Sociálny pracovník ako mediátor: Povinnosti a úloha v riešení konfliktov

Mediácia sa v posledných rokoch stala jednou z najčastejšie využívaných odborných metód na riešenie konfliktov. Vďaka svojmu širokému záberu sa dá využiť prakticky v každej oblasti bežného života, vrátane školského prostredia. Hoci existujú určité obavy pred využitím mediácie, najmä ak ju má realizovať kvalifikovaný mediátor v zmysle zákona, tieto obavy často vyplývajú z nedostatočnej predstavy o tom, ako mediácia prebieha. Tento článok sa zameriava na úlohu sociálneho pracovníka ako mediátora, jeho povinnosti a význam mediácie v kontexte rôznych typov sporov.

Legislatívny rámec mediácie na Slovensku

Mediácia je na Slovensku upravená zákonom č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o doplnení niektorých zákonov, ktorý bol novelizovaný. Posledná úprava bola vykonaná zákonom č. 390/2015 Z. z., ktorým sa mení a dopĺňa zákon č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov a ktorým sa menia a dopĺňajú niektoré zákony (ďalej len „zákon o mediácii“).

Zákon o mediácii definuje mediátora ako fyzickú osobu zapísanú v registri mediátorov, na ktorej sa osoby zúčastnené na mediácii dohodnú a ktorá s nimi uzavrie dohodu o začatí mediácie. Mediátor pomáha riešiť spory, ktoré vznikajú z občianskoprávnych, rodinnoprávnych, obchodných záväzkových a pracovnoprávnych vzťahov. V súčasnosti sa mediácia na Slovensku najviac využíva v bežných medziľudských sporoch, ako sú rodinné či susedské spory.

Zákon o mediácii upravuje výkon mediácie, základné princípy, organizáciu a účinky mediácie. Veľmi presne definuje výkon činnosti mediátora, jeho povinnosti a obmedzenia. Hoci zákon nešpecifikuje procesný postup vedenia mediácie, mediácia je presne štruktúrovaný proces, ktorým účastníci mediácie pod vedením mediátora spoločne prechádzajú.

Fázy mediačného procesu

Mediácia pozostáva z niekoľkých fáz, ktoré vedú k dosiahnutiu dohody medzi spornými stranami.

Prečítajte si tiež: Všetko o 7. platovej triede pre sociálnych pracovníkov

Predmediačná fáza

Predmediačná fáza slúži na to, aby sa mohla začať mediácia podľa zákona. To znamená, že musí vzniknúť spor, strany sporu sa musia rozhodnúť pre mediáciu, alebo s ňou súhlasiť, musia sa zhodnúť na výbere mediátora a mediátor musí súhlasiť s mediáciou. Úlohou mediátora je posúdiť, či je prípad na mediáciu vhodný. Mediácia môže byť doporučená, najčastejšie súdom. Mediátor si musí v predmediačnej fáze získať dôveru klienta, presvedčiť klientov o svojej erudovanosti, kompetencii, o tom, že mediácia im môže pomôcť. Úplne prvou dohodou, ktorú strany môžu dosiahnuť už v predmediačnej fáze je súhlas s mediáciou a výberom mediátora. Mediácia podľa zákona o mediácii začína podpisom Dohody o začatí mediácie a zápisom do Knihy mediácií. Potom môže mediátor prejsť k jej realizácii.

Fáza č. 1: Úvodné stretnutie a objasnenie princípov

Mediátor stranám objasní princípy mediácie, vysvetlí svoju rolu v procese, poučí ich podľa zákona o mediácii a dohodne sa na pravidlách počas mediácie.

• Predstavenie: Mediátor strany privíta a predstaví sa. Ak sú prizvané aj ďalšie osoby (napr. advokáti), privíta a predstaví aj ich. Mediátor sa dohodne s prítomnými na forme oslovovania sa.
• Popis role mediátora, princípov mediácie a priebehu mediácie: Mediátor vysvetlí, aká je jeho úloha v procese, aké sú jeho povinnosti, čo je kompetencia klientov. Mediátor informuje o časovom harmonograme stretnutia a na záver si overí, že prítomní všetkému porozumeli.

Dôležité princípy, ktoré mediátor zdôrazňuje:

• Neutralita: Nehodnotiaci postoj mediátora k stranám, mediátor nepresadzuje svoj názor a riešenie. Neutralita spočíva predovšetkým vo vernosti procesu: obe strany majú dostať rovnaký priestor na vyjadrenie sa, mali by sa riadiť rovnakými pravidlami a dostať rovnaký prístup.
• Nezávislosť: Mediátor nie je so stranami sporu finančne, psychicky či iným spôsobom prepojený.
• Nestrannosť: Mediátor nemá voči stranám predsudky, nie je zaujatý, nepodporuje, neobhajuje žiadnu zo strán, zabezpečuje, aby sa strany podieľali na procese riešenia svojho konfliktu rovným dielom. Mediátor nesmie rozhodovať o spore, ktorý je predmetom mediácie, alebo nútiť osoby zúčastnené na mediácii, aby prijali ním navrhované riešenie sporu.
• Dobrovoľnosť: Aj vtedy, ak je mediácia odporúčaná napr. súdom, by tento princíp mal ostať zachovaný.
• Dôvernosť: Definovaná ako mlčanlivosť - mediátor, osoby zúčastnené na mediácii a všetky prizvané osoby sú povinné zachovávať mlčanlivosť o všetkých skutočnostiach, ktoré sa dozvedeli v súvislosti s mediáciou. Je nutné rozlišovať medzi dôverou (charakteristika vzťahu) a dôvernosťou (charakteristika procesu).
• Pravidlá: Záleží na mediátorovi, aké základné pravidlá nastaví, napr. vzájomný rešpekt , neprerušovanie sa, neskákanie si do reči, otvorenosť a jednanie v dobrej viere, vypnutie alebo stíšenie mobilu.

Fáza č. 2: Získavanie informácií a identifikácia problému

Každá zo strán má tzv. neprerušovaný čas, aby mohla vyrozprávať svoj príbeh, vysvetliť svoj uhol pohľadu na problém. Úlohou mediátora je získať informácie od strán, identifikovať problém, spoznať pocity, obavy, hodnoty strán. Mediátor by mal odhaliť skryté záujmy a pochopiť potreby strán. Aktívne počúva a na záver zosumarizuje počuté, neutrálnym jazykom definuje jadro problému. Pokiaľ mediátor zachytil podstatu problému správne, tak jeho parafrázovanie potvrdí povedané. Ak nie, strany ho môžu opraviť. Každej je poskytnutý priestor, aby si v kontakte s mediátorom uvedomili, ako prežívajú vzájomný konflikt. Výhodou je, že získavajú čas, aby o tom čo povedali, popremýšľali. Mediátor komunikuje so stranou, kladie doplňujúce otázky, ktoré mu pomôžu odhadnúť, aké sú pozície a záujmy jednotlivých strán. Stáva, že strany v tejto fáze nedokážu efektívne komunikovať, skáču si do reči, nepočúvajú sa. Je na mediátorovi, aby atmosféru menil tým, že preformuluje vyjadrenia, zjemňuje tvrdé výroky, zdôrazňuje spoločné hodnoty. Mediátor prispieva k budovaniu atmosféry dôvery, bezpečia a porozumenia a celkovej deeskalácie konfliktu. Táto atmosféra umožní stranám hovoriť aj o záležitostiach, ktoré sú možno zahanbujúce alebo nepríjemné a tak odhaliť hlbšie ležiace záujmy, potreby a emócie. Riadením procesu má mediátor možnosť viesť strany k skúmaniu konfliktu do hĺbky a z aspektov, ktoré možno dovtedy nezvážili. Mediátor po celý čas pracuje s oceňovaním strán - poďakuje im za otvorenosť, pochváli, ak si neskákali do reči.

Fáza č. 3: Vzájomná komunikácia a pochopenie

Strany sporu dostávajú možnosť vzájomnej komunikácie. Cieľom je vzájomné počúvanie sa pochopenie sa. Úlohou mediátora je pomôcť stranám zanechať pôvodné nepriateľské pozície a prejsť k odhaľovaniu záujmov, motívov, hodnôt, potrieb a k porozumeniu. Prechádzame z minulosti a zameriavame sa na budúcnosť. Mediátor používa techniky aktívneho načúvania, napr. dotazovanie, parafrázovanie, zrkadlenie emócií, preformulovanie, povzbudenie. Zhrnie nadobudnuté informácie a zameria pozornosť na to, čo majú sporné strany spoločné, pretože práve to bude tvoriť základ ich možnej dohody.

Prečítajte si tiež: Práca sociálneho terapeuta v DSS

• Parafrázovanie: Opakovanie hlavných myšlienok a faktov inými neutrálnymi slovami. Očisťuje hovorené od nevhodných/toxických slov a fráz, napr. obviňovanie, urážlivé slová, hrozby, slová ako vždy, nikdy. Dáva hovoriacemu najavo, že ho mediátor pozorne počúva a zároveň dáva hovoriacemu priestor na doplnenie.
• Ocenenie: Hovoriacemu dávame najavo rešpekt, prejavíme uznanie, oceníme ochotu dohodnúť sa.
• Zrkadlenie emócií: Mediátor neutrálne popíše emócie, nehodnotí ich. Prejaví tým hovoriacemu pochopenie a porozumenie.
• Povzbudenie: Prejavenie záujmu, povzbudenie k pokračovaniu.

Fáza č. 4: Hľadanie riešení a tvorba návrhov

Cieľom je vypracovať pomocou brainstormingu konkrétne návrhy, ktoré sú prijateľné pre každú stranu a vyriešiť spor. Hlavnou úlohou mediátora je nabádať a podnecovať účastníkov k tomu, aby boli tvoriví a udržovali svoje postoje zamerané na budúcnosť. Je dobré a žiadúce využívať techniky tvorivého myslenia, napr. brainstorming, rozbor predností a nedostatkov, ktoré by vzbudzovali v klientoch nápady pre nové riešenia ich konfliktu. Prebrané by mali byť aj nápady z predošlých fáz. Spoločne sú vybrané najvhodnejšie riešenia, ktoré sú prijateľné pre všetky prítomné strany sporu. Úlohou mediátora je zhrnúť otázky/okruhy týkajúce sa sporu, pomáhať stranám rozpracovať všetky možné riešenia konkrétnych otázok, pomáhať stranám vybrať riešenia, ktoré sú prijateľné pre obe strany, skontrolovať presnosť a úplnosť zoznamu okruhov a otázok týkajúcich sa sporu.

Fáza č. 5: Formulácia dohody

Mediátor pomáha stranám formulovať vybrané riešenie každej preberanej otázky/okruhu. Mediátor prečíta konečné návrhy, ku ktorým sa strany vyjadria. Je dôležité ubezpečiť sa, či sú návrhy zrozumiteľné a jednoznačné. Každá téma musí mať vypracovaný postup pre náhradné riešenie, pokiaľ by nastala situácia, ak by vonkajšie okolnosti znemožnili realizáciu pôvodných riešení. Môžu byť určené aj postupy pre prípad nedodržania dohody. Aj keď mediátor nemusí mať právne vzdelanie, mal by vedieť zachytiť body dohody tak, aby tieto základné predpoklady spĺňala. Je dobré používať jednoduchý, jasný jazyk, zrozumiteľný stranám, vyhýbať sa nejednoznačným pojmom alebo vetám.

Fáza č. 6: Uzavretie dohody a ukončenie mediácie

Konečnú dohodu v písomnej forme podpisujú klienti, mediátor nie je účastníkom dohody. Mediátor pripojí svoj podpis na dôkaz toho, že k uzavretiu dohody prišlo počas mediačného procesu. Na záver mediátor zhrnie proces mediácie, pričom sa sústredí hlavne na dosiahnuté výsledky, ktoré vyzdvihne.

Výsledkom mediácie môže byť:

• Dohoda je dosiahnutá.
• Dohoda o odklade alebo prerušení.
• Dohoda o nedohode.
• Dohoda nie je dosiahnutá.

Mediácia končí dohodou alebo niektorým zo zákonných spôsobov uvedených v §14 ods. 8 zákona o mediácii.

Prečítajte si tiež: Čo by ste mali vedieť o sociálnom inžinierstve

Pomediačná fáza

Pomediačná fáza je všetko, čo sa odohrá od ukončenia mediácie, nie je časovo ohraničená. Niekedy je potrebná asistencia mediátora pri plnení dohody, niekedy treba dohodu upraviť, lebo sa zmenili okolnosti. Stáva sa, že klienti opäť navštívia mediátora, tentoraz s úplne iným problémom, alebo úplne inou osobou.

Sociálny pracovník ako mediátor

V kontexte sociálnej práce môže byť mediácia cenným nástrojom na riešenie konfliktov v rôznych situáciách. Sociálni pracovníci často pracujú s jednotlivcami, rodinami a komunitami, ktoré čelia rôznym problémom a konfliktom. Mediácia im môže pomôcť nájsť spoločné riešenia a zlepšiť vzájomné vzťahy.

Povinnosti sociálneho pracovníka ako mediátora

Sociálny pracovník, ktorý pôsobí ako mediátor, má niekoľko dôležitých povinností:

• Dodržiavanie zákona o mediácii: Sociálny pracovník musí dodržiavať všetky ustanovenia zákona o mediácii, ak vykonáva mediáciu v zmysle tohto zákona.
• Neutralita a nestrannosť: Sociálny pracovník musí byť neutrálny a nestranný voči všetkým stranám sporu. Nemôže uprednostňovať žiadnu zo strán ani presadzovať svoje vlastné názory a riešenia.
• Dôvernosť: Sociálny pracovník musí zachovávať dôvernosť všetkých informácií, ktoré sa dozvedel v súvislosti s mediáciou.
• Informovanie o princípoch mediácie: Sociálny pracovník musí informovať strany sporu o princípoch mediácie, jej priebehu a ich právach a povinnostiach.
• Podpora komunikácie: Sociálny pracovník musí podporovať efektívnu komunikáciu medzi stranami sporu a pomáhať im nájsť spoločné riešenia.
• Zabezpečenie dobrovoľnosti: Sociálny pracovník musí zabezpečiť, aby sa strany sporu zúčastňovali na mediácii dobrovoľne a aby mali možnosť kedykoľvek z mediácie odstúpiť.

Mediácia v oblasti sociálnoprávnej ochrany detí a sociálnej kurately

Mediácia môže byť užitočná aj v oblasti sociálnoprávnej ochrany detí a sociálnej kurately. Orgány sociálnoprávnej ochrany detí a sociálnej kurately môžu zabezpečiť pomoc mediátora v rôznych veciach týkajúcich sa detí a rodiny. V školskom prostredí môže byť zriadený školský mediátor.

Osobnostné vlastnosti mediátora

Úspešnosť mediácie závisí práve na osobnostných vlastnostiach konkrétneho mediátora. Dôležité je, aby bol mediátor empatický, trpezlivý, komunikatívny, objektívny a nezávislý. Mal by mať schopnosť budovať dôveru a zabezpečiť vyváženosť síl medzi stranami sporu.

Podnikanie ako mediátor

Mediátor vykonáva mediáciu vo vlastnom mene a na vlastnú zodpovednosť, čo znamená, že pôsobí ako podnikateľ. Musí sa preto riadiť príslušnými právnymi predpismi upravujúcimi podnikanie. Úspech mediátora závisí od jeho schopnosti získať si klientov a budovať si dobré meno.

tags: #sociálny #pracovník #mediátor #povinnosti