Rozdiel medzi sťažnosťou a reklamáciou: Ako sa domôcť svojich práv spotrebiteľa

Asi každý z nás sa už stretol s nespokojnosťou s zakúpeným tovarom alebo poskytnutou službou. Niekto to rieši, iný to nechá tak. Mnohí spotrebitelia nevedia, ako správne postupovať, keď majú pocit, že ich práva boli porušené. Tento článok objasňuje rozdiel medzi sťažnosťou a reklamáciou a poskytuje návod, ako sa efektívne domáhať svojich práv. Informácie sú určené nielen spotrebiteľom, ale aj výrobcom a poskytovateľom služieb, ktorí by mali predchádzať opakovaniu sa reklamácií a sťažností.

Čo je reklamácia?

Reklamácia je verbálne alebo písomné vyjadrenie pripomienok alebo názoru na produkt alebo poskytnutú službu, ktorý podľa názoru klienta nespĺňa očakávania, na ktorý bol určený.

Čo je sťažnosť?

Pod pojmom sťažnosť rozumieme verbálne alebo písomné vyjadrenie nespokojnosti klienta s výrobkom alebo poskytnutou službou. Na základe sťažnosti kompetentná osoba/komisia zložená z tímu posúdi opodstatnenosť a v prípade opodstatnenosti rozhodne o ďalšom postupe.

Opodstatnenosť reklamácie alebo sťažnosti

Naozaj je pravda, že mnohokrát to, čo si myslíme, že je vhodné reklamovať alebo sťažovať, asi nie je celkom tak a budeme sa musieť s rozhodnutím uspokojiť. Niekto to musí posúdiť. V každom prípade reklamácia a sťažnosť môže byť podaná ústne alebo písomne, ale musí byť zaevidovaná. Následne kompetentná osoba/tím posúdi jej opodstatnenosť. V prípade opodstatnenej reklamácie alebo sťažnosti je táto riešená v lehote do 30 dní a to písomne.

Riešenie reklamácie/sťažnosti v organizácii

Záznam o riešení reklamácie/sťažnosti smerom do vnútra organizácie v prípade opodstatnenosti, často výrobca alebo poskytovateľ ani netuší, že ak chyba nastala u neho, by mal toto analyzovať a učiniť nápravné opatrenia, aby sa reklamácia alebo sťažnosť neopakovala a ešte viesť z toho aj záznam. Často krát výmenou tovaru, opakovane poskytnutou službou, v niektorých prípadoch odškodnením spotrebiteľa je proces ukončený. Má to však jeden háčik. Čo ak vy ako spotrebitelia by ste požadovali od výrobcu alebo poskytovateľa služby informáciu, ako riešil situáciu, aby sa uvedená reklamácia alebo sťažnosť neopakovala, zvlášť ak ste pravidelný odberateľ služby alebo tovaru?

Prečítajte si tiež: Všetko o poručníctve a náhradnej starostlivosti

V prípade reklamácie alebo sťažnosti kompetentný pracovník/tím rozhodne o tom, či sa jedná o reklamáciu oprávnenú alebo neoprávnenú. V prípade oprávnenej reklamácie produktu/služby vyplní poverený pracovník Záznam o nezhode a navrhne nápravné opatrenie. Nezhodným výrobkom/službou označujeme každý výrobok/službu, ktorý sa aspoň v jednom zo sledovaných ukazovateľov nezhoduje s príslušným predpisom a/alebo príslušnou legislatívou.

Reklamovať môžeme úplne všetko

Na záver jedna informácia. Reklamovať môžeme úplne všetko ak máme pocit, že naše práva boli porušené. Reklamácia alebo sťažnosť v oblasti poskytovania zdravotnej starostlivosti je trošku komplikovanejšia. Aj na to však máme právo.

Kedy ide o sťažnosť?

V tomto prípade je podstatný zákon č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach. Podľa zákona o sťažnostiach musí byť z podania zrejmé, kto ho podáva a na aké nedostatky poukazuje, musí byť zreteľné, čoho sa podávateľ domáha, musí obsahovať podpis, a iné podľa zákona o sťažnostiach. Lehota na vybavenie sťažnosti je 60 dní, v zložitých prípadoch môže byť predĺžená o 30 dní. „Lehota na vybavenie sťažnosti je najneskôr do 60 pracovných dní odo dňa doručenia orgánu verejnej správy príslušnému na jej vybavenie. Ak je sťažnosť náročná na prešetrenie, môže byť lehota predĺžená o ďalších 30 pracovných dní, podľa zákona o sťažnostiach,“ upozorňuje SOI. Je dôležité rozlišovať, či sťažnosť smeruje voči orgánu verejnej správy alebo obchodníkom.

Kedy ide o podnet na vykonanie kontroly?

SOI vo svojej dozornej a kontrolnej činnosti využíva podnety verejnosti, najmä od spotrebiteľských združení a iných orgánov verejnej moci. Podnet na vykonanie kontroly možno podať aj anonymne. Ako uvádza M. Jargaš, „podnet na kontrolu môže spotrebiteľ podať aj anonymne“.

Ako podať podnet na SOI? Možno ho na podnikateľa podať aj anonymne?

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) je orgán štátnej správy, ktorý dohliada na spravodlivé fungovanie trhu, predaji nepotravinových výrobkov na celom Slovensku. SOI vykonáva kontroly u viac ako 5000 obchodníkov a prevádzkovateľov služieb. Medzi oprávnenia SOI patrí napríklad pozastavenie alebo zrušenie živnostenského oprávnenia, kontrola nebezpečných výrobkov a vybavovanie sťažností a podnetov od spotrebiteľov.

Prečítajte si tiež: Parkovací preukaz vs. preukaz ZŤP: Čo potrebujete vedieť

Podnet na SOI sa týka podozrenia z porušenia právnych predpisov, ktoré súvisia s predajom a poskytovaním produktov. SOI sa zaoberá každým prijatým podaním. „SOI sa zaoberá každým prijatým podaním. Ak podnet obsahuje všetky potrebné informácie, alebo ak ich spotrebiteľ dodatočne vysvetlil alebo doložil požadované doklady, môže byť na mieste kontrola inšpektormi SOI.“ uvádza M. Jargaš. Obchodník nie je o kontrole vopred informovaný. K samotnému riešeniu teda môže dôjsť až v priebehu samotnej kontroly, resp. po jej vykonaní.

SOI vybavuje podania bezplatne. Dôležité je, že vybavenie podania trvá dlhšie a je závislé od množstva informácií a komplikovanosti samotného prípadu. Ak podnet neobsahuje všetky potrebné informácie, alebo ak je nejasný, alebo ak patrí do právomoci iného orgánu, nie je možné ho prešetriť. „Podnety, ktoré neobsahujú všetky potrebné informácie, sú nejasné, vágne, alebo patria do kompetencie iných orgánov, alebo nepríslušnosť nie je možné prešetriť,“ vysvetľuje M. Jargaš.

Sankcie a opatrenia SOI

Ak SOI zistí porušenie zákona, môže uložiť rôzne sankcie, ktorých výška sa určuje podľa závažnosti, povahy, spôsobu, rozsahu, trvania a okolností porušenia. Pri určovaní výšky sankcie sa zohľadňuje, či podnikateľ prijal opatrenia na nápravu a či preukázal snahu o zmiernenie následkov. Zohľadňuje sa aj to, či sa podnikateľ dopustil rovnakého alebo podobného porušenia opakovane, aké mal z toho výhody a či mu bola uložená sankcia iným členským štátom za rovnaké porušenie.

Ak podnikateľ nepreukáže, že prijal opatrenia na nápravu, sankcia sa zvyšuje. „Ak kontrolovaná osoba nepreukáže, že prijala opatrenia na nápravu, sankcia sa zvyšuje a naopak, ak preukáže, že prijala opatrenia na nápravu, sankcia sa nestáva,“ upresňuje M. Jargaš. SOI môže podnikateľovi nariadiť, aby prijal opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov a v určenej lehote podal správu inšpektorátu.

Podnikateľ má právo podať proti opatreniam námietky, resp. uplatniť opravné prostriedky v správnom konaní podľa zákona č. 71/1967 Zb. o správnom konaní. SOI sa zameriava najmä na dodržiavanie práv spotrebiteľov a ochranu ich ekonomických záujmov. „SOI sa zameriava na rôzne oblasti, napr. na nekalé obchodné praktiky, nebezpečné výrobky, ktoré súvisia s ich bezpečnosťou, alebo na prípady, keď cestovné kancelárie organizujú zájazd bez poistenia proti úpadku.“

Prečítajte si tiež: Holandský model zdravotnej starostlivosti

Inštitút druhej šance: dobrovoľná náprava znižuje pokuty

Podnikatelia majú možnosť využiť tzv. „druhej šance“. Tento inštitút zaviedol Zákon o ochrane spotrebiteľa od 1. júla 2024. Podnikateľ, ktorý zistí porušenie povinnosti, môže dobrovoľne prijať opatrenia na nápravu a informovať o tom SOI. Ak podnikateľ preukáže, že porušenie povinností ukončil a zároveň vykonal nápravu v prospech dotknutých spotrebiteľov, SOI môže znížiť pokutu.

Výška pokút

Výška pokút sa určuje podľa zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, účinného od 1. júla 2024, zákona č. 56/2018 Z. z. o posudzovaní zhody výrobku, sprístupňovaní určeného výrobku na trhu, zákona č. 128/2002 Z. z. o štátnej kontrole vnútorného trhu. Pokuty sa môžu uložiť až do výšky 3 % z obratu, najviac 400 000 eur. Pri opakovanom porušení povinnosti môže SOI uložiť pokutu až do výšky dvojnásobku hornej hranice.

Slovenská obchodná inšpekcia v minulosti prijala množstvo podnetov, oznámení a žiadostí o radu. Z celkového počtu bolo mnoho podnetov vyhodnotených ako opodstatnených.

tags: #rozdiel #medzi #sťažnosťou #a #reklamáciou