Neuznaná Reklamácia: Ako Postupovať a Brániť Svoje Práva

Reklamácia tovaru alebo služby je bežnou súčasťou spotrebiteľského života. Často sa však stáva, že reklamácia nie je uznaná, čo môže spotrebiteľa frustrovať a viesť k pocitu bezmocnosti. Tento článok sa zameriava na situácie, keď je reklamácia zamietnutá a poskytuje praktické rady a informácie o tom, ako postupovať a brániť svoje práva.

Úvod

Reklamácia je právo spotrebiteľa, ktoré mu umožňuje domáhať sa nápravy v prípade, že zakúpený tovar alebo služba má vady. Zákon o ochrane spotrebiteľa upravuje práva a povinnosti oboch strán - predávajúceho a spotrebiteľa. Napriek tomu sa často stáva, že predávajúci reklamáciu zamietne, pričom ako najčastejší dôvod uvádza mechanické poškodenie.

Najčastejšie Dôvody Zamietnutia Reklamácie

Medzi najčastejšie dôvody zamietnutia reklamácie patrí mechanické poškodenie, neoprávnený zásah do výrobku, používanie výrobku v rozpore s návodom na použitie, alebo uplynutie záručnej doby. Predávajúci často argumentuje mechanickým poškodením, čo je bežná prax, proti ktorej sa spotrebiteľ ťažko bráni.

Čo Hovorí Zákon?

Zákon o ochrane spotrebiteľa je pomerne všeobecný a dáva priestor na špekulácie. Podľa § 18 ods. 2 zákona je predávajúci povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, kde je prijatie reklamácie možné. Zároveň, podľa § 18 ods. 4, je predávajúci povinný vybaviť reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Ak predávajúci reklamáciu neuzná do troch pracovných dní, je povinný výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie.

Skrytá Vada

Dôležité je uvedomiť si, že výrobok môže mať skrytú vadu, o ktorej nevedel ani predávajúci. V takom prípade je spotrebiteľ nevinný, no predávajúci sa často vyhovára na mechanické poškodenie.

Prečítajte si tiež: Neuznaná reklamácia? Tu je postup!

Ako Postupovať Pri Neuznanej Reklamácii?

Ak servis neuzná reklamáciu, spotrebiteľ by sa mal obrátiť na predajcu a riešiť reklamáciu s ním. Predajca má povinnosti voči zákazníkovi a mal by sa snažiť o vyriešenie situácie.

1. Tlak na Predajcu Cez SOI

Osobne by som to riesil tlakom na predajcu cez SOI, pretoze zakaznik sa nema co dohadovat so servisom. Reklamaciu riesi s predajcom a ten ma povinnosti voci zakaznikovi.

2. Odborné Posúdenie

Niekto tu pisal o posudeni nezavislym technikom. A ja sa pytam co je nezavisly technik,? kde takeho zozenies ktory bude mat vacsie slovo ako autorizovany servis? A este s pravnym podkladom. To je naivna myslienka. Navyse, ano, existuje statny skusobny ustav, kde 1, skuska sa moze vykonavat len ak su na to urcene postupy, co sa ma merat, co sa ma zistovat, ako to ma pracovat atd ..napriklad v tomto pripade, (b)ake ma byt pnutie na lamely clony(b)? Preco sa rozpadla? ake ma byt trenie medzi jednotlivymi lamelami? ake pretazenie (NARAZ O ZEM) objektivu je nutne aby sa mechanicky rozpadla clona? ked budu mat taketo informacie, mozu povedat, "zakaznik to nemohol sposobit" , alebo ze "na objektive nie su ziadne znamky vonkajsieho poskodenia, ktore by sa dali povazovat za priamu priciny reklmovanej chyby". 2, zakaznik si to zaplati sam a naklady si moze potom vymahat cez obciansky pravny spor (sud)3, naklady sa kludne mozu vysplhat na cenu objetivu… A HODNE VYSSIE.

3. Dôkladná Dokumentácia

Nafot ho detailne v akom stave je jeho povrch a s viditelnym vyrobnym cislom. pretoze nie je problem po nom v servise klepnut kladivom a tvrdit, ze spadol zakaznikovi. viac urobit nemozes. zakon na ochranu spotrebitela v podstate na spotrebitela serie. O skrytej vade sa tam uz nehovori.

4. Lehota na Vybavenie Reklamácie

Zacal by som tymi 30timi dnami, ktore neboli dodrzane, potom odvolanim sa so ziadostou o dokazanie mechanickeho poskodenia zakaznikom, s tym ze ak mas objektiv v ruke, potom SOI.kou…

Prečítajte si tiež: Neuznaná reklamácia

Príklady z Praxe

Príklad 1: Tenisky z Intersportu

Ahojte,chcela by som poprosiť o radu. Min. rok som si kúpila v intersporte tenisky, boli dosť drahé. Ani nie po roku sa mi na nich začalo trhať plátno. No reklamáciu mi zamietli, s tým, že som si to spôsobila sama. A najviac ma zaskočilo to, že keďže som im ich poslala na reklamáciu so zaviazanými šnúrkami, tak sa vyjadrili, že plátno sa mi trhalo preto, lebo som so si ich nerozviazala pri vyzúvaní. Čo samozrejme nie je pravda. A hlavne, keby som si nerozviazávala šnúrky, tak by sa skôr odlepovala päta. Nahnevalo ma to, že predavačka v intersporte ma neupozornila, aby som si ich pred poslaním rozviazala, lebo mi reklamáciu neuznajú. A vraj ďalší postup je taký, že si mám zaplatiť 30€ za ďalší znalecký posudok a keď mi to uznajú, predajca mi 30€ vráti. Nechce sa mi do nich vrážať ďalšie peniaze, ale nechcem to len tak nechať. Neviete mi poradiť, čo robiť?

Riešenie: V tomto prípade je dôležité vyžiadať si písomné odôvodnenie zamietnutia reklamácie a obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI). SOI môže preveriť postup predajcu a rozhodnúť, či bolo zamietnutie reklamácie oprávnené.

Príklad 2: Plavky Speedo

Dobrý deň, asi pred polrokom som v elektronickom obchode kúpil dvoje plavky značky Speedo. Používal som ich počas pobytu pri mori a pri tejto príležitosti sa mi z prednej časti oboch odlepili nápisy. Keď som ich reklamoval, obchod ju odmietol so zdôvodnením, že ide o mechanické poškodenie. Pri opodstatnení mechanického poškodenia uvádzajú, že zatiaľ nikto niečo také nereklamoval a že tieto informácie konzultovali s odborníkom. Tvrdí, že si môžem plavky prevziať osobne a bez dokladu o odbornom posudku o ich mechanickom poškodení. Neposkytli žiadny návrh na iné riešenie, iba stroho konštatovali, že reklamáciu neuznávajú. Ako mám ďalej postupovať?

Riešenie: Ak predávajúci zamietol reklamáciu bez odborného posudku, je potrebné vyžiadať si ho. Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa, ak sa vada prejaví do 12 mesiacov od kúpy, predávajúci môže zamietnuť reklamáciu len na základe odborného posúdenia.

Príklad 3: Kuchynské Nože Tefal

Dobrý deň, chcela by som sa spýtať, ako postupovať pri zamietnutej reklamácii a či je zamietnutie oprávnené. Dňa 20. 11. 2024 som si na stránke predajcu na internete zakúpila kuchynské nože Tefal K2324S74 v akciovej cene ako súčasť kampane, ktorá bola viazaná na nákup, ktorý som predtým uskutočnila. Dňa 16. 09. 2025 som išla nože reklamovať, pretože všetky nože zo sady sa začali na čepeli štiepiť. Povedala som, že ich používam na chalupe a že ich neumývam v umývačke riadu. Dnes 25. 9. 2025 mi prišla správa, že moja reklamácia bola vybavená a bola zamietnutá s odôvodnením „mechanické poškodenie“. Podľa predajcu sú teda ručné (mechanické) nože Tefal poškodené tým, že boli mechanicky používané. Viete mi, prosím, poradiť, ako mám ďalej postupovať?

Prečítajte si tiež: Aspekty reklamácie účtovania

Riešenie: V tomto prípade je potrebné vyžiadať si písomné odôvodnenie zamietnutia reklamácie, vrátane odborného posudku. Ak s odôvodnením nesúhlasíte, môžete podať písomnú námietku priamo predávajúcemu a žiadať opätovné prešetrenie reklamácie. Ak predávajúci nevyhovie, odporúča sa obrátiť sa na SOI.

Odborné Posúdenie Reklamovaného Výrobku Znalcom

Jedným z možných spôsobov ukončenia reklamačného konania voči zákazníkovi je zamietnutie reklamácie. Aby však bolo takéto zamietnutie odôvodnené a nemohlo zákazníka ako spotrebiteľa poškodiť, musí mať zákazník možnosť nechať zhodnotiť vady výrobku a ich pôvod nezávislou treťou stranou. V nasledujúcom článku predstavíme bližšie postup a povinnosti spojené s odborným posúdením reklamovaného výrobku znalcom..

Kedy Je Možné Uvažovať o Zamietnutí Reklamácie Zákazníka?

Pripomeňme, že odôvodnene môžete reklamáciu tovaru zamietnuť najmä z nasledujúcich príčin:

• zákazník nestihol reklamáciu v záručnej dobe,
• zákazník nebol schopný preukázať, že výrobok kúpil od vás (pripomeňme však, že túto skutočnosť môže preukázať aj inak, než len dokladom o kúpe),
• do výrobku bolo neoprávnene zasahované (napríklad bol výrobok opravovaný v neautorizovanom servise),
• výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom.

V prípade zamietnutia reklamácie by v doklade o vybavení reklamácie mal byť vždy uvedený konkrétny dôvod, pre ktorý nebolo možné reklamácii vyhovieť. Zároveň by ste vždy mali byť schopní preukázať, že ste zákazníka o zamietnutí reklamácie riadne informovali, a teda reklamačné konanie takto riadne ukončili. V prípade reklamácie tovaru v e-shope je preto najbezpečnejšie, pokiaľ zákazníka písomne o zamietnutí reklamácie vyrozumiete, a zároveň ho písomnou výzvou vyzvete, aby si vyzdvihol pôvodný (neopravený, nevymenený) výrobok. Tento postup môže byť samozrejme súčasťou jedného dokumentu.

Medzi predávajúcim a zákazníkom môže často vypuknúť spor o tom, kto nesie zodpovednosť na tom, že na výrobku sa vyskytla vada. Zákazník, ktorý je ako spotrebiteľ považovaný za slabšiu stranu tohto vzťahu má však právo na to, aby skutočnosť, či vada naozaj vznikla jeho pričinením, preskúmal nezávislý odborník.

Odborné Posúdenie Reklamovaného Výrobku Znalcom Počas Prvého Roka Záruky

Ak zákazník uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku, môže byť jeho reklamácia zamietnutá výhradne na základe výsledkov odborného posúdenia. V takomto prípade, ak nehodláte zákazníkovi s reklamáciou vyhovieť, ste tak povinní výrobok zaslať na odborné posúdenie, ktoré musí, pochopiteľne v písomnej forme, obsahovať označenie osoby vykonávajúcej odborné posúdenie, presný popis posudzovaného výroku a jeho stavu, výsledok posúdenia (v zásade teda zhodnotenie existencie, príčin, povahy a rozsahu vád), a dátum vyhotovenia odborného posúdenia. Ak by odborné posúdenie neobsahovalo ktorúkoľvek z týchto náležitostí, neprihliada sa naň. Vo výsledku by v takom prípade muselo byť vypracované nanovo.

Odborné posúdenie pritom môže vykonať len znalec, autorizovaná alebo notifikovaná osoba, osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv - takzvaná určená osoba. Znalec je fyzická alebo právnická osoba (znalecký ústav), ktorý je zapísaný v zozname znalcov vedených Slovenskou komorou znalcov. Zoznam znalcov podľa odborov a odvetví je dostupný na stránkach Slovenskej komory znalcov. Autorizovanou alebo notifikovanou osobou je subjekt (fyzická alebo právnická osoba), ktorý bol príslušným štátnym orgánom poverený k odbornému posudzovaniu vlastností príslušných výrobkov. Zoznam autorizovaných osôb vedie na svojich stránkach Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo. Notifikované osoby sú potom tie autorizované osoby, ktoré majú oprávnenie k pôsobnosti v rámci celej Európskej únie, a ich zoznam je možné nájsť na stránkach Európskej komisie.

Ak odborné posúdenie potvrdí vašu zodpovednosť za vadu výrobku, nemôžete reklamáciu zamietnuť. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia znáša v tomto prípade všetky naň vynaložené náklady predávajúci.

Odborné Posúdenie Reklamovaného Výrobku Počas Druhého Roka Záruky

V prípade, že zákazník uplatní reklamáciu výrobku až po uplynutí 12 mesiacov od kúpy, môžete reklamáciu zamietnuť na základe výhradne vášho posúdenia. Avšak aj v takomto prípade ste povinní zákazníka poučiť o možnosť zaslať výrobok na odborné posúdenie, a to uvedením tejto informácie v rámci dokladu o vybavení reklamácie. Je teda nutné aj túto informáciu uviesť písomne.

Náklady spojené s odborným posúdením znáša v tejto situácii zákazník len v prípade, ak výrobok zašle na odborné posúdenie znalcovi, autorizovanej alebo notifikovanej osobe. Ak výrobok zákazník zašle pre tento účel určenej osobe (záručnému servisu), znáša aj v tomto prípade náklady predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia.

Ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, má zákazník právo uplatniť reklamáciu znova, túto reklamáciu potom nie je možné zamietnuť. Zároveň je predávajúci do 14 dní odo dňa jej uplatnenia povinný uhradiť zákazníkovi všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie.

Upozornenie: V priebehu odborného posudzovania nebeží záručná doba. Pri opakovanej reklamácii preto nemôžete reklamáciu neuznať z dôvodu, že pri započítaní doby, po ktorú prebiehalo posudzovanie, by už uplynulo viac než 24 mesiacov od kúpy výrobku.

tags: #neuznana #reklamacia #dalsi #postup