Ako postupovať pri neuznanej reklamácii: Kompletný sprievodca pre spotrebiteľov

Neuznaná reklamácia môže byť pre spotrebiteľa frustrujúca a stresujúca situácia. Či už ide o nedodaný tovar zakúpený online, chybný výrobok alebo nespokojnosť so službou, je dôležité poznať svoje práva a vedieť, ako postupovať. Tento článok poskytuje podrobný návod, ako sa brániť proti neuznanej reklamácii a úspešne ju vyriešiť.

Situácie, kedy sa oplatí poradiť s právnikom

Každý sa môže ocitnúť v situácii, kedy by bolo vhodné poradiť sa s právnikom. Najväčšou prekážkou sú často peniaze a strach. Riešením je poistenie právnej ochrany, ktoré zabezpečuje právnika na telefóne 24 hodín denne, 365 dní v roku. Odborná rada právnika sa hodí napríklad pri neuznanej reklamácii, nedodaní tovaru v dohodnutom čase alebo kvalite.

Zamietnutie reklamácie - kedy je to možné?

Reklamáciu tovaru je možné zamietnuť, ak nastali určité okolnosti.

Odôvodnene môžete reklamáciu zamietnuť najmä z nasledujúcich príčin:

  • zákazník nestihol reklamáciu v záručnej dobe,
  • zákazník nebol schopný preukázať, že výrobok kúpil od vás (pripomeňme však, že túto skutočnosť môže preukázať aj inak, než len dokladom o kúpe),
  • do výrobku bolo neoprávnene zasahované (napríklad bol výrobok opravovaný v neautorizovanom servise),
  • výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom.

V doklade o vybavení zamietnutej reklamácie musí byť uvedený konkrétny dôvod zamietnutia. Predávajúci musí byť schopný preukázať, že zákazníka o zamietnutí riadne informoval a reklamačné konanie ukončil. Pri reklamácii v e-shope je najbezpečnejšie zákazníka o zamietnutí písomne vyrozumieť a zároveň ho písomne vyzvať, aby si vyzdvihol pôvodný (neopravený, nevymenený) výrobok. Tento postup môže byť súčasťou jedného dokumentu.

Prečítajte si tiež: Neuznaná reklamácia

Odborné posúdenie reklamovaného výrobku znalcom

Medzi predávajúcim a zákazníkom môže vzniknúť spor o zodpovednosti za vady na výrobku. Zákazník má právo na preskúmanie vady nezávislým odborníkom.

Odborné posúdenie počas prvého roka záruky

Ak zákazník uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže byť zamietnutá výhradne na základe výsledkov odborného posúdenia. Predávajúci je povinný zaslať výrobok na odborné posúdenie, ktoré musí obsahovať:

  • označenie osoby vykonávajúcej odborné posúdenie,
  • presný popis posudzovaného výrobku a jeho stavu,
  • výsledok posúdenia (zhodnotenie existencie, príčin, povahy a rozsahu vád),
  • dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

Odborné posúdenie môže vykonať len znalec, autorizovaná alebo notifikovaná osoba, alebo osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv (určená osoba). Zoznam znalcov vedie Slovenská komora znalcov, zoznam autorizovaných osôb vedie Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo.

Ak odborné posúdenie potvrdí zodpovednosť predávajúceho za vadu, reklamáciu nemožno zamietnuť. Všetky náklady na odborné posúdenie znáša predávajúci.

Odborné posúdenie počas druhého roka záruky

Po uplynutí 12 mesiacov od kúpy môže predávajúci zamietnuť reklamáciu na základe vlastného posúdenia. Zákazníka je však povinný poučiť o možnosti zaslať výrobok na odborné posúdenie.

Prečítajte si tiež: Aspekty reklamácie účtovania

Náklady spojené s odborným posúdením znáša zákazník, ak výrobok zašle znalcovi, autorizovanej alebo notifikovanej osobe. Ak výrobok zašle určenej osobe (záručnému servisu), náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok posúdenia.

Ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, zákazník má právo uplatniť reklamáciu znova a predávajúci je povinný uhradiť náklady na odborné posúdenie do 14 dní.

Dôležité: V priebehu odborného posudzovania nebeží záručná doba.

Ako sa brániť voči neuznanej reklamácii?

Ak predajca zamietne reklamáciu, vždy je to postavené na konkrétnom dôvode alebo dôvodoch konkrétneho produktu a jeho vade. Ak sa s predajcom neviete dohodnúť, existuje niekoľko možností, ako postupovať:

  1. Nechajte si vypracovať znalecký posudok: V prípade, ak vám reklamáciu odmietli, vždy je samozrejme postavená na konkrétnom dôvode alebo dôvodoch konkrétneho produktu a jeho vade. Reklamácia býva napríklad odmietnutá kvôli vlhkosti v telefóne, čo spôsobilo poškodenie celého zariadenia a tak je mobil nefunkčný. V prípade odbornej vady, zákon nestavia predajcu donekonečna do nevýhodnejšieho postavenia voči spotrebiteľovi, jeho zákazníkovi. V praxi to teda znamená, že predajcov posudok o vade môže zákazník vyvrátiť iba vlastným posudkom. V závislosti od zvoleného posúdenia predajcu by bolo dobre, aby si zákazník dal spracovať posudok od súdneho znalca. Váha súdneho znalca je dôležitá aj pre následné súdne konanie. To je však už finančná záťaž, ktorá sa počíta vo vzťahu k hodnote telefónu. V prípade, ak bude spor posúdený v prospech spotrebiteľa, tak tieto náklady sa následne refundujú a predajca bude povinný zákazníkovi ním uplatnené náklady uhradiť. Dôležité je zmieniť, že znalecký posudok vypracovaný súdnym znalcom bude mať väčšiu váhu v prípade sporu, ako predajcom vystavené odborné posúdenie, ktoré väčšinou robí záručný servis. Je tu však ten prvý krok, teda investícia do znaleckého posudku, ktorá ešte nemusí viesť k úspechu, teda k dokázaniu pochybenia zo strany predajcu. Ak sú posudky rozdielne, okrem dohody s predajcom je možná iba jedna cesta a to súdna žaloba. I v prípade, že sa obrátite na Slovenskú obchodnú inšpekciu, tá nemá autoritu na preukázanie chybných záverov v znaleckom posudku. Môže iba preveriť celý postup riešenia a vybavenia reklamácie, čo však nemusí stačiť na to, aby ste boli ako zákazníci úspešní.

    Prečítajte si tiež: Neuznaná reklamácia: Obrana spotrebiteľa.

    • Predbežný posudok: Najprv môžete požiadať znalca o predbežný posudok, v ktorom vám znalec povie, v čí prospech pravdepodobne jeho posudok bude. Ak je to vo váš prospech, určite si nechajte správu vypracovať. Ak je predávajúci nútený uznať vašu reklamáciu na základe znaleckého posudku, máte podľa Občianskeho zákonníka právo, aby vám predávajúci náklady na znalecký posudok uhradil.

  2. Slovenská obchodná inšpekcia (SOI): Ak sa s predajcom neviete dohodnúť, ako zákazník nemáte v podstate veľa možností. V tom prípade je to vzťah dvojstranný, ktorý síce definuje spotrebiteľa ako stranu slabšiu a preto ju ochraňuje, no nie bezhranične. Posudok vystavený predajcom má tiež svoju váhu a to až do momentu, ak sa nepodarí preukázať opak.

    • Alternatívne riešenie sporov (ARS): Skôr než sa obrátite na súd, vyskúšajte jej služby tzv. Alternatívne riešenie sporov (ARS) Žiadosť o mimosúdne riešenie sporu prostredníctvom ARS je bezplatná. Formuláre žiadosti sú dostupnom na webovej stránke SOI. SOI je potrebné poskytnúť relevantné dokumenty súvisiace s prípadom, najmä dôkaz o neúspešnom pokuse o vyriešenie sporu s podnikateľom, kópiu zmluvy alebo dokladu o kúpe, kópiu vzájomnej korešpondencie, kópie reklamačných protokolov atď. Jednoducho všetko, čo by mohlo pomôcť pri posudzovaní sporu. Ak SOI zakročí, väčšina obchodníkov sťažnosť reklamácii často jej vyhovie. Na druhej strane však SOI nemôže prinútiť obchodníka, aby súhlasil. Jeho činnosť je úplne dobrovoľná. ARS nemá ani právomoc prinútiť obchodníka, aby dohodu dodržiaval. Ak teda obchodník v tomto prípade nesúhlasí s dohodou alebo s ňou súhlasí, ale potom ju nedodržiava, nezostáva vám nič iné, než sa obrátiť na súd.

  3. Komisia pre posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách: Ďalšou bezplatnou možnosťou je využiť Komisiu pre posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách, fungujúca pri Ministerstve spravodlivosti SR. Tu je však zameranie iné, ako hodnotiť znalecký posudok a jeho obsah. Môže to však presvedčiť predajcu k využitiu všetkých možností na nápravu.

  4. Súdna žaloba: Ak sa vec dostane na súd a vy vyhráte, je zaslanie písomného oznámenia pred podaním žaloby jednou z podmienok pre náhradu vašich nákladov.

Dôležité rady a upozornenia

  • Overte si personálne prepojenie: Nie je už žiadny problém overiť si personálne prepojenie pri spoločnosti, ktorá vystupuje ako predajca a tej, ktorá rieši reklamácie. Zvláštnym Slovenským fenoménom býva, že predajca je personálne prepojený so servisom a potom je každé zamietnutie reklamácie pochybné, pretože každá reklamácia je ovplyvňovaná tým, kto telefón predal. V tom prípade sa už oplatí aj overiť na fórach alebo sociálnych sieťach správanie predajcu a jeho frekvenciu odmietania reklamácií. Býva to dobrý vodiaci znak toho, že zamietnutie reklamácií sa deje na inom, ako odbornom prístupe.
  • Reklamujte bezodkladne: Ak sa objaví chyba tovaru, reklamujte ho bezodkladne, hneď. Spotrebitelia používajú tovaru aj napriek tomu, že má chybu, v zmysle veď to ešte vynosím, a až keď hrozí, že tovar je už nepoužiteľný, tovar reklamujú. Zákon však jednoznačne stanovuje, že reklamácie chýb sa uplatňujú bezodkladne po ich zistení. Predajca je preto v práve vtedy, keď konštatuje, že tovar bol používaný s chybou.
  • Reklamujte osobne: Reklamujte osobne, zájdite do predajne, podrobne chybu opíšte a trvajte na vyhotovení písomného reklamačného záznamu, kde bude váš opis chyby uvedený. Reklamovať môžete aj v inej pobočke predajcu.
  • Žiadajte písomné potvrdenie: Od predávajúceho si vypýtajte vždy písomné potvrdenie - aj o uplatnení reklamácie a takisto o vybavení reklamácie. Predávajúci má síce zákonnú povinnosť ich vydať, ale je pravidlom, že tieto doklady spotrebitelia nedostanú.
  • Lehota na vybavenie reklamácie: Vašu reklamáciu je predajca povinný vybaviť do 30 dní. Zaslanie sms správy sa za vybavenie reklamácie nepovažuje.
  • Znalecký posudok: Ak existuje znalecký posudok alebo odborné stanovisko, máte právo doň nahliadnuť a urobiť si z neho odpis.
  • Nedodržanie lehoty: Ak predajca reklamáciu odmietne, treba skontrolovať, či dodržal 30 dňovú lehotu na jej vybavenie. Ak nie, reklamáciu nevybavil zákonným spôsobom a máte právo na vrátenie peňazí.

Práva spotrebiteľa v skratke

  • Návod v slovenskom jazyku: Ak sa užívanie tovaru riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla.
  • Informácie o reklamácii: Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.
  • Prijatie reklamácie: Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni. Neplatí to, ak je na opravy určená iná osoba.
  • Zamestnanec na vybavovanie reklamácií: V prevádzkarni musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.
  • Lehota na vybavenie: Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec je povinný vybaviť reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie chyby. Vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú nemožno odstrániť.
  • Odborné posúdenie: Predávajúci je povinný, ak reklamáciu neuzná do troch pracovných dní, výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie. Predávajúci je povinný na požiadanie orgánu dozoru zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia preukázať. Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou.
  • Potvrdenie o uplatnení reklamácie: Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.
  • Písomný doklad o vybavení: Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie.
  • Evidencia reklamácií: Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie.

tags: #neuznana #reklamacia #postup

Ďalšie články