Uznaná reklamácia: Podmienky vrátenia peňazí a práva spotrebiteľa na Slovensku

Tento článok sa zaoberá podmienkami uznania reklamácie a vrátenia peňazí na Slovensku. Poskytuje prehľad o právach spotrebiteľa a povinnostiach obchodníka v reklamačnom konaní, a to na základe platnej legislatívy.

Zodpovednosť za vady tovaru

Reklamovať je možné veci, ktoré majú vadu. Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci.

Čo znamená vada?

Vada nastane ak vec:

• nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve (tzv. zmluvná zhoda),
• nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (tzv. všeobecné požiadavky),
• jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby (tzv. právne vady).

Za aké vady obchodník nezodpovedá?

Obchodník nezodpovedá za všetky vady, ktoré sa na veci prejavia. Konkrétne nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli:

• nesprávnemu používaniu veci,
• nehode,
• opotrebovaniu,
• iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci.

Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi. Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, t. j. hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie (napríklad smartfón, smart televízia a pod.), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby. Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (nezodpovedá všeobecným požiadavkám) a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá. Zároveň platí, že ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak.

Prečítajte si tiež: Kto je osoba s ŤZP a kto invalid?

Lehota na vytknutie vady

Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci (ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby). Spotrebiteľ môže vadu vytknúť, t. j. prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom, t. j.

Práva spotrebiteľa pri reklamácii tovaru

Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci.

Príklad: Spotrebiteľ si objednal otočnú stoličku, ktorá mu bola dodaná s pokazeným kolieskom. Spotrebiteľ stoličku reklamoval a požaduje výmenu stoličky za novú stoličku. Výmenu celej stoličky však v takomto prípade nemožno považovať za primeranú, keďže obchodník môže stoličku jednoducho opraviť výmenou pokazeného kolieska.

Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Spotrebiteľ má voči obchodníkovi právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu, ak obchodník za vadu zodpovedá.

Spotrebiteľská záruka

Pri niektorých veciach sa výrobca alebo obchodník (predávajúci) dobrovoľne zaviazali vrátiť spotrebiteľovi kúpnu cenu, vymeniť alebo opraviť predanú vec alebo zabezpečiť jej údržbu nad rámec ich zákonných povinností, t. j. poskytli spotrebiteľovi tzv. spotrebiteľskú záruku.

Prečítajte si tiež: Práva a povinnosti zamestnancov s invalidným dôchodkom

Príklad: Výrobca automatickej práčky uvádza, že na práčku sa vzťahuje trojročná záruka, ak spotrebiteľ splní určené podmienky: vyplní online registračný formulár a nahrá kópiu pokladničného dokladu do jedného mesiaca od kúpy práčky.

Priebeh reklamačného konania

V potvrdení musí obchodník uviesť lehotu, v ktorej vadu odstráni. Má ísť o primeranú lehotu, teda o najkratší čas, ktorý obchodník potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady) iba v prípade, ak existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní (napr. ak nejde o reklamáciu hnuteľnej veci (tovaru), ale o reklamáciu služieb, uplatnia sa iné pravidlá. Postup uplatnenia reklamácie niektorých služieb (napríklad finančné služby, elektronické komunikačné služby) je upravený v osobitných predpisoch regulujúcich danú službu. Ak ide o služby (okrem digitálnych služieb), ktoré nemajú osobitnú úpravu reklamačného procesu (napríklad služby poskytované správcami bytových domov), obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady služby a o lehote, v ktorej vadu odstráni. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady služby, a to ani v prípade, ak by existoval objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť. Ak ide o dodávanie digitálneho plnenia, t. j. dodávanie digitálneho obsahu (napr. elektronické knihy, filmy či hudobné albumy poskytované spotrebiteľovi na CD, DVD, USB disku alebo na stiahnutie) alebo digitálnych služieb (napr. streamovacie služby, cloudové služby), zodpovednosť obchodníka za vady a postup uplatnenia reklamácie je podobný ako v prípade vád veci (tovaru). Obchodník je povinný vybaviť reklamáciu v primeranej lehote, pričom táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní iba v prípade existencie objektívneho dôvodu, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť. Obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady, v ktorom uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni.

Reklamácia tovaru zakúpeného online

Postup uplatnenia reklamácie je rovnaký ako v prípade nákupu v kamennom obchode. Záleží od toho, kto záruku poskytol, či výrobca alebo obchodník ako predávajúci tovaru. Ak záruku poskytol výrobca, práva vyplývajúce zo záruky si uplatňujte priamo u výrobcu.

Obchodník musí odstrániť vadu v primeranej lehote, teda v najkratšom čase, ktorý potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota by nemala byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady).

Čo ak obchodník nestihne vybaviť reklamáciu v stanovenej lehote?

Spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy v prípade, že obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote. V určitých prípadoch môže byť nedodržanie oznámenej lehoty odôvodnené, napríklad ak je na odstránenie vady potrebná výmena súčiastky a dodanie novej súčiastky sa oneskorilo z objektívnych dôvodov. V takom prípade je vhodné kontaktovať obchodníka so žiadosťou o vysvetlenie.

Prečítajte si tiež: Reklamácie Výrobkov: Ako Postupovať?

Zamietnutie reklamácie a ďalšie kroky

Ak obchodník zamietol reklamáciu, spotrebiteľ môže osloviť znalca alebo akreditovanú, autorizovanú alebo notifikovanú osobu so žiadosťou o vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. Ak znalecký posudok alebo odborné stanovisko bude znieť vo Váš prospech (preukáže sa ním zodpovednosť obchodníka za vadu, ktorú ste reklamovali), reklamáciu môžete uplatniť opätovne a obchodík ju nemôže zamietnuť. Od obchodníka môžete žiadať náhradu nákladov, ktoré ste vynaložili na vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska.

Svojich nárokov voči obchodníkovi sa môžete domáhať súdnou cestou alebo sa môžete pokúsiť dohodnúť s obchodníkom mimosúdne. Existuje viacero inštitúcií, ktoré vám v tomto prípade môžu pomôcť vrátane Európskeho spotrebiteľského centra (ak ide o cezhraničný spor), mediátora či spotrebiteľskej organizácie. Môžete využiť aj systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Sankcie pre obchodníka pri nedodržaní povinností

Za nedodržanie niektorých povinností obchodníka pri vybavovaní reklamácií mu môže príslušný orgán dohľadu, ktorým je Slovenská obchodná inšpekcia (s výnimkou niektorých služieb - napr. pre reklamácie finančných služieb je príslušná Národná banka Slovenska, pre reklamácie týkajúce sa dodávok elektriny a plynu Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, pre reklamácie elektronických komunikačných služieb Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb), uložiť sankciu. Ak vám vec spôsobila škodu (napríklad zranenie či poškodenie majetku), máte nárok na náhradu škody. Nárok na náhradu škody si môžete uplatniť súdnou cestou alebo mimosúdne, ak medzi vadou veci a škodou je príčinná súvislosť, t. j.

Legislatíva

Legislatíva EÚ:

• Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/771 z 20. mája 2019 o predaji tovaru, ktorou sa mení nariadenie (EÚ) 2017/2394 a smernica 2009/22/ES a zrušuje smernica 1999/44/ES.
• Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/770 z 20. mája 2019 o určitých aspektoch zmlúv o poskytovaní digitálneho obsahu a digitálnych služieb.
• Smernica Európskeho parlamentu a Rady 2013/11/EÚ z 21. mája 2013 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, ktorou sa mení nariadenie (ES) č. 2006/2004 a smernica 2009/22/ES.

Legislatíva SR:

• Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník,
• Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 160/2015 Z. z. Civilný sporový poriadok,
• Zákon č. 355/2014 Z. z. o spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 294/1999 Z. z. o zodpovednosti za škodu spôsobenú vadou výrobku.

Praktické rady a tipy pre spotrebiteľov

• Preukázanie kúpy: Obchodu by ste mali preukázať, že tovar bol zakúpený v ňom a dátum kúpy. Ak nemáte pokladničný blok, môžete použiť záručný list, výpis z účtu (ak ste platili kartou) v kombinácii s čestným vyhlásením inej osoby či so svedeckou výpoveďou.
• Požiadavky obchodníkov: Nenechajte sa odbiť požiadavkami obchodníkov nad rámec zákona. Obchod nemôže vyžadovať originálny obal výrobku či predlžovať reklamačný proces požiadavkou, aby ste prišli, až keď bude k dispozícii osoba oprávnená vybaviť reklamáciu - táto totiž musí byť počas prevádzkovej doby v prevádzkarni vždy.
• Odmietnutie prijatia tovaru na reklamáciu: Ak obchodník odmietne prijať tovar na reklamáciu, môžete mu tovar zaslať spolu s písomným uplatnením nárokov z vád. Od doručenia zásielky následne plynie 30 dní na vybavenie reklamácie.
• Lehota na vybavenie reklamácie: Lehota sa začína dňom, ktorý nasleduje až deň po uplatnení reklamácie.
• Doklad o vybavení reklamácie: Obchod vám musí o vybavení reklamácie vydať písomný doklad. Pokiaľ reklamáciu vybaví jej zamietnutím a zároveň ide o reklamáciu, ktorá bola realizovaná až po 12 mesiacoch od kúpy, musí byť v doklade o zamietnutí uvedené, komu môžete tovar zaslať na odborné posúdenie vy sami.
• Odborné posúdenie: Ak tovar zašlete osobe označenej obchodníkom, znáša tento náklady na posúdenie bez ohľadu na jeho výsledok (môžete si ale vybrať aj iného odborníka). Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie.
• Opakovaná reklamácia: V prípade, že z posúdenia vyjde najavo, že za vadu tovaru je zodpovedný predávajúci, môžete pristúpiť k opakovanej reklamácii. Túto už obchod nemôže zamietnuť. Do 14 dní odo dňa uplatnenia opakovanej reklamácie vám navyše musí uhradiť všetky náklady, ktoré ste na odborné posúdenie vynaložili.
• Nedodržanie 30-dňovej lehoty: Ak reklamácia nie je vybavená v 30-dňovej lehote, máte právo od zmluvy odstúpiť (a žiadať vrátenie kúpnej ceny) alebo požadovať výmenu tovaru za nový.
• Chyby pri vybavovaní reklamácie: Ak obchodník urobí pri vybavovaní reklamácie chybu (nevydá požadované doklady, nedodrží zákonné lehoty), môžete sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá mu udelí sankciu. Oprávnené nároky z reklamovaných vád však SOI nevymôže - tie musíte uplatniť na súde.
• Podanie žaloby: Podanie žaloby dôkladne zvážte.

tags: #uznana #reklamacia #vratenie #penazi #podmienky