Štandardy starostlivosti o hosťa v ubytovacom zariadení

Ubytovacie zariadenia na Slovensku sa riadia vyhláškou Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky č. 419/2001 Z. z., ktorá upravuje kategorizáciu ubytovacích zariadení a ich zaraďovanie do tried. Táto vyhláška definuje štandardy pre poskytovanie prechodného ubytovania a s ním spojených služieb. Cieľom je zabezpečiť kvalitu a úroveň ubytovacích služieb pre hostí. Starostlivosť o hosťa je komplexný proces, ktorý zahŕňa viacero fáz a aspektov, od prvého kontaktu až po odchod hosťa.

Príchod a prijatie hosťa (Check-in)

Hotelová hala nadväzujúca na vstup do hotela zabezpečuje prvý styk s hosťom. Recepcia je priestor určený na prijímanie hostí a vybavovanie agendy s hosťami. Priestor pre návštevníkov je oddelená pultom. V luxusných hoteloch víta hosťa pred vchodom do hotela dverník, ktorý hosťa pozdraví, privolá parkovníka a batožinára a odprevadí hosťa na recepciu. Recepcionár hosťa pozdraví a privíta. Hosť môže prichádzať ako individuálny účastník CR, alebo ako člen skupiny organizovaného CR. Môže mať predchádzajúcu rezerváciu alebo prichádza bez rezervácie. Na základe zistenia týchto skutočností sa zvolí ďalší postup.Prvý dojem má na hosťa veľký vplyv, preto mu treba venovať maximálnu pozornosť. Hosťa s úsmevom pozdravíme a privítame v našom hoteli. Ak hosťa poznáme, oslovujeme ho menom. Ak recepcionár pri príchode hosťa práve telefonuje alebo pracuje na počítači, má sa k hosťovi obrátiť a povedať „Prepáčte, pane, pani, hneď sa vám budem venovať“. Potom v rozhovore zistí požiadavky hosťa na ubytovanie, odporučí mu služby hotela. Ak má hosť rezervované ubytovanie, recepcionár skontroluje údaje uvedené v rezervácii a hosť ich potvrdí. Ak je pri príchode hosťa hotel obsadený, pracovník recepcie je nútený odmietnuť mu ubytovanie, ale vysvetlí mu dôvod a ponúkne mu pomoc pri hľadaní ubytovania v okolitých hoteloch.

Po pridelení izby sa hosť zaregistruje, pričom pracovník recepcie overí spôsob, akým bude hosť platiť. Registrácia hosťa môže mať rôznu podobu. Základné formy registrácie sú pomocou počítača alebo manuálne (písomne). Väčšina hotelov používa niektorý z hotelových rezervačných systémov. Hotely musia povinne viesť Knihu ubytovaných hostí, v ktorej sa o hosťovi uvádzajú tieto údaje: meno a priezvisko, číslo občianskeho preukazu, trvalé bydlisko, doba ubytovania (od - do). Ubytovaní cudzinci sa registrujú v Domovej knihe, a to: meno a priezvisko, dátum narodenia, štátna príslušnosť, účel pobytu, číslo cestovného dokladu a víza, dátum vstupu, predpokladaná dĺžka pobytu, skončenie ubytovania.

Po zaregistrovaní dostane hosť hotelový preukaz, ktorý môže mať rôzne grafické riešenie, ale mal by obsahovať tieto údaje: názov hotela, meno hosťa, číslo izby, dĺžka pobytu. Môže obsahovať aj iné informácie, napr. do koľkej hodiny musí hosť izbu uvoľniť, informácie o stravovacích službách, doplnkových službách, informácie o zariadení. Hotelový preukaz by mal hosť nosiť stále so sebou a preukazovať sa ním napr. pri preberaní kľúča od izby na recepcii, pri spotrebe služieb v reštaurácii na úver, … Na základe hotelového preukazu vydá hosťovi vrátnica (vo veľkých hoteloch) alebo recepcia (v menších hoteloch) kľúč od izby. Luxusnejšie hotely poskytujú hosťovi pri príchode možnosť odniesť batožinu na izbu. V ostatných hoteloch je táto služba iba na požiadanie hosťa. Ak hosť z rôznych dôvodov zmenil izbu, túto informáciu treba zaznamenať v evidencii hosťa.

Ubytovacie štandardy

Všeobecné požiadavky na ubytovacie zariadenia

Ubytovacie objekty a izby hostí v ubytovacích zariadeniach sú označené číslami. Každá izba musí byť vetrateľná, obytná časť osvetlená denným svetlom a vo vykurovacom období sa musí vykurovať. Do obytnej plochy izby sa zahŕňa aj plocha predsiene. Lôžko musí byť z nábytku slúžiaceho na denný odpočinok hosťa. Ak je v izbe poschodová posteľ, musí mať zábranu (zábradlie) a pod matracom nepriepustnú podložku. Zariadenie izieb sa udržiavajú nepoškodené a funkčné. Elektrické zásuvky majú označené napätie.

Prečítajte si tiež: Prevencia kriminality a postpenitenciárna starostlivosť

Kategórie a triedy ubytovacích zariadení

Vyhláška definuje rôzne kategórie ubytovacích zariadení, ako sú hotely, garni hotely, horské hotely, motely, botely, apartmánové hotely, penzióny, turistické ubytovne, kempingy a chatové osady. Každá kategória má svoje špecifické požiadavky na vybavenie a služby. Ubytovacie zariadenia sa zaraďujú do tried (napr. hotel s tromi hviezdičkami), pričom zaradenie závisí od počtu splnených bodov z hodnotenia povinných a fakultatívnych znakov. Tieto znaky sa týkajú vybavenia, služieb a ostatných aspektov ubytovacieho zariadenia.

Príklady kategórií ubytovacích zariadení:

• Hotel: Ubytovacie zariadenie s viac ako 10 izbami, ktoré poskytuje prechodné ubytovanie a s ním spojené služby. Hotel má recepciu, ktorá zabezpečuje prvý styk s hosťom a vybavovanie agendy.
• Garni hotel: Určený predovšetkým na krátkodobé prechodné pobyty.
• Horský hotel: Určený na náročné športovo-rekreačné pobyty.
• Motel: Ubytovacie zariadenie s priamym napojením na cestnú sieť (napr. hlavných cestných trasách a diaľniciach).
• Botel: Ubytovacie zariadenie na trvalo zakotvenej lodi, ktoré má viac ako 10 kajút.
• Kemping: Priestor určený na prechodné ubytovanie hostí vo vlastných zariadeniach. V areáli kempingu sa môžu nachádzať aj chaty, zruby alebo bungalovy.

Vybavenie izieb

Každá izba musí obsahovať lôžko, nábytok na odkladanie osobných vecí a priestor na denný odpočinok. Apartmán je súbor dvoch alebo viacerých miestností na ubytovanie hostí, pričom jedna z týchto miestností spĺňa podmienky obývacej miestnosti. V obývacej miestnosti nie sú umiestnené stále lôžka, ale zodpovedá jej vybavenie.

Hygienické zariadenie musí obsahovať umývadlo s tečúcou teplou a studenou vodou, zrkadlo, WC a sprchu alebo vaňu. V blízkosti zrkadla musí byť elektrická zásuvka. Kúpeľňa musí byť vybavená nádobou na odpadky, toaletným papierom, kefou na čistenie záchodovej misy, vešiakom na uteráky a predložkou pred sprchou.

Ďalšie služby a vybavenie

Ubytovacie zariadenia môžu ponúkať rôzne doplnkové služby, ako sú reštaurácie, bary, wellness centrá, konferenčné priestory a iné. Rozsah služieb závisí od kategórie a triedy ubytovacieho zariadenia.

Pobyt hosťa

Po zaregistrovaní hosťa je potrebné čím skôr otvoriť jeho účet. Na účtovanie hosťových výdavkov sa používa hotelový informačný systém, alebo sa účet vedie ručne na predtlačených formulároch. Akonáhle hosť začína spotrebúvať služby, začínajú na jeho účet nabiehať rôzne položky a to buď elektronicky do počítača napr. z elektronickej pokladnice alebo formou voucherov, resp. účtov z pokladnice.

Prečítajte si tiež: Prevencia rizík v opatrovateľskej starostlivosti

Platené služby: zmenárenské služby , služby sprievodcov, čistenie odevov, ručné čistenie obuvi, pranie bielizne, etážová obsluha, taxi služba, kaderníctvo, manikúra, solárium, tenisová hala, kolky, minibar, telefónne poplatky za miestne alebo medzinárodné hovory, osobné služby - napr. obstaranie kvetov, poplatok za psa a iné. Platené služby sa poskytujú za úhradu v hotovosti, prípadne na úver na základe bonu, ktorý má hosť podpísať. Pracovník odovzdáva bon do pokladnice, kde sa jednotlivé položky chronologicky zaznamenávajú do hotelového denníka, prípadne na osobný účet hosťa.

Neplatené služby: poskytovanie informácií, informácie o presnom čase, rezervácie, mechanické čistenie obuvi, požičiavanie spoločenských hier, herňa pre deti, objednanie taxíka, vybavovanie odkazov, požičiavanie cestovných poriadkov

Platené / Neplatené (v závislosti od kategórie a triedy UZ): dozor detí, nosenie batožiny, požičiavanie športových potrieb, fitnes, bazén, vírivka, sauna, miestnosť na stolný tenis, úschova cenností, požičiavanie fénu, žehličky, garážovanie, parkovanie

Odchod hosťa (Check-out)

Keď hosť príde na recepciu kvôli odhláseniu sa z pobytu, okrem vystavenia účtu by mal pracovník recepcie vhodnými otázkami alebo pomocou dotazníka zistiť spokojnosť hosťa so službami hotela. Pripomienky hosťov by sa mali evidovať písomne a na poradách by mal o nich informovať vedúci recepcie vedúcich jednotlivých úsekov hotela.

Veľkú pozornosť treba venovať vráteniu kľúčov od hotelových izieb, ktoré hostia často odnášajú a tým je ohrozená bezpečnosť hotela. Hotely sa tomu snažia predchádzať veľkými, objemnými, prípadne ťažkými príveskami. Hotely obvykle stanovujú čas, dokedy má hosť uvoľniť izbu v deň odchodu, obvykle je to do 12.00 h. Informácia o tom by mala byť v hotelovom preukaze, na recepcii, v izbe hosťa v hotelovom poriadku. Recepcionár prekontroluje správnosť vystavenia účtu a predloží ho na kontrolu a odsúhlasenie hosťovi.

Prečítajte si tiež: Všetko o poručníctve a náhradnej starostlivosti

Hosť môže účet uhradiť:

• v hotovosti,
• osobným alebo cestovným šekom,
• platobnou kartou,
• voucherom, (účastník CR si môže v CK svojej krajiny predplatiť poukážku na služby v zahraničí - voucher - v ktorej musí byť identifikácia CK, ktorá poukážku vydala, adresát - komu patrí a kto s ňou môže v zahraničí disponovať, špecifikácia predplatených služieb, pre koľko osôb je platná.
• na faktúru (náležitosti faktúry sú: číslo faktúry, označenie odberateľa a dodávateľa, dátum vystavenia, dátum splatnosti, dátum poskytnutia služieb, druh y množstvo poskytnutých služieb, cena bez dane , DPH, cena spolu, meno pracovníka, ktorý fa vystavil).

Pracovník recepcie zaznačí odchod hosťa do príslušnej evidencie a oboznámi ostatné úseky hotela (úsek hotelových izieb, gastronomický úsek, úsek doplnkových služieb) s touto skutočnosťou.

Hygienické štandardy

Dôležitou súčasťou starostlivosti o hosťa je zabezpečenie hygienických štandardov v ubytovacom zariadení. Vyhláška Ministerstva zdravotníctva Slovenskej republiky č. 259/2008 Z. z. upravuje podrobnosti o požiadavkách na vnútorné prostredie budov a o minimálnych požiadavkách na byty nižšieho štandardu a na ubytovacie zariadenia.

Mikroklíma

V ubytovacích zariadeniach sa musia dodržiavať optimálne hodnoty tepelno-vlhkostnej mikroklímy. Medzi základné veličiny patria teplota vzduchu, operatívna teplota, výsledná teplota guľového teplomeru, relatívna vlhkosť vzduchu a rýchlosť prúdenia vzduchu. Prípustné hodnoty teploty vzduchu a relatívnej vlhkosti vzduchu sú stanovené v prílohe č. 2 tabuľkách č. 2a a 2b pre teplé a chladné obdobie.

Vetranie

V priestoroch ubytovacích zariadení musí byť zabezpečené účinné vetranie. Výmena vzduchu sa určuje podľa účelu a spôsobu využitia miestnosti. Vetracie zariadenia sa musia udržiavať vo vyhovujúcom technickom stave.

Osvetlenie

Požiadavky na denné a umelé osvetlenie sú stanovené v prílohe č. 3. Denné osvetlenie sa zabezpečuje podľa technickej normy STN 73 0580-1 Denné osvetlenie budov a STN 73 0580-2 Denné osvetlenie budov. Umelé osvetlenie musí spĺňať požiadavky na zrakovú pohodu.

Kvalita ovzdušia

Vnútorné ovzdušie budov musí spĺňať limity pre znečisťujúce látky, ktoré sú uvedené v prílohe č. 4 tabuľke č. 1. Koncentrácie škodlivín nesmú prekročiť limitné hodnoty.

Hygienické zariadenia

Hygienické zariadenia (kúpeľne, WC) musia byť udržiavané v čistote a dezinfikované. Podlahy v kúpeľniach a sprchovacích kabínach musia byť vyspádované k odpadovej mriežke. Umývadlá, záchody a sprchy sa musia denne umývať a dezinfikovať. Raz za týždeň sa musia vydrhnúť kefou a dezinfikovať. Posteľná bielizeň sa mení minimálne raz za 14 dní a vždy pri zmene ubytovaného.

Organizácia práce v hoteli

K hlavným činiteľom, ktoré ovplyvňujú prácu v hoteli, patria:

• Veľkosť hotela: Vyjadruje sa počtom izieb, lôžok. Čím je hotel väčší, tým viac pracovníkov vyžaduje, dochádza k väčšej špecializácii, vytvára sa viac oddelení, úsekov.
• Trieda hotela: Čím je vyššia, tým viac obsluhujúcich pracovníkov pripadá na jedno lôžko, tiež je vyššia špecializácia a deľba práce.
• Umiestnenie hotela: Zvyčajne ovplyvňuje jeho druh - napr. mestský, kúpeľný, rekreačný, garni a pod., to má vplyv aj na rozsah poskytovaných služieb, najmä doplnkových (kongresové služby, požičovňa športovej výstroje, wellness centrum), čo sa prejaví v organizácii práce.
• Príslušnosť k určitej hotelovej spoločnosti: Zaväzuje hotely poskytovať istý štandard a rozsah najmä stravovacích a doplnkových služieb. Tomu sa prispôsobuje aj organizačná štruktúra týchto hotelov.

Úsek príjmu hosťa

Úsek príjmu hosťa (recepcia, vrátnica, pracovisko rezervovania) je umiestnený v hotelovej hale.

Personálne obsadenie úseku recepcie:

• Vedúci recepcie: Má na starosti celé US - riadi úseky recepcie, vrátnice, zodpovedá za hospodársku činnosť US, zodpovedá za dodržiavanie a plnenie všetkých predpisov, organizuje a riadi prácu všetkých podriadených pracovníkov, oboznamuje pracovníkov s príkazmi a nariadeniami riaditeľa.
• Recepcionár: Je podriadený vedúcemu recepcie, vedie prevádzkovú a finančnú evidenciu, zodpovedá za včasné a riadne vedenie evidencie.
• Pokladník: Účtuje, robí inkaso, odvádza tržby, robí denné vyúčtovanie tržieb.
• Zmenárnik: Vykonáva zmenárenskú činnosť, spolu s pokladníkom vykonávajú depozitnú činnosť - úschova cenností.
• Vedúci hotelového denníka: Vedie hot.

Vrátnica zabezpečuje starostlivosť o batožinu hosťa pri jeho príchode a odchode - odnesenie do izby a jej prípadnú úschovu vo vyhradenom priestore, budenie hostí, pochôdzky mimo hotela (napr.

Pracovisko rezervovania zabezpečuje rezervovanie prechodného ubytovania, pripravuje podklady pre dennú činnosť recepcie a ďalších pracovísk, ktoré sa podieľajú na zabezpečení pobytu hosťa. Samostatné pracovisko rezervovania existuje len vo veľkých hoteloch vyšších tried. V malých a stredne veľkých hoteloch (s kapacitou do 250 lôžok) túto činnosť zabezpečuje recepcia.

Úsek ubytovania hosťa

Tvorí ho hotelové izby a zázemie ubytovacej časti. V zahraničnej odbornej literatúre sa preň používa anglické označenie „housekeeping“. Tento úsek je zvyčajne zodpovedný za upratovanie verejne prístupných priestorov (hotelová hala, hygienické zariadenia, schodiská a pod.), pracovísk v hoteli (recepcia, kancelárie), úseku hotelových izieb (izby, výťahy, chodby), prípadne aj odbytových stredísk, kongresových priestorov a hotelovej práčovne.

Personálne obsadenie úseku hotelových izieb:

• Hotelová gazdiná: Je vedúcou tohto úseku. Zodpovedá za majetok a organizáciu práce na svojom úseku, zabezpečuje splnenie požiadaviek hostí.
• Chyžná: Je podriadenou hotelovej gazdinej, zodpovedá za poriadok a čistou izieb, vypisuje raportky.
• Raportka: Je denné hlásenie o skutočne obsadených izbách, o zistených chybách a nedostatkoch.
• Zriadenec pre hotelové izby: Prenáša nábytok, robí drobné opravy, práši koberce, čistí parkety, …

Hotelová evidencia

Prevádzková evidencia:

• Ubytovací preukaz: Vypisuje sa hosťom pri príchode; obsahuje meno, č. izby, termín pobytu, do koľkej hodiny musí hosť izbu uvoľniť, informácie o stravovacích službách, doplnkových službách, označenie a informácie o zariadení
• Kniha objednávok: Určená na obdobie 1 mesiaca alebo ¼ roka; obsahuje zoznam objednávok, ktoré sú podkladom pre rezervácie. Uvádza sa meno, dátum a približná dĺžka pobytu.

tags: #starostlivosť #o #hosťa #v #ubytovacom #zariadení