pre primerané fungovanie ľudí v akejkoľvek oblasti života, činnosti jedinca, jeho profesie, teda i sociálneho pracovníka prirodzenou nevyhnutnosťou.

Etika v sociálne práci „vychádza z poslania profesionálnych sociálnych pracovníkov“. Preto „je neoddeliteľnou, každodennou súčasťou práce sociálnych pracovníkov“. Väčšina profesií má etiku zakotvenú v etických kódexoch. V sociálnej práci začal pôsobiť ako základ Medzinárodný etický kódex pre profesionálnych sociálnych pracovníkov spracovaný v roku 1976 Medzinárodnou federáciou sociálnych pracovníkov.

Deklarácia etických princípov sociálnej práce predkladá deväť základných etických zásad, a to brániť a podnecovať nezávislosť konania klienta, obraňovať jeho rovnoprávnosť, zabraňovať akémukoľvek spôsobu diskriminácie, rešpektovať ľudské práva a demokraciu, zaručovať ochranu a integritu klienta, pracovať s klientom za jeho aktívnej spoluúčasti, dávať možnosť jeho sebaurčeniu, odmietanie akéhokoľvek násilia, pracovať s osobnou zodpovednosťou aj bez etických princípov.

Model etického kódexu sociálneho pracovníka by mal zohľadňovať tieto princípy a normy:

• Profesionálne vedomosti, zručnosti a skúsenosti používať v prospech všetkých členov obce a komunity
• Profesionálnu zodpovednosť uprednostňovať pred osobnými záujmami
• Uskutočňovať sebareflexiu nedostatkov, hľadať cesty na ich prekonanie
• Uplatňovať zmysel pre tímovosť a spoluprácu
• Vážiť si klientov, rešpektovať ich osobnosť, chrániť dôstojnosť a práva
• V správaní voči klientom a komunikácii s nimi byť taktní, slušný, zdvorilý, vytvárať vzťah plný dôvery
• Prejavovať o klientov trvalý záujem
• Dodržiavať zásadu diskrétnosti, dôvernosti informácií o klientoch
• Získavať sponzorskú podporu, získať verejnosť na spoluprácu
• Zabraňovať zbyrokratizovaniu služieb
• V poskytovaní sociálnych služieb podporovať formy a metódy akceptujúce etnické a kultúrne odlišnosti
• Na pracovisku vytvárať podmienky umožňujúce dodržiavať tieto princípy profesionálnej etiky sociálneho pracovníka

Sociálna práca v zariadení sociálnych služieb je neoddeliteľnou súčasťou starostlivosti o človeka, ktorý je na poskytovanie služieb odkázaný. Vychádza z riešenia danej situácie, práce so vzťahom, dôverou, rozvojom predpokladov a schopnosti klienta na sebaurčenie, zabezpečenia dodržiavania ľudských práv a dôstojného života vychádzajúca z intervencie a aplikácie základných a špeciálnych metód.

Prvou je separačné interview, kde sociálny pracovník vedie rozhovor s klientom, pomáha mu adaptovať sa, potom je to tvorba individuálneho plánu rozvoja, korekcie, terapie, resocializácie, socializácie, kde sociálny pracovník realizuje intervencie a napokon program získavania autonómie, kde patrí hodnotenie pobytu a plánovanie prípadnej budúcej spolupráce. Okrem toho sociálny pracovník pomáha uchovať kontinuitu života klienta a prácou s jeho životným príbehom podporuje jeho duševné a telesné zdravie a zvyšuje kvalitu jeho života. Preto práca s klientom, jeho potrebami, záujmami je prvoradou.

Klient potrebuje dôveru, pocit, že je potrebný aj napriek telesnému, mentálnemu postihnutiu či starobe, potrebuje cítiť zo správania pomáhajúceho svoju vlastnú hodnotu. Preto medzi hodnoty, ktoré sociálny pracovník praktizuje vo svojej práci patrí individualizácia, vyjadrovanie pocitov, empatia, nehodnotiaci postoj, akceptácia a sebaurčenie.

Právo klienta v zariadení sociálnych služieb na sebaurčenie je limitované úrovňou slobodne a konštruktívne sa rozhodovať, vyberať si intervencie, metódy, pomoc. Tieto predpoklady sú však obmedzené starobou, chorobou ako demencia, psychické ochorenia, postihnutí. Táto ich obmedzená či znížená schopnosť rozhodovať sa prechádza na sociálnych pracovníkov, ktorí určujú spôsob a metódy práce s nimi na jednej strane, na druhej strane však vedú klienta v rámci jeho možnosti k najväčšej samostatnosti.

Mocenské aspekty sociálnej práce

Na prvý pohľad by sa mohlo zdať, že zaoberať sa problematikou mocenského vzťahu medzi sociálnym pracovníkom a klientom a používať pojem moc v sociálnej práci, nie je opodstatnené. Napriek tomu je však možné nájsť určité, všetkým sociálnym pracovníkom spoločné dôvody, prečo sa chce niekto zaoberať sociálnou prácou a tiež v tomto povolaní vytrvá. Ide predovšetkým o horlivých, nadšených, až po samotné medze sa angažujúcich sociálnych pracovníkov, ktorí chcú pre svojich klientov niečo urobiť a ktorí opakovane prepadajú mocenskému tieňu. Problém moci považujeme za jeden z najdôležitejších aspektov práce s klientmi, ktorý významným spôsobom formuje proces spolupráce sociálneho pracovníka a klienta. Je veľmi dôležité, aby boli sami sociálni pracovníci schopní o tomto probléme uvažovať a na jeho základných rovinách ho reflektovať.

Psychologické pozadie činov všetkých ľudí, ktorí pracujú, aby pomáhali iným ľuďom, je veľmi rozpoltené. Oficiálne a vedome je ich hlavnou motiváciou ochota pomáhať, zároveň sa však v temnej hĺbke ich duše prebúdza opak - túžba vládnuť a nutkanie k moci. V našom zamyslení budeme vychádzať z toho, že moc je veľmi podstatnou dimenziou vzťahu medzi sociálnym pracovníkom a klientom.

Kopřiva rozlišuje dva základné zdroje moci - moc založená na autorite pracovníka a moc inštitucionálne pridelená. Moc založená na autorite pracovníka je založená na fakte, že klient potrebuje niečo, s čím mu môže pracovník pomôcť. Moc inštitucionálne pridelená premieta spoločenský záväzok sociálnej práce do situácie, v ktorej sociálny pracovník dohliada na schopnosti klientov dodržiavať záväzné normy a hodnoty. Inštitucionálna moc sociálneho pracovníka je v tomto prípade vnímaná skôr negatívne.

Situácia, v ktorej je pomáhajúci voči klientovi v postavení experta, môže ľahko viesť k pocitu neomylnosti. Tento pocit je dosť zavádzajúci a v rámci profesionálneho vzťahu sociálny pracovník - klient môže byť veľmi nebezpečný. Sociálny pracovník si musí v prvom rade svoju moc nad klientom uvedomiť a byť si vedomý toho, že jeho úsudok a rozhodnutie ovplyvňuje nielen dobré a čisté úmysly, ale tiež motívy, ktoré sú odrazom jeho „temnej“ stránky. Vedomie tejto duality je prvým krokom pomáhajúceho k úprimnému a skutočnému prístupu ku klientovi a jeho problémom.

Manipulácia nemôže byť vnímaná výlučne ako jav čisto negatívny. Je nutné si uvedomiť, že moc pomáhajúceho je daná určitým všeobecným súhlasom, ktorý jej zaisťuje legitimitu. V niektorých prípadoch je moc pomáhajúceho voči klientovi dokonca žiaduca. Sociálny pracovník sa musí znova sám seba pýtať, či opatrenia, ktoré navrhuje, sú naozaj v záujme klienta. Odhaliť takéto motívy je úloha neľahká.

Základnou otázkou, ktorú si má sociálny pracovník položiť pri riešení dilemy, zostáva otázka, či má právo zasahovať do slobody klienta.

Aby bola sociálna práca efektívna a vykazovala výsledky, musí podľa Epsteinovej „ovplyvňovať ľudí, motivovať ich k prijatiu normatívnych pohľadov vlastných zámerom sociálnych pracovníkov.“ To znamená, že sociálny pracovník na to, aby dosiahol svoje ciele, musí byť vo vzťahu ku klientovi dominantným. Zároveň s tým však musí sociálny pracovník konať bez použitia sily a nepriamo kvôli zachovaniu dobrovoľnosti klientov.

Podľa niektorých autorov, najmä postmodernistov a zástancov Foucaultovej teórie, je jedným z cieľov sociálnej práce normalizácia klienta. Normalizácia je procesom, ktorý delením na normálne a nenormálne, štandardné a neštandardné, prípustné a neprípustné nesie zreteľné znaky mocenského pôsobenia. Foucault sa nazdáva, že mocenské vzťahy nie sú samé osebe zlé a svojim tvrdením, že moc je pozitívna, prevracia naruby ďalší z predsudkov v chápaní moci.

Podľa Kappla sa sociálna práca priamo podieľa na udržaní chodu spoločnosti. Jej úlohou je v súlade s postmodernou „normalizácia“ tých klientov, ktorých životné dráhy sa odchyľujú od priemeru, pričom tento priemer je vopred zadefinovaný. Cieľom je prostredníctvom procesu normalizácie uskutočňovaného skrze disciplinárnu stratégiu priviesť klienta ku konformite s normou.

Foucault pokladá disciplináciu za mechanizmus regulácie správania jedincov, ktorý sa vyznačuje organizáciou priestoru, času a ľudského konania. Snahou disciplinácie je poskytnúť jedincovi zručnosti a vedomosti k rozvoju jeho schopnosti sebakontroly.

Pomoc a kontrola patria medzi základné postoje sociálneho pracovníka ku klientovi. Rozlíšenie pomoci a kontroly je však zásadné tým, že nie je možné pomáhať a kontrolovať súčasne. Kontrola sa líši od pomoci tým, že uprednostňuje záujmy iných ľudí pred záujmami klienta. Oproti kontrole charakterizuje Úlehla pomoc ako snahu o porozumenie klientovi a jeho hodnotám.

Rozhodujúca úloha pri určovaní povahy spolupráce s klientom spočíva na sociálnom pracovníkovi. Sociálny pracovník má oprávnenie pomáhať aj oprávnenie kontrolovať.

Zmenu v správaní klienta môže sociálny pracovník dosiahnuť vplyvom autority. Autorita je moc sociálneho pracovníka pôsobiť na správanie klienta, pričom táto moc by mala byť klientom uznaná. Sociálny pracovník môže v mocenskom vzťahu uplatňovať dva typy autority - pridelenú autoritu svojho úradu a prirodzenú autoritu svojej osoby.

tags: #sociálny #pracovník #a #klient #vzor #rozhovoru