Právo kupujúceho na voľbu pri reklamácii: Komplexný sprievodca

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou spotrebiteľského života. Slovenská legislatíva poskytuje kupujúcim rozsiahle práva v prípade, že zakúpený tovar vykazuje vady. Tento článok sa zameriava na právo kupujúceho na voľbu pri reklamácii, analyzuje podmienky reklamácie, záručnú lehotu a postupy pri uplatnení reklamácie, a to všetko s cieľom poskytnúť spotrebiteľom komplexný prehľad o ich právach a povinnostiach.

Reklamačné podmienky: Základné práva a zodpovednosti

Pri predaji tovaru občanom predávajúci zodpovedá za to, že tovar má požadovanú akosť a množstvo. Predávajúci nesie zodpovednosť za vady, ktoré má predávaný tovar pri prevzatí, ako aj za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej lehote. Táto zodpovednosť je zakotvená v Občianskom zákonníku a zákone o ochrane spotrebiteľa.

Vylúčenie zodpovednosti za vady

Záruka sa nevzťahuje na vady spôsobené mechanickým poškodením po prevzatí tovaru, vlastnou dopravou, vlastnou úpravou tovaru, zásahom nepovolanej osoby, inými neodbornými zásahmi, neopatrným zaobchádzaním, nevhodným užívaním alebo uskladnením vo vlhkom alebo chemicky agresívnom prostredí a pre neodbornú montáž u spotrebiteľa, za vady vzniknuté opotrebovaním jeho používaním alebo nesprávnym ošetrovaním. Starnutie materiálu a jeho prípadná zmena farebnosti nie je dôvodom na reklamáciu.

Špecifiká reklamácie nábytku

Pri nábytku platia určité špecifiká. Jednotlivé časti nábytku morené rovnakým moridlom môžu vykazovať farebné odlišnosti spôsobené rozličnou hustotou dreva. Morenie zvýrazňuje štruktúru a prírodné osobitosti rastu dreva. Prírodný vzhľad a štruktúra masívneho dreva, jeho rozdielna kresba, hustota, hrče a suky ani s týmto súvisiace prípadné farebné odlišnosti sa nepovažujú za vady a preto nie sú dôvodom na reklamáciu. Masívny nábytok môže byť vyspravený na to určenými tmelmi a nepovažuje sa to za vadu. Pri doobjednávaní farebne upravovaného, dreveného nábytku s časovým odstupom nie je možné garantovať úplne rovnaký odtieň farby.

Záručná lehota: Dĺžka a podmienky

Podmienkou uznania reklamácie je, aby bola uplatnená v záručnej lehote. Záručná lehota je pri individuálnom predaji občanom v zmysle občianskeho zákazníka 24 mesiacov odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim. Ak má tovar dlhšiu záručnú lehotu, predávajúci vyznačí jej dĺžku v potvrdenom záručnom liste, v ktorom sú určené podmienky a rozsah tejto záruky.

Prečítajte si tiež: Čo treba vedieť pri kúpe pozemku

Výmena tovaru a záručná lehota

Ak sa reklamácia kupujúceho vybaví výmenou chybného tovaru za bezchybný, platí na nový výrobok záručná lehota od prevzatia nového tovaru. Ak zákazník nakupuje tovar na firmu - pri nákupe uvedie firemné údaje a doklad je vystavený na firmu resp. IČO, tento vzťah sa riadi obchodným zákonníkom.

Uplatnenie reklamácie: Postup krok za krokom

Reklamácie zjavných vád a poškodení má kupujúci právo uplatniť spolu s reklamáciou dodaného množstva ihneď pri prevzatí alebo dodaní tovaru a to písomne, pričom kupujúci poznamená túto skutočnosť na dodacom liste. Reklamácie skrytých vád a poškodení je potrebné uplatniť bezodkladne a poškodený výrobok nepoužívať, aby sa zabránilo jeho možnému následnému druhotnému poškodeniu.

Písomná forma reklamácie

Reklamáciu uplatňuje kupujúci vždy písomne a to zaslaním poštou, alebo osobne v predajni, v ktorej bol tovar zakúpený a kde sa spíše záznam o reklamácii. Kupujúci doručí na vlastné náklady a riziko reklamovaný tovar na miesto, kde bol tovar zakúpený. Za dátum uplatnenia reklamácie sa považuje dátum prevzatia reklamovaného tovaru dodávateľom a spísaním reklamačného protokolu potvrdeného podpismi oboch strán. Pri doručení písomnej reklamácie poštou sa zákonná doba na riadne vybavenie reklamácie predlžuje o čas, do kedy kupujúci doručí reklamovaný tovar na miesto, kde bol tovar zakúpený.

Doklady potrebné pri reklamácii

Pri uplatnení reklamácie predkladá zákazník doklad o nákupe tovaru (kópia faktúry, dodacieho listu) a potvrdený záručný list s dátumom predaja (ak bol k tovaru priložený). U reklamovaného tovaru nesmie byť poškodený alebo odstránený identifikačný štítok s označením výrobných a expedičných údajov. Pri prechodnom zatvorení, príp. zrušení prevádzkarne sa reklamácie uplatňujú v tej prevádzkarni, ktorá je uvedená na výveske o prechodnom zatvorení príp.

Posúdenie a vybavenie reklamácie: Práva kupujúceho

Kupujúci doručí na vlastné náklady a riziko reklamovaný tovar na miesto jeho odberu, kde ho poverený pracovník predávajúceho prevezme. Rozhodnúť o reklamácií je povinný vedúci predajne, alebo poverený pracovník v zákonom stanovenej lehote.

Prečítajte si tiež: Kúpa Nehnuteľnosti Cudzincami

Práva pri oprávnenej reklamácii

V prípade včasnej a oprávnenej reklamácie neodstrániteľnej vady bude kupujúcemu bezplatne dodaný náhradný tovar. V prípade reklamácie odstrániteľnej vady bude uskutočnená oprava poškodeného tovaru. Za odstrániteľné chyby sa považujú chyby tovaru, ktorých odstránením neutrpí funkcia a vzhľad výrobku. V takomto prípade bude na výrobku, alebo jeho časti bezplatne odstránená vada.

Neodstrániteľné chyby a práva kupujúceho

Ak ide o neodstrániteľné chyby, ktoré aj po prípadnej oprave bránia tomu, aby sa výrobok mohol riadne užívať, môže kupujúci požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny, alebo výmenu chybného tovaru za bezchybný. Pokiaľ táto výmena zo strany predávajúceho nie je možná, môže kupujúci požadovať zrušenie zmluvy a vrátenie zaplatenej čiastky. Aj v tomto prípade si pre náhradné plnenie predávajúci vyhradzuje primeraný čas (4 až 10 týždňov) potrebný na výrobu nového tovaru a jeho doručenie.

Neopodstatnená reklamácia: Práva predávajúceho

Reklamácia v rozpore s týmto Reklamačným poriadkom bude označená za neopodstatnenú a zamietnutá. Predávajúci si zároveň vyhradzuje právo nevracať za takýto tovar peniaze a právo nezameniť ho za iný tovar.

Odborné posúdenie tovaru

Ak kupujúci reklamáciu tovaru uplatnil počas prvých 12 mesiacov od uzavretia kúpnej zmluvy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe vyjadrenia znalca alebo stanoviska vydaného autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou alebo stanoviska určenej osoby (ďalej len “odborné posúdenie tovaru“). Ak kupujúci reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od uzavretia kúpnej zmluvy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže kupujúci zaslať tovar na odborné posúdenie.

Náklady na odborné posúdenie

Ak kupujúci odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za reklamovanú vadu tovaru, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia tovaru záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný kupujúcemu uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie tovaru, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.

Prečítajte si tiež: Obrana pred online podvodmi

Alternatívne riešenie sporov: Možnosti spotrebiteľa

Predávajúci poučil kupujúceho o jeho právach, ktoré mu vyplývajú z ust. § 622 Občianskeho zákonníka (bod 1. až 3. reklamačného poriadku) a právach, ktoré mu vyplývajú z ust. § 623 Občianskeho zákonníka (bod 4. a 5. reklamačného poriadku) tak, že umiestnil tieto obchodné a reklamačné podmienky na príslušnej podstránke elektronického obchodu predávajúceho a kupujúci mal možnosť si ich prečítať aj v čase osobnej objednávky v kamennej predajni M-VARIANT.

Žiadosť o nápravu a alternatívne riešenie sporu

Pokiaľ spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má možnosť obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní odo dňa jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia svojho sporu podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

Záverečné ustanovenia: Platnosť a súčinnosť

Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť 1. mája 2020. Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok (ďalej jen „VOP“) Predávajúceho a opisuje postup, akým spôsobom pristupovať pri reklamácii tovaru nadobudnutého od Predávajúceho.

Povinnosti kupujúceho a súhlas s reklamačným poriadkom

Kupujúci, ktorým je spotrebiteľ, je povinný sa zoznámiť s Reklamačným poriadkom a Všeobecnými obchodnými podmienkami ešte pred objednaním tovaru. Zároveň kupujúci berie na vedomie, že je povinný poskytnúť Predávajúcemu potrebnú súčinnosť pre vybavenie reklamácie, v opačnom prípade sa lehoty adekvátne predlžujú o čas, v ktorom kupujúci neposkytol požadovanú súčinnosť. Uzavretím kúpnej zmluvy a prevzatím tovaru od predávajúceho kupujúci súhlasí s týmto Reklamačným poriadkom.

Definície pojmov a platné právne predpisy

Definície pojmov obsiahnuté v tomto Reklamačnom poriadku majú prednosť pred definíciami vo VOP, pokiaľ ide o vybavovanie reklamácie. Pokiaľ tento Reklamačný poriadok pojem nedefinuje, chápe sa vo význame, v akom je definovaný vo VOP. Ak nie je definovaný ani tam, chápe sa vo význame, v akom ho užívajú platné a účinné právne predpisy. Prevzatím tovaru je okamihom prevzatia tovaru spotrebiteľom od predávajúceho resp.

Dĺžka záručnej doby a práva spotrebiteľa

Dĺžka záručnej doby je vždy vyznačená na záručnom liste (v stĺpci záruka), ak sa tento vystavuje. Záručná doba sa predlžuje o dobu, po ktorú bol tovar v reklamácii. Práva zo zodpovednosti za chyby tovaru, pre ktoré platí záručná doba, zaniknú, ak neboli uplatnené v záručnej dobe. Kupujúcemu spotrebiteľovi sa v rámci zákonnej záručnej lehoty reklamácie riadia zákonom č 40/1964 Zb., Občiansky zákonník a zákonom č. 250/2007 Z. z, o ochrane spotrebiteľa, obidva zákony v platnom a účinnom znení, s prihliadnutím k spresneniam v tomto Reklamačnom poriadku.

Kontrola zásielky a povinnosti kupujúceho

Kupujúcemu, spotrebiteľovi je odporúčané, aby bezprostredne pri dodaní prekontroloval spolu s dopravcom stav zásielky tovaru podľa priloženého prepravného listu. Kupujúci je oprávnený odmietnuť prevzatie zásielky, ktorá nie je v zhode s kúpnou zmluvou, s tým, že zásielka je napr. neúplná alebo poškodená.

Postup pri reklamácii

Kupujúci môže vadný tovar na reklamáciu zaslať prepravnou službou na adresu predávajúceho uvedenú v tomto bode vyššie. Reklamovaný tovar by mal byť dôkladne zabezpečený, aby nedošlo v priebehu prepravy k jeho poškodeniu, balík by mal byť označený viditeľne „REKLAMÁCIA“ a obsahovať: reklamovaný tovar vrátane príslušenstva. číslo). Predávajúci vydá kupujúcemu písomné potvrdenie reklamácie o tom, kedy bola reklamácia uplatnená, čo je jej obsahom, aký spôsob vybavenia reklamácie je požadovaný, a to bezprostredne po prijatí reklamácie. Potvrdenie slúži iba ako doklad o prijatí reklamácie.

Porušenie ochrannej pečate a testovanie tovaru

Porušením ochrannej pečate, informatívnej nálepky či sériového čísla sa kupujúci vystavuje riziku zamietnutia reklamácie, ibaže k poškodeniu dôjde pri obvyklom používaní. Pečate a sériové čísla sú neoddeliteľnou súčasťou produktu a nijako neobmedzujú právo zákazníka tovar používať a manipulovať s ním v plnom rozsahu toho, k čomu je tovar určený. Tovar zaslaný k reklamácii bude testovaný iba na chybu uvedenú kupujúcim (v reklamačnom formulári, v priloženom liste s popisom chyby).

Práva spotrebiteľa pri uplatnení zákonnej záruky

Práva spotrebiteľa pri uplatnení zákonnej záruky ak ide o chybu odstrániteľnú, právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie chyby, právo na výmenu chybného tovaru alebo chybnej súčiastky, ak to nie je vzhľadom k povahe chyby neúmerné. Ak ide o chybu neodstrániteľnú brániacu riadnemu užívaniu tovaru, právo na výmenu chybného tovaru alebo odstúpenia od kúpnej zmluvy, rovnaké práva spotrebiteľovi patria, ak ide síce o odstrániteľné chyby, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie chyby po oprave alebo pre väčší počet chýb vec riadne užívať.

Opätovné vyskytnutie chyby a voľba spôsobu vybavenia reklamácie

Za opätovné vyskytnutie chyby sa považuje najmä, ak rovnaká chyba brániaca riadnemu užívaniu, ktorá bola v záručnej dobe už najmenej dvakrát odstraňovaná, sa vyskytne znovu. Voľbu spôsobu vybavenia reklamácie vykoná kupujúci. Predávajúci na nevhodnosť voľby kupujúceho upozorní a navrhne vhodný spôsob (najmä v prípade, keď kupujúci vyžaduje spôsob týkajúci sa odstrániteľnej chyby, ale predávajúci zistí, že ide o chybu neodstrániteľnú).

Rozhodovanie o reklamácii a odborné posúdenie

Keď je kupujúcim spotrebiteľ, o reklamácii predávajúci rozhodne ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava doba primeraná podľa druhu výrobku či služby potrebná k odbornému posúdeniu chyby. Ak si spotrebiteľ uplatnil reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy, predávajúci ju môže zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Predávajúci poskytne spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Zamietnutie reklamácie a náklady spojené s posúdením

Ak predávajúci zamietne reklamáciu po 12 mesiacoch od kúpy, je povinný na doklade o vybavení uviesť, komu môže kupujúci zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže si reklamáciu uplatniť znova. Všetky účelne vynaložené náklady spojené s odborným posúdením znáša predávajúci, ktorý je povinný ich spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie. Znova uplatnená reklamácia nemôže byť predajcom zamietnutá.

Rozpor s kúpnou zmluvou a práva kupujúceho

V prípade, že tovar pri prevzatí kupujúcim nie je v zhode s kúpnou zmluvou (ďalej len „rozpor s kúpnou zmluvou“), má kupujúci právo na to, aby predávajúci bezplatne a bez zbytočného odkladu vec uviedol do stavu zodpovedajúceho kúpnej zmluve, a to podľa požiadavky kupujúceho buď výmenou veci, alebo jej opravou. Ak nie je takýto postup možný, môže kupujúci požadovať primeranú zľavu z ceny veci alebo od zmluvy odstúpiť. To neplatí, ak kupujúci pred prevzatím veci o rozpore s kúpnou zmluvou vedel alebo rozpor s kúpnou zmluvou sám spôsobil.

Predĺženie záručnej doby a kontrola tovaru

Po vybavení oprávnenej reklamácie sa záručná doba predlžuje o dobu trvania reklamácie. V prípade neoprávnenej reklamácie sa záručná doba nepredlžuje. Doba trvania reklamácie sa počíta od nasledujúceho dňa po uplatnení reklamácie do dňa vybavenia reklamácie, teda doby, kedy bol kupujúci povinný vec prevziať. Kupujúci je povinný skontrolovať preberaný tovar a jeho súlad s výdajným protokolom reklamácie. Kupujúci ďalej skontroluje kompletnosť tovaru, hlavne či balenie obsahuje všetko, čo má obsahovať. K neskorším námietkam nebude prihliadnuté.

tags: #kupujúci #právo #voľby #reklamácia