Ako postupovať pri reklamácii v poisťovni: Kompletný sprievodca

Poistné udalosti a ich riešenie sú bežnou súčasťou života, no nie vždy prebiehajú hladko. Ak máte pocit, že poisťovňa nepostupovala správne pri riešení vašej poistnej udalosti, máte právo podať sťažnosť. Tento článok vám poskytne podrobný návod, ako postupovať pri reklamácii v poisťovni, aké máte možnosti a na čo si dať pozor. Cieľom je vybaviť reklamáciu efektívne a dosiahnuť spravodlivé riešenie.

Právo na odstúpenie od zmluvy

V prvom rade je dôležité vedieť, že máte právo odstúpiť od poistnej zmluvy bez udania dôvodu v lehote 14 dní. Táto lehota začína plynúť odo dňa uzavretia zmluvy, ak ide o zmluvu o službách alebo o poskytovaní elektronického obsahu nedodávaného na hmotnom nosiči. Ak je predmetom zmluvy predaj tovaru, lehota začína plynúť dňom, keď vy alebo vami určená tretia osoba (okrem dopravcu) prevezmete tovar.

Ak sa tovary objednané v jednej objednávke dodávajú oddelene, lehota začína plynúť dňom, keď prevezmete tovar, ktorý bol dodaný ako posledný. Ak sa dodáva tovar pozostávajúci z viacerých dielov alebo kusov, lehota začína plynúť dňom, keď prevezmete posledný diel alebo kus. A napokon, ak sa tovar dodáva opakovane počas vymedzeného obdobia, lehota začína plynúť dňom, keď prevezmete prvý dodaný tovar.

Pre zachovanie lehoty na odstúpenie od zmluvy stačí, ak odošlete oznámenie o uplatnení práva na odstúpenie od zmluvy pred uplynutím tejto lehoty. Na tento účel môžete použiť vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý by vám mal byť poskytnutý. Niektoré poisťovne umožňujú odstúpiť od zmluvy aj elektronicky prostredníctvom svojho webového sídla.

Dôsledky odstúpenia od zmluvy

Po odstúpení od zmluvy vám poisťovňa vráti všetky platby, ktoré ste uhradili v súvislosti s uzavretím zmluvy, vrátane kúpnej ceny a nákladov na doručenie tovaru. To sa nevzťahuje na dodatočné náklady, ak ste si zvolili iný druh doručenia, ako je najlacnejší bežný spôsob doručenia, ktorý poisťovňa ponúka. Platby vám budú vrátené bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa, keď poisťovňa obdrží vaše oznámenie o odstúpení od zmluvy. Úhrada bude uskutočnená rovnakým spôsobom, aký ste použili pri vašej platbe, pokiaľ ste výslovne nesúhlasili s iným spôsobom platby, a to bez účtovania akýchkoľvek ďalších poplatkov.

Prečítajte si tiež: Právne aspekty rodičovského príspevku

Platba za zakúpený tovar vám bude uhradená až po doručení vráteného tovaru späť na adresu poisťovne alebo po predložení dokladu preukazujúceho zaslanie tovaru späť, podľa toho, čo nastane skôr. Ak poisťovňa ponúka vyzdvihnutie tovaru v prípade odstúpenia od zmluvy, táto podmienka sa neuplatňuje.

V prípade zmluvy o službách platí, že ak ste požiadali o začatie poskytovania služieb počas lehoty na odstúpenie od zmluvy, máte povinnosť uhradiť poisťovni cenu za skutočne poskytnuté plnenia do dňa, kedy ste oznámili svoje rozhodnutie odstúpiť od zmluvy.

Uplatnenie nároku na poistné plnenie

Ak ste sa stali obeťou poistnej udalosti, máte právo uplatniť si nárok na poistné plnenie. V prípade povinného zmluvného poistenia (PZP) je poškodený oprávnený uplatniť svoj nárok na náhradu škody priamo proti poisťovateľovi. Nároky a ich výšku, ktoré si môže poškodený uplatniť, upravuje zákon.

Postup pri uplatnení nároku

1. Oznámenie škodovej udalosti: Poškodený uplatňuje svoje nároky spravidla zaslaním písomného oznámenia o škodovej udalosti poisťovni. Väčšina poisťovní má na svojej webstránke k dispozícii tlačivo, ktoré má pomôcť poškodenému uplatniť jeho nárok.
2. Forma uplatnenia nároku: Zákon nepredpisuje žiadnu konkrétnu formu, v akej môže poškodený uplatniť svoj nárok. Môže zvoliť aj inú formu uplatnenia svojho nároku.
3. Lehota na uplatnenie nároku: Poškodený je povinný uplatniť svoje nároky najneskôr do uplynutia premlčacej lehoty. Lehoty pre premlčanie škody na zdraví sú špecifické a je potrebné si ich overiť.
4. Súhlas so spracovaním osobných údajov: V tlačive poškodený spravidla vyslovuje súhlas so spracovaním osobných údajov pri vybavení škodovej udalosti.

Šetrenie poisťovne

Po uplatnení nároku poisťovňa musí začať šetrenie potrebné na zistenie rozsahu jej povinnosti poskytnúť poistné plnenie. Šetrenie sa musí začať bez zbytočného odkladu. Poisťovni začne od oznámenia poškodeného plynúť zo zákona 3-mesačná lehota na prešetrenie udalosti.

Poisťovňa preveruje:

Prečítajte si tiež: Žaloba: Nesprávny Nárok

• Oprávnenosť a výšku uplatneného nároku poškodeného.
• Či sú splnené podmienky na poskytnutie poistného plnenia.
• Či nie je daná výluka z poistného plnenia v zmysle všeobecných poistných podmienok.

Poisťovňa je povinná do 3 mesiacov odo dňa oznámenia poškodeného skončiť prešetrovanie potrebné na zistenie rozsahu jej povinnosti plniť, ak bol nárok na náhradu škody a rozsah náhrady škody preukázaný. Ak prebieha ešte šetrenie poistnej udalosti zo strany poisťovne, je povinná informovať poškodeného k uplatneným nárokom, pri ktorých nebola preukázaná výška poistného plnenia.

Oznámenie o poistnom plnení

Po skončení šetrenia poisťovňa spravidla pristúpi k odškodneniu poškodeného a zašle mu oznámenie o poistnom plnení. Poisťovňa je povinná poskytnúť poistné plnenie do 15 dní po skončení prešetrovania potrebného na zistenie rozsahu povinnosti plniť.

Zamietnutie alebo zníženie poistného plnenia

Poisťovňa môže rovnako zamietnuť poistné plnenie alebo čiastočne znížiť poistné plnenie. V takom prípade je povinná písomne vysvetliť poškodenému dôvody, pre ktoré odmietla poskytnúť alebo pre ktoré znížila poistné plnenie.

Požiadavky na zdôvodnenie zamietnutia

• Dôvody by nemali byť formulované všeobecne.
• Dôvody nesmú vzbudzovať dojem, že sa dajú použiť na zamietnutie akýchkoľvek podobne uplatnených nárokov.
• Poisťovňa musí skutkovo a individuálne zdôvodniť zamietnutie (krátenie) každého nároku.
• Dôvody zamietnutia musia byť konkrétne vo vzťahu ku každému uplatnenému nároku a presvedčivé, aby poškodený vedel vyhodnotiť oprávnenosť postupu poisťovne.

Podľa § 797 ods. 4 Občianskeho zákonníka poisťovňa nemôže dodatočne meniť dôvod neplnenia alebo zníženia poistného plnenia. Zamietnutie nároku poškodeného bez riadneho zdôvodnenia sa považuje za nekalú obchodnú praktiku.

Písomné vysvetlenie s dôvodmi zamietnutia nároku musí doručiť poisťovňa poškodenému.

Prečítajte si tiež: Vzory regresného nároku spoludlžníkov

Odvolanie proti rozhodnutiu poisťovne

Poškodený sa nemusí stotožniť so závermi poisťovne. Preto sa môže proti oznámeniu o zamietnutí (krátení) poistného plnenia odvolať v poisťovni.

Postup pri odvolaní

1. Lehota na podanie odvolania: V zásade nie je žiadna zákonná lehota na podanie odvolania. Odvolanie by malo byť podané tak, aby neuplynula lehota na uplatnenie zamietnutého nároku na súde.
2. Obsah odvolania: V odvolaní je poškodený povinný uviesť relevantné skutočnosti, pre ktoré sa domnieva, že nárok poškodeného bol zamietnutý (krátený) neoprávnene.
3. Prílohy k odvolaniu: Poškodený by mal k odvolaniu priložiť dôkazy na preukázanie rozhodujúcich skutočností (znalecký posudok, odborné vyjadrenie).

O odvolaní bude rozhodovať spravidla nadriadený likvidátora, ktorý zamietol nárok poškodeného. Nie je žiadna zákonná lehota, v ktorej by poisťovňa musela odpovedať na odvolanie. Spravidla sa snažia poisťovne reagovať na podané odvolanie do 30 dní.

Ak poisťovňa uzná oprávnenosť argumentov poškodeného, môže pristúpiť k výplate poistného plnenia.

Sťažnosť na postup poisťovne

Ak poškodený neuspel v poisťovni s podaným odvolaním, môže sa pokúsiť adresovať poisťovni sťažnosť.

Postup pri podaní sťažnosti

1. Interný úsek pre sťažnosti: V prvom rade je potrebné obrátiť sa so sťažnosťou priamo na poskytovateľa finančnej služby. V každej poisťovni je spravidla v rámci organizačnej štruktúry zriadený úsek, ktorý sa zaoberá sťažnosťami poistených (poškodených) a preveruje správnosť postupu pri likvidácii škodovej udalosti.
2. Zákon o sťažnostiach: Pri podaní sťažnosti je možné postupovať podľa zákona č. 9/2010 Z.z. o sťažnostiach.
3. Obsah sťažnosti: Sťažnosťou sa poškodený môže domáhať ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou poisťovne. Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná. Musí z nej byť jednoznačné, proti komu smeruje, na aké nedostatky poukazuje a čoho sa sťažovateľ domáha.
4. Vybavenie sťažnosti: Prešetrovanie sťažnosti je jednou z foriem internej kontrolnej činnosti v rámci poisťovne. Sťažnosť je vybavená odoslaním písomného oznámenia výsledku jej prešetrenia sťažujúcemu sa poškodenému. Oznámenie musí obsahovať odôvodnenie výsledku prešetrenia sťažnosti.

Poisťovací ombudsman

Slovenská asociácia poisťovní (SLASPO) je zapísaná v zozname Ministerstva hospodárstva SR ako subjekt alternatívneho riešenia sporov. Za týmto účelom v súlade so zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov zriadil osobitný Útvar ombudsmana.

Kto sa môže obrátiť na poisťovacieho ombudsmana?

Na poisťovacieho ombudsmana sa môže obrátiť spotrebiteľ (fyzická osoba nepodnikateľ) s návrhom na začatie alternatívneho riešenia sporu v prípade, ak členská poisťovňa Slovenskej asociácie poisťovní odpovedala na sťažnosť zamietavo alebo neodpovedala vôbec.

Cieľ konania pred ombudsmanom

Cieľom tohto konania pred ombudsmanom je dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu medzi stranami sporu. Konanie pred poisťovacím ombudsmanom sa riadi Pravidlami alternatívneho riešenia a zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.

Podanie návrhu na začatie konania

Začatím alternatívneho riešenia sporu nie je dotknuté právo sťažovateľa domáhať sa ochrany svojich práv na súde. Návrh na začatie konania pred poisťovacím ombudsmanom je možné podať elektronicky, písomne, alebo ústne do zápisnice.

Obsah návrhu

Z návrhu musí byť zrejmé, akej veci sa týka, poisťovňu, proti ktorej návrh smeruje a čoho sa spotrebiteľ domáha. K návrhu je potrebné priložiť:

• Vyjadrenie členskej poisťovne SLASPO na sťažnosť alebo dôkaz, že sťažovateľ poisťovňu kontaktoval bezvýsledne (poisťovňa neodpovedala v lehote 30 dní od odoslania sťažnosti).
• Kópie všetkých dokladov, ktoré sa veci týkajú, najmä poistnú zmluvu a všetky jej prílohy (poistné podmienky, záverečnú likvidačnú správu a komunikáciu s poisťovňou).

Anonymný návrh na alternatívne riešenie sporu poisťovací ombudsman zamietne. Strany sporu nemusia byť zastúpené právnym zástupcom. Sťažovateľ má možnosť ukončiť účasť na alternatívnom riešení sporu v ktoromkoľvek štádiu.

Priebeh konania

Útvar Ombudsmana vykonáva svoju činnosť prostredníctvom poverených osôb, ktoré sú zamestnancami SLASPO. Poverená osoba je povinná návrh preskúmať a ukončiť konanie, najneskôr do 90 dní odo dňa začatia konania.

Poisťovňa je povinná na základe výzvy poisťovacieho ombudsmana v ním určenej lehote poskytnúť vyjadrenie ku skutočnostiam uvedeným v návrhu a vysvetlenie týkajúce sa predmetu sporu. Lehota nesmie byť kratšia ako 15 dní od dňa doručenia výzvy poisťovni.

Poisťovňa, ktorá neposkytne súčinnosť, sa dopustí správneho deliktu podľa zákona o ARSS a jej obchodné meno a sídlo alebo miesto podnikania môže byť zverejnené na webovom sídle Slovenskej asociácii poisťovní.

Ukončenie konania

Ak je po zhodnotení všetkých skutočností a vyjadrení strán sporu zrejmé, že strany majú záujem o zmierlivé vyriešenie sporu, poisťovací ombudsman vypracuje návrh dohody o vyriešení sporu. Doručením súhlasu oboch strán sporu s návrhom dohody útvaru ombudsmana dôjde k uzavretiu dohody. Dohoda, ktorá vznikne ako výsledok alternatívneho riešenia sporu, je pre strany sporu záväzná. Možnosť strán sporu obrátiť sa v tej istej veci na súd tým nie je dotknutá.

Ak medzi stranami sporu nedôjde k uzavretiu dohody a poisťovací ombudsman dospeje k záveru, že poisťovňa porušila práva spotrebiteľa, ukončí riešenie sporu vydaním nezáväzného stanoviska. Odôvodnené stanovisko poisťovacieho ombudsmana nie je právne záväzné.

Národná banka Slovenska (NBS)

Ak poškodený nie je spokojný s vybavením svojej sťažnosti, môže sa obrátiť na Národnú banku Slovenska. Od januára 2015 Národná banka Slovenska pôsobí ako orgán ochrany spotrebiteľa na slovenskom finančnom trhu. To znamená, že dohliada na ochranu práv finančných spotrebiteľov s cieľom prispieť k bezpečnému fungovaniu finančného trhu. Postavenie finančného spotrebiteľa má aj poškodený pri povinnom zmluvnom poistení.

Podanie podnetu na NBS

V rámci NBS je zriadený odbor ochrany finančných spotrebiteľov. NBS pri vybavovaní podnetu postupuje podľa zákona č 747/2004 Z. z. Podnet na NBS je možno podať písomne alebo elektronicky. Národná banka Slovenska neprijíma podnet ústnou formou.

V podnete je potrebné identifikovať podávateľa podnetu, poisťovňu a vec, ktorej sa podnet týka. Podávateľ podnetu musí pravdivo opísať rozhodujúce skutočnosti a podpísať podnet. Podnet je žiadúce podať spolu s dokumentmi preukazujúcimi tvrdené skutočnosti (poistnú zmluvu, všeobecné poistné podmienky, komunikáciu s poisťovňou).

Kompetencie NBS

Národná banka Slovenska neposkytuje právne poradenstvo pri sporoch s dohliadanými subjektmi. Národná banka Slovenska nemá kompetenciu rozhodovať spory medzi dohliadanými subjektmi a ich klientmi. To znamená, že NBS neskúma zmluvné vzťahy medzi klientom a finančnou inštitúciou, ale skúma, či došlo/nedošlo k porušeniu niektorého zo zákonov, ktorých uplatňovanie NBS dohliada. Len súd môže rozhodnúť v prípade sporu o plnenie zo zmluvy medzi klientom a dohliadaným subjektom.

Súdna cesta

V prípade, že sa poškodenému nepodarí zvrátiť zamietnutie nároku poisťovňou niektorou formou mimosúdneho urovnania sporu (odvolanie, sťažnosť, poisťovací ombudsman, podnet NBS), poškodený sa môže domáhať svojho nároku súdnou cestou. Poškodený má priamy nárok voči poisťovni.

Nadobúdanie vlastníckeho práva k hnuteľným a nehnuteľným veciam z pohľadu zákona o ochrane spotrebiteľa

Pojem spotrebiteľ sa do nášho právneho poriadku dostal na základe prevzatia smernice EÚ č. 85/577/EHS, upravujúcej problematiku spotrebiteľských zmlúv uzavretých mimo obchodných priestorov dodávateľa, a smernice EÚ č. 93/13/EHS o neprimeraných podmienkach v spotrebiteľských zmluvách.

Spotrebiteľská zmluva nie je upravená v Občianskom ani v Obchodnom zákonníku ako samostatný zmluvný typ. Pojem spotrebiteľa je definovaný v § 2 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa. O spotrebiteľskú zmluvu pôjde len v prípade, ak na jednej strane je dodávateľ, ktorý je podnikateľom, a na druhej strane je spotrebiteľ.

V prípade, že si uplatňujete náhradu škody ako fyzická osoba od inej fyzickej alebo právnickej osoby, tak nie je povinnou náležitosťou žaloby uviesť zákon, v zmysle ktorého si ju uplatňujete. Bude na posúdení súdu, ktorý právny predpis na Vami opísaný prípad použije. Ak si uplatňujete nárok na náhradu škody voči štátu, tak je potrebné tam uviesť, či si ju uplatňujete v zmysle zákona č. 514/2003 Z.z.

tags: #žaloba #spotrebiteľa #voči #poisťovni #vzor