Reklamácia Produktu: Komplexný Návod pre Spotrebiteľov

V prípade, že si prajete reklamovať dodaný tovar, tento článok vám poskytne komplexný prehľad o procese reklamácie produktu na Slovensku. Cieľom je zrozumiteľne vysvetliť vaše práva a povinnosti, ako aj povinnosti predávajúceho, aby ste mohli úspešne uplatniť reklamáciu.

Úvod do Reklamácie

Reklamácia predstavuje zákonný prostriedok ochrany spotrebiteľa, ktorým si kupujúci uplatňuje svoje práva z vadného plnenia. Podanie reklamácie je základným nástrojom, ako docieliť opravu, výmenu, zľavu či vrátenie peňazí. V praxi sa s reklamáciou môžete najčastejšie stretnúť pri kúpe elektroniky, ktorá prestane fungovať krátko po zakúpení, pri nekvalitne vykonanej oprave auta, oneskorene dodanom tovare alebo pri nesplnených službách cestovnej kancelárie a podobne. Zmyslom reklamácie je vyrovnať nerovnováhu medzi predávajúcim, resp. poskytovateľom služby a spotrebiteľom. Pri reklamácií nejde len o „prosbu” smerovanú predajcovi, ale zákonom garantované právo spotrebiteľa, ktoré je potrebné uplatniť v stanovenej lehote. Ide o právo spotrebiteľa, ktoré je záväzné a vynútiteľné.

Právny Základ Reklamácie

Základným právnym predpisom upravujúcim zodpovednosť za vady a postup pri uplatňovaní práv zo zodpovednosti za vady je Občiansky zákonník ako všeobecný právny predpis, tzv. lex generalis. Ten priznáva každému spotrebiteľovi právo požadovať, aby predaný tovar alebo vykonaná služba mali dohodnuté vlastnosti, prípadne aby zodpovedali bežnému účelu. Ak sa vada prejaví do uplynutia šiestich mesiacov od plnenia, považuje sa za vadu, ktorá existovala už v čase plnenia.

V súvislosti s problematikou reklamácie je potrebné poukázať aj na zákon o ochrane spotrebiteľa. Ten špecificky upravuje reklamačný proces. Vo vzťahu k Občianskemu zákonníku má teda povahu tzv. lex specialis.

Reklamačný Poriadok

Na vybavovanie reklamácií sa vzťahuje platný reklamačný poriadok. Kupujúci odoslaním objednávky predávajúcemu potvrdzuje, že bol riadne informovaný o podmienkach a spôsobe reklamácie tovaru vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv v súlade s ust. § 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z . z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len "Zákon").

Prečítajte si tiež: Dôležité aspekty nájomnej zmluvy na hrobové miesto

Predávajúci je v prvom rade povinný mať reklamačný poriadok. Reklamačný poriadok by mal byť viditeľný a jednoducho prístupný spotrebiteľovi. Zahŕňa informácie o zodpovednosti za vady, záruke a reklamáciách. Spotrebiteľ má právo naň nazretie.

Tento reklamačný poriadok sa riadi príslušnými ustanoveniami Občianskeho zákonníka v znení neskor. predpisov a ustanoveniami zákona č.250/2007 Z. z. o o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb.

Reklamačný poriadok v tejto podobe je platný pre všetky obchodné prípady, pokiaľ nie sú zmluvne dojednané iné záručné podmienky.

Postup pri Reklamácii

Prehliadka tovaru pri prevzatí

Kupujúci je povinný vykonať prehliadku tovaru pri prevzatí tovaru. Po zistení chyby produktu, môže uplatniť nároky z chýb zistených pri tejto prehliadke.

V prípade vonkajšieho poškodenia zásielky pri preberaní od kuriérskej spoločnosti je kupujúci povinný spísať s kuriérskou spoločnosťou (kuriérom) škodový zápis. Škodový zápis je nevyhnutný pre ďalšie spracovanie takejto reklamácie.

Prečítajte si tiež: Medzinárodné zmluvy: vzory a ich vývoj

Reklamáciu na vady na tovare, ktoré boli zrejmé už pri prevzatí tovaru alebo bezprostredne po tom je možné uplatniť do 24 hodín od prevzatia tovaru.

Je vhodné zdokumentovať stav tovaru ihneď pri jeho prevzatí spotrebiteľom. V takomto prípade je vhodné napr. otváranie obalu. To uľahčí postavenie spotrebiteľa pri reklamácii výrobku. Inak je pre spotrebiteľa ťažké preukázať, že poškodenie tovaru nespôsobil on.

Uplatnenie Reklamácie

Ak tovar vykazuje vady, zákazník má právo uplatniť reklamáciu u predávajúceho v súlade s ust. § 18 ods. 2 Zákona tak, že vyplní formulár na uplatnenie reklamácie a doručí ho predávajúcemu. Podobu formulára určí predávajúci a jeho vzor umiestni na internetovej stránke predávajúceho. Kupujúci je povinný vo formulári presne označiť druh a rozsah vád tovaru.

Kupujúci má právo uplatniť si u predávajúceho záruku len na produkt, ktorý vykazuje chyby, ktoré zavinil výrobca, dodávateľ alebo predávajúci, vzťahuje sa naň záruka a bol zakúpený u predávajúceho.

Ak produkt vykazuje chyby, zákazník má právo uplatniť reklamáciu u predávajúceho v súlade s ustanoveniami §18 ods. 2 zákona o ochrane spotrebiteľa prostredníctvom elektronickej pošty alebo telefonickým kontaktom.

Prečítajte si tiež: Zmluva o zamedzení dvojitého zdanenia

Reklamačné konanie produktu, ktorý sa dá objektívne predložiť predávajúcemu začína dňom, kedy sú splnené všetky nasledujúce podmienky:

a) reklamovaný produkt spotrebiteľ predložil na adresu určenú predávajúcim.

b) spolu s reklamovaným produktom bol predložený doklad o kúpe - pokladničný doklad (faktúra), meno a adresu spotrebiteľa, prípadne telefonický kontakt, presné popísanie chyby produktu, prípadne ako došlo k chybe produktu.

Začiatok reklamačného konania je zároveň dňom uplatnenia reklamácie. Reklamovaný produkt kupujúci predloží na mieste uvedeného v tomto reklamačnom poriadku.

Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné, teda vo svojom sídle v súlade s ust. § 18 ods.

V mieste určenom podľa bodu 9.9 týchto všeobecných obchodných podmienok na prijímanie reklamácií je predávajúci povinný zabezpečiť prítomnosť osoby poverenej vybavovať reklamácie v súlade s ust. § 18 ods.

Je dôležité reklamáciu uplatniť bez zbytočného odkladu. Ak bol tovar zakúpený cez e-shop, môže ho reklamovať aj na kamennej prevádzke predávajúceho. Spotrebiteľ sa môže s predávajúcim dohodnúť na spôsobe prepravy výrobku.

Povinnosti Predávajúceho pri Prijatí Reklamácie

Predávajúci vydá kupujúcemu doklad o prijatí reklamácie tovaru vo vhodnej forme, v ktorom je povinný presne označiť vady tovaru v súlade s ust. § 18 ods.

V mieste určenom na prijímanie reklamácií je predávajúci povinný zabezpečiť prítomnosť osoby poverenej vybavovať reklamácie v súlade s ust. § 18 ods.

Predávajúci vydá v deň prijatia reklamácie kupujúcemu doklad o prijatí reklamácie tovaru v písomnej forme, napr. § 18 ods.

Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Predávajúci je povinný spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie. Ak je reklamácia uplatnená na diaľku, predávajúci je povinný bezodkladne doručiť spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie; doklad o uplatnení reklamácie však spolu s dokladom o vybavení reklamácie.

Predávajúci je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie (či bude napr. odstrániteľná alebo nie, či môže spotrebiteľ požadovať jej odstránenie, výmenu veci, alebo či môže odstúpiť od zmluvy). Po určení spôsobu reklamácie je predávajúci povinný reklamáciu vybaviť, a to ihneď. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Lehoty pri Reklamácii

Záručná doba je najmenej 24 mesiacov od kúpy tovaru. Záručná doba je 24 mesiacov u predaného tovaru a pri zhotovení veci na zákazku odo dňa uzavretia kúpnej zmluvy. Záručná doba na použitý tovar je 12 mesiacov. Predávajúci môže poskytnúť dlhšiu záručnú dobu.

Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Dôležitý je dátum, kedy bola reklamácia vybavená. Doklad o vybavení reklamácie je vhodné si uchovať. Je dôležité vybaviť reklamáciu ihneď.

Možnosti Vybavenia Reklamácie

Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu a ukončiť reklamačné konanie jedným z nasledujúcich spôsobov:

a. odovzdaním opraveného produktu,

b. výmenou produktu,

c. vrátením kúpnej ceny produktu,

d. vyplatením primeranej zľavy z ceny produktu,

e. písomnou výzvou na prevzatie predávajúcim určeného plnenia,

Pokiaľ ide o odstrániteľnú chybu, bude reklamácia vybavená nasledujúcim spôsobom:

a. predávajúci zabezpečí odstránenie chyby, alebo,

b. výmenou produktu.

Pokiaľ sa jedná o chybu, ktorú nemožno odstrániť, alebo o jednu viackrát opakovanú odstrániteľnú chybu, alebo o väčší počet rôznych odstrániteľných chýb, a ktoré bránia tomu, aby mohol byť produkt riadne užívaný ako bez chyby, predávajúci vybaví reklamáciu:

a. zrušením kúpnopredajnej zmluvy, alebo na žiadosť zákazníka výmenou produktu za tovar iný funkčný, rovnakých, alebo lepších technických parametrov, alebo

b. vyplatením primeranej zľavy z ceny.

Spotrebiteľ má právo na výber nároku, teda napr. či žiada vadu vec vymeniť alebo sa má vrátiť kúpna cena, o tom rozhoduje spotrebiteľ.

Kedy Zaniká Nárok na Reklamáciu?

Nárok na uplatnenie záruky u predávajúceho kupujúcim zaniká:

a. nepredložením dokladu o zaplatení (kópiu dokladu odporúčame kupujúcemu si zabezpečiť a ponechať si), dodacieho listu

b. uplynutím záručnej doby produktu,

c. mechanickým poškodením produktu spôsobeným kupujúcim,

d. používaním produktu v podmienkach, ktoré neodpovedajú prirodzenému prostrediu,

e. neodborným zaobchádzaním, obsluhou, alebo zanedbaním starostlivosti o produkt,

f. poškodením produktu nadmerným zaťažovaním, nesprávnou manipuláciou, alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR,

tags: #vzor #reklamácie #produktu