Druhá Reklamácia Tovaru: Podmienky a Postupy pre Spotrebiteľov

Reklamácia tovaru je bežnou súčasťou spotrebiteľského života. Tento článok sa zameriava na podmienky a postupy pri druhej reklamácii tovaru na Slovensku, pričom zohľadňuje aktuálnu legislatívu a judikatúru. Rozoberieme si lehoty na vybavenie reklamácie pred a po novele zákona o ochrane spotrebiteľa. Uvedené lehoty sú platné ako pre eshopy tak aj pre tzv. kamenné obchody.

Právny Rámec Reklamácií na Slovensku

Právnu úpravu uplatňovania zodpovednosti za vady veci, tzv. reklamačný proces, po novom už v novom zákone o ochrane spotrebiteľa nenájdete, ale je komplexne obsiahnutá v zákone č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník a zákone č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

Legislatíva SR:

• Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov
• Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník
• Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov
• Zákon č. 160/2015 Z. z. Civilný sporový poriadok
• Zákon č. 355/2014 Z. z. o spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov
• Zákon č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o doplnení niektorých zákonov
• Zákon č. 294/1999 Z. z. o zodpovednosti za škodu spôsobenú vadou výrobku

Legislatíva EÚ:

• Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/771 z 20. mája 2019 o určitých aspektoch zmlúv o predaji tovaru, ktorou sa mení nariadenie (EÚ) 2017/2394 a smernica 2009/22/ES a ktorou sa zrušuje smernica 1999/44/ES
• Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/770 z 20. mája 2019 o určitých aspektoch zmlúv o poskytovaní digitálneho obsahu a digitálnych služieb
• Smernica Európskeho parlamentu a Rady 2013/11/EÚ z 21. mája 2013 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, ktorou sa mení nariadenie (ES) č. 2006/2004 a smernica 2009/22/ES

Lehoty na Vybavenie Reklamácie

Vybavenie reklamácie upravuje zákon o ochrane spotrebiteľa a Občiansky zákonník.

Reklamačný poriadok

Reklamačný poriadok tvorí neoddeliteľnú súčasť Všeobecných obchodných podmienok predávajúceho. Cieľom Reklamačného poriadku je informovať spotrebiteľa (tak ako ho definuje § 52 ods. 3 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka) o podmienkach a spôsobe uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady (ďalej len „reklamácia‟) tovaru zakúpeného spotrebiteľom u obchodníka. Tento Reklamačný poriadok je v súlade s § 5 ods. 1 písm. f) až h) Zákona o ochrane spotrebiteľa umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi v každej prevádzkarni obchodníka a zároveň je zverejnený na internetovej stránke obchodníka. Uzavretím kúpnej zmluvy sa stáva tento Reklamačný poriadok súčasťou zmluvnej dokumentácie medzi spotrebiteľom a obchodníkom.

Režimy platné pre lehoty a postupy vybavovania reklamácií

1. Režim platný do 21.07.2020: Lehota a postup vybavovania reklamácie bol upravený v Zákone o ochrane spotrebiteľa zákon č. 108/2024 Z. z.
2. Režim platný od 21.07.2020 do 31.06.2025: Lehota a postup vybavovania reklamácie bol upravený v Zákone o ochrane spotrebiteľa zákon č. 108/2024 Z. z.
3. Režim platný od 31.06.2025: Lehota a postup vybavovania reklamácie je upravený v Občianskom zákonníku zákon č. 40/1964 Zb.

Postup pri Uplatnení Reklamácie

1. Uplatnenie reklamácie: Ak tovar vykazuje vady, spotrebiteľ má právo uplatniť reklamáciu v prevádzkarni obchodníka v súlade s ust. § 622 ods. 1 Občianskeho zákonníka tak, že doručí tovar do sídla obchodníka spolu s kópiou platného dokladu o zakúpení, a vyplní formulár na uplatnenie reklamácie TU a doručí ho obchodníkovi. Spotrebiteľ je povinný vo formulári presne označiť druh a rozsah vád tovaru. doručenie kópie faktúry resp. iného dokladu o potvrdené prevodu vydaného spotrebiteľovi (na oprávnené účely preukázania kúpy u obchodníka). Reklamovaný tovar doručí spotrebiteľ doporučene alebo osobne. Obchodník odporúča spotrebiteľovi zásielku s tovarom si poistiť. Tovar zaslaný na dobierku obchodník nepreberá. Tovar je potrebné vhodne zabaliť, aby počas prepravy nedošlo k jeho poškodeniu. Začiatok reklamačného konania je zároveň dňom uplatnenia reklamácie.
2. Písomné potvrdenie o uplatnení reklamácie: Bezodkladne po vytknutí vady musí obchodník spotrebiteľovi vyhotoviť písomné potvrdenie o jej vytknutí, v ktorom uvedie primeranú lehotu, v ktorej vadu odstráni.

Dĺžka Reklamačného Konania

Obchodník je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitejších prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o neodstrániteľnú vadu. Ak obchodník reklamáciu, uplatnenú počas vyššie uvedenej doby jeho zodpovednosti za vady, zamietne, musí dôvody jej zamietnutia písomne oznámiť spotrebiteľovi.

Prečítajte si tiež: Datart a NAY: Reklamácie po zlúčení

Predĺženie Lehoty na Vybavenie Reklamácie

Ďalšou problematickou otázkou je predĺženie alebo určenie dlhšej ako 30 dňovej lehoty na vybavenie reklamácie, a to z objektívnych dôvodov.

1. Situácia 1: Spotrebiteľ reklamuje tovar pričom priamo pri reklamačnom prejave doručí predávajúcemu aj reklamovaný tovar. Predávajúci spotrebiteľovi predloží potvrdenie o prijatí reklamácie, v ktorom uvedie lehotu na vybavenie reklamácie.
2. Situácia 2: Už v momente prijatia reklamačného prejavu musí predávajúci spotrebiteľovi vydať potvrdenie o prijatí reklamácie a musí určiť lehotu na jej vybavenie. Problém je ten, že predávajúci nemá v dispozícii reklamovaný tovar. Odpoveď na túto otázku je sporná a nejasná. V minulom právnom režime odpoveď bola zrejmá. Lehota na vybavenie reklamácie sa predlžovala až do momentu doručenia reklamovaného tovaru.

Uveďme si príklad, ktorý často vyplýva priamo z praxe. Spotrebiteľ reklamuje zakúpený výrobok. Predávajúci určí napríklad 60 dňovú lehotu na vybavenie reklamácia a ako objektívny dôvod stanový skutočnosť, že v zmysle popísaných vád výrobku. Otázkou je či je tento postup správny, a či je odvolanie sa na výrobcu objektívnym dôvodom na predĺženie reklamačného konania.

Zodpovednosť za Vady

Obchodník zodpovedá za akúkoľvek vadu, ktorú má predaná vec v čase jej dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania veci (§ 619 ods. 1 Občianskeho zákonníka, § 613 ods. 2. Spotrebiteľ môže uplatňovať práva zo zodpovednosti za vady, vrátane práva odoprieť zaplatiť kúpnu cenu podľa § 621 ods. 2 Občianskeho zákonníka, len ak vytkol vadu do dvoch mesiacov od zistenia vady, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci resp. 8.

Obchodník nezodpovedá za všetky vady, ktoré sa na veci prejavia

Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Obchodník nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi.

Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, t. j. hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie (napríklad smartfón, smart televízia a pod.), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby. Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (nezodpovedá všeobecným požiadavkám) a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá. Zároveň platí, že ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak.

Prečítajte si tiež: Tripartita a konsolidácia: Sociálny dialóg

Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci (ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby). Spotrebiteľ môže vadu vytknúť, t. j. prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom, t. j.

Práva Spotrebiteľa pri Reklamácii

Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci.

Praktický príklad: Spotrebiteľ si objednal otočnú stoličku, ktorá mu bola dodaná s pokazeným kolieskom. Spotrebiteľ stoličku reklamoval a požaduje výmenu stoličky za novú stoličku. Výmenu celej stoličky však v takomto prípade nemožno považovať za primeranú, keďže obchodník môže stoličku jednoducho opraviť výmenou pokazeného kolieska. Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Spotrebiteľ má voči obchodníkovi právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu, ak obchodník za vadu zodpovedá.

Odstrániteľné a Neodstrániteľné Vady

Na základe horeuvedeného zákon rozlišuje vady odstrániteľné a neodstrániteľné. Ak vadu nemožno odtrániť, treba rozlišovať, či daná vada bráni alebo nebráni riadnemu užívaniu veci. Podľa § 18 ods. 6 zák. č. 250/2007 o ochrane spotrebiteľa “Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Spotrebiteľská záruka

Pri niektorých veciach sa výrobca alebo obchodník (predávajúci) dobrovoľne zaviazali vrátiť spotrebiteľovi kúpnu cenu, vymeniť alebo opraviť predanú vec alebo zabezpečiť jej údržbu nad rámec ich zákonných povinností, t. j. poskytli spotrebiteľovi tzv. spotrebiteľskú záruku.

Prečítajte si tiež: Požiadavky na Druhú Atestáciu

Praktický príklad: Výrobca automatickej práčky uvádza, že na práčku sa vzťahuje trojročná záruka, ak spotrebiteľ splní určené podmienky: vyplní online registračný formulár a nahrá kópiu pokladničného dokladu do jedného mesiaca od kúpy práčky. V potvrdení musí obchodník uviesť lehotu, v ktorej vadu odstráni. Má ísť o primeranú lehotu, teda o najkratší čas, ktorý obchodník potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady) iba v prípade, ak existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní (napr.

Reklamácia služieb

Ak nejde o reklamáciu hnuteľnej veci (tovaru), ale o reklamáciu služieb, uplatnia sa iné pravidlá. Postup uplatnenia reklamácie niektorých služieb (napríklad finančné služby, elektronické komunikačné služby) je upravený v osobitných predpisoch regulujúcich danú službu. Ak ide o služby (okrem digitálnych služieb), ktoré nemajú osobitnú úpravu reklamačného procesu (napríklad služby poskytované správcami bytových domov), obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady služby a o lehote, v ktorej vadu odstráni. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady služby, a to ani v prípade, ak by existoval objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť.

Dodávanie digitálneho plnenia

Ak ide o dodávanie digitálneho plnenia, t. j. dodávanie digitálneho obsahu (napr. elektronické knihy, filmy či hudobné albumy poskytované spotrebiteľovi na CD, DVD, USB disku alebo na stiahnutie) alebo digitálnych služieb (napr. streamovacie služby, cloudové služby), zodpovednosť obchodníka za vady a postup uplatnenia reklamácie je podobný ako v prípade vád veci (tovaru). Obchodník je povinný vybaviť reklamáciu v primeranej lehote, pričom táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní iba v prípade existencie objektívneho dôvodu, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť. Obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady, v ktorom uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni.

Zamietnutie Reklamácie a Ďalšie Kroky

Ak obchodník zamietne reklamáciu, spotrebiteľ má niekoľko možností, ako postupovať ďalej:

1. Žiadosť o odborné posúdenie: Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia.
2. Znalecký posudok: Môžete osloviť znalca alebo akreditovanú, autorizovanú alebo notifikovanú osobu so žiadosťou o vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. Ak znalecký posudok alebo odborné stanovisko bude znieť vo Váš prospech (preukáže sa ním zodpovednosť obchodníka za vadu, ktorú ste reklamovali), reklamáciu môžete uplatniť opätovne a obchodík ju nemôže zamietnuť. Od obchodníka môžete žiadať náhradu nákladov, ktoré ste vynaložili na vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska.
3. Alternatívne riešenie sporov (ARS): Svojich nárokov voči obchodníkovi sa môžete domáhať súdnou cestou alebo sa môžete pokúsiť dohodnúť s obchodníkom mimosúdne. Existuje viacero inštitúcií, ktoré vám v tomto prípade môžu pomôcť vrátane Európskeho spotrebiteľského centra (ak ide o cezhraničný spor), mediátora či spotrebiteľskej organizácie. Môžete využiť aj systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Dôsledky Nedodržania Povinností Obchodníkom

Za nedodržanie niektorých povinností obchodníka pri vybavovaní reklamácií mu môže príslušný orgán dohľadu, ktorým je Slovenská obchodná inšpekcia (s výnimkou niektorých služieb - napr. pre reklamácie finančných služieb je príslušná Národná banka Slovenska, pre reklamácie týkajúce sa dodávok elektriny a plynu Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, pre reklamácie elektronických komunikačných služieb Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb), uložiť sankciu. Ak vám vec spôsobila škodu (napríklad zranenie či poškodenie majetku), máte nárok na náhradu škody. Nárok na náhradu škody si môžete uplatniť súdnou cestou alebo mimosúdne. medzi vadou veci a škodou je príčinná súvislosť, t. j.

Reklamácia tovaru zakúpeného online

Tovar som nekúpil v kamennom obchode, ale cez e-shop. Postup uplatnenia reklamácie je rovnaký ako v prípade nákupu v kamennom obchode. Záleží od toho, kto záruku poskytol, či výrobca alebo obchodník ako predávajúci tovaru. Ak záruku poskytol výrobca, práva vyplývajúce zo záruky si uplatňujte priamo u výrobcu.

tags: #druhá #reklamácia #tovaru #podmienky