Spotrebiteľ a Reklamácie: Práva a Povinnosti pri Odstúpení od Zmluvy

Tento článok sa zaoberá problematikou reklamácií a práv spotrebiteľa pri odstúpení od zmluvy, pričom vychádza z platnej legislatívy Slovenskej republiky, najmä z Občianskeho zákonníka, Obchodného zákonníka a Zákona o ochrane spotrebiteľa. Cieľom je poskytnúť ucelený pohľad na túto oblasť a objasniť práva a povinnosti oboch strán - predávajúceho a kupujúceho.

Reklamačný Poriadok a Základné Pojmy

Reklamácie sa vybavujú v zmysle príslušných ustanovení, najmä Občianskeho zákonníka a Obchodného zákonníka. Reklamačný poriadok je dokument, ktorý upravuje zodpovednosť za vady, spôsob uplatnenia a vybavenia reklamácie, lehoty na podanie a vybavenie reklamácie, postup pri zamietnutí reklamácie a nároky z uznanej reklamácie. Predávajúci zodpovedá za obsah tohto reklamačného poriadku a musí byť umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi. Takýmto miestom je miesto kde sa uskutočňuje kúpa a predaj tovaru a služieb ponúkaných predávajúcim a ku ktorému má spotrebiteľ prístup.

Dôležité je definovať základné pojmy, ktoré sa v súvislosti s reklamáciami používajú:

• Kupujúci: Podnikateľ alebo Spotrebiteľ, ktorý prostredníctvom E-shopu, vstúpi do obchodného vzťahu s Predávajúcim tak, že vykoná Objednávku.
• Spotrebiteľ: Fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.
• Predávajúci: Spoločnosť, ktorá ponúka tovar alebo služby prostredníctvom E-shopu.
• Tovar: Vec, ktorá je ponúkaná prostredníctvom E-shopu.
• Služba: Činnosť, ktorá je ponúkaná prostredníctvom E-shopu, napríklad rôzne semináre a konferencie.
• Reklamácia: Uplatnenie práva kupujúceho na odstránenie vady tovaru alebo služby.
• Reklamačný formulár: Listina, ktorú môže Kupujúci použiť na uplatnenie reklamácie vady Tovaru.

Povinnosti Kupujúceho pri Preberaní Tovaru a Uplatnení Reklamácie

Pri preberaní tovaru je kupujúci povinný skontrolovať, či je obal tovaru alebo samotný tovar poškodený a či mu bol tovar dodaný v množstve v súlade s objednávkou, príslušným dodacím listom, resp. faktúrou. Ak kupujúci zistí nedostatok (napr. tovar alebo obal tovaru je poškodený alebo nekompletný) je povinný oznámiť túto skutočnosť dopravcovi a spísať záznam o rozsahu a povahe poškodenia tovaru, ktorého správnosť potvrdí dopravca. Na základe takto vyhotoveného záznamu o poškodení tovaru môže Kupujúci odmietnuť prevziať tovar, ktorý je vadný, alebo môže tovar prevziať a následne si voči Predávajúcemu uplatniť reklamáciu tovaru.

Pri uplatnení reklamácie je kupujúci povinný poškodený tovar vrátiť a preukázať sa potvrdením o kúpe a zaplatení tovaru. V reklamácii/oznámení o vadách je kupujúci povinný uviesť svoje identifikačné údaje, ktoré zadal pri svojej registrácii resp. pri uskutočnení Objednávky ak ide o Neregistrovaného užívateľa.

Prečítajte si tiež: Možnosti Profi Credit

Postup pri Reklamácii a Práva Spotrebiteľa

Prevádzkovateľ zodpovedá za vady Služieb/Tovaru v súlade s platnými právnymi predpismi, Všeobecnými obchodnými podmienkami a Reklamačným poriadkom. Za opodstatnenú sa považuje každá reklamácia, ktorou bude preukázané, že Prevádzkovateľ porušil príslušný právny predpis, Všeobecné obchodné podmienky alebo Kúpnu zmluvu uzatvorenú s Kupujúcim alebo konal v rozpore s nimi.

Prevádzkovateľ doručí Kupujúcemu potvrdenie o uplatnení reklamácie, ktorá bola doručená niektorým zo spôsobov uvedených vyššie ihneď po doručení/ obdržaní takejto reklamácie. Na základe riadne uskutočnenej reklamácie v súlade s týmto Reklamačným poriadkom a platnými právnym predpismi, začína reklamačné konanie. Súčasťou potvrdenia o prijatí reklamácie bude aj poučenie Kupujúceho o jeho právach v zmysle § 18 ods. 4 Zákona o ochrane spotrebiteľa, kedy Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba poučí Spotrebiteľa o jeho právach.

Na základe rozhodnutia Spotrebiteľa, ktoré z práv podľa § 622 a 623 Občianskeho zákonníka Spotrebiteľ uplatňuje, je Predávajúci povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) Zákona o ochrane spotrebiteľa ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 (troch) pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 (tridsiatich) dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Práva Spotrebiteľa pri Existencii Vady

Spotrebiteľ má v prípade existencie vady nasledujúce nároky:

• Odstrániteľná vada: Kupujúci má právo, aby bola vada bezplatne, včas a riadne odstránená a Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým Predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.
• Neodstrániteľná vada: Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má Kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od Kúpnej zmluvy odstúpiť.

Odborné Posúdenie Reklamácie

Ak Spotrebiteľ reklamáciu Tovaru a/alebo Služieb uplatnil počas prvých 12 (dvanástich) mesiacov od kúpy, môže Predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od Spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením.

Prečítajte si tiež: Kedy žiadna strana nemá nárok na náhradu trov?

Ak Spotrebiteľ reklamáciu Tovaru a/alebo Služieb uplatnil po 12 (dvanástich) mesiacoch od kúpy a Predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže Spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša Predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak Spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť Predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný Spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.

Záručná Doba a Uplatnenie Práva na Reklamáciu

Predávajúci zodpovedá za to, že tovar pri jeho prevzatí kupujúcim a v záručnej dobe má/bude mať požadovanú, prípadne právnymi predpismi ustanovenú akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť a je/bude bez vád, najmä musí zodpovedať záväzným technickým normám. Záručná doba tovarov kupovaných kupujúcimi - spotrebiteľmi je 24 mesiacov, ak právne predpisy SR neustanovujú kratšiu alebo naopak dlhšiu dobu pre určité druhy tovaru, ktoré (kratšie resp. dlhšie) záručné doby sú v takom prípade záväzné, čo rovnako ohľadne dlhšej záručnej doby platí v prípade jej vyznačenia v záručnom liste.

Ak je na predávanom tovare - jeho obale alebo návode či podobnej príslušnej dokumentácii jednoznačne pripojenej k danému tovaru vyznačená lehota na použitie - expiračná doba, neskončí sa záručná doba pred jej uplynutím. Záručná doba začína plynúť odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim. Po vybavení oprávnenej reklamácie sa záručná doba predlžuje o dobu trvania reklamácie. V prípade neoprávnenej reklamácie sa záručná doba nepredlžuje. V prípade výmeny tovaru začne plynúť nová záručná doba od prevzatia nového tovaru kupujúcim.

Práva zo zodpovednosti za vady tovaru - reklamácia sa uplatňuje u predávajúceho. Kupujúci je oprávnený uplatniť ju v záručnej dobe, a to bezodkladne potom ako sa o vade dozvedel. V prípade ak zistí na tovare vadu prestane tovar používať a bezodkladne uplatní u predávajúceho reklamáciu. Reklamáciu kupujúci uplatňuje vyplnením a odoslaním príslušného elektronického reklamačného formuláru tzv. vyplnením a odovzdaním Reklamačného formuláru osobne v ktorejkoľvek prevádzke predávajúceho. K reklamácii kupujúci priloží dobre čitateľný originál alebo kópiu dokladu o kúpe tovaru resp. záručný list a podrobne uvedie dôvod reklamácie - ktorého tovaru sa týka, popis vady a spôsob akým sa vada navonok prejavuje, resp. správne a pravdivo vyplní Reklamačný formulár.

Odstúpenie od Zmluvy

Spotrebiteľ má právo v zmysle ustanovenia § 7 Zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru odstúpiť od Kúpnej zmluvy bez uvedenia dôvodu do 14 (štrnástich) kalendárnych dní odo dňa prevzatia Tovaru a / alebo uzavretia zmluvy o poskytnutí Služieb. Táto lehota sa považuje za zachovanú, ak oznámenie o odstúpení od zmluvy bolo odoslané Predávajúcemu najneskôr v posledný deň lehoty. Tovar sa považuje za prevzatý Kupujúcim spotrebiteľom momentom, keď Kupujúci spotrebiteľ alebo ním určená tretia osoba, s výnimkou doručovateľa, prevezme všetky časti objednaného Tovaru.

Prečítajte si tiež: Spotrebiteľ a postúpenie pohľadávky: Riziká a ochrana

V zmysle ust. § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho (Zákon č. 102/2014 Z. Spotrebiteľ má právo po prevzatí tovaru v rámci lehoty na odstúpenie tovar rozbaliť a odskúšať spôsobom primeraným tomu, aby zistil povahu, vlastnosti a funkčnosť tovaru. Spotrebiteľ zodpovedá iba za akékoľvek zníženie hodnoty tovaru v dôsledku zaobchádzania s ním iným spôsobom, než aký je potrebný na zistenie povahy, vlastností a funkčnosti tovaru. Predávajúci v lehote do 14 dní odo dňa doručenia odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy vráti spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou, vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov. Predávajúci vráti spotrebiteľovi tieto platby rovnakým spôsobom, aký bol použitý spotrebiteľom pri platbe za tovar, pokiaľ sa spotrebiteľ s predávajúcim nedohodnú inak.

Príklad z Praxe: Spotrebiteľ Neuniesol Dôkazné Bremeno

V praxi sa často stáva, že spotrebiteľ si uplatní právo na reklamáciu, ale neunesie dôkazné bremeno. To znamená, že nevie preukázať, že vada tovaru existovala už v čase prevzatia, alebo že vznikla v záručnej dobe a nebola spôsobená nesprávnym používaním. V takom prípade môže predávajúci reklamáciu zamietnuť.

Alternatívne Riešenie Sporov

Kupujúci - spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu („návrh“) subjektu alternatívneho riešenia sporov resp. na tzv. platformu riešenia sporov on-line - za splnenia ďalších podmienok v zmysle zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov - ak predávajúci na jeho žiadosť o nápravu odpovedal zamietavo alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania. Zoznam subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov vedie Ministerstvo hospodárstva SR a je prístupný na jeho web stránke www.mhsr.sk. Prípadne tzv. platforma riešenia sporov on-line je dostupná na webovej stránke: webgate.ec.europa.eu, právna úprava on-line riešenia sporov sa nachádza okrem vyššie uvedeného zákona v Nariadení Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) č. 524/2013 z 21. mája 2013 o riešení spotrebiteľských sporov online. Predávajúci a kupujúci - spotrebiteľ sú povinní spolupracovať so subjektom alternatívneho riešenia sporov a poskytovať mu potrebnú súčinnosť na dosiahnutie rýchleho a efektívneho priebehu alternatívneho riešenia sporu. V ďalšom sa odkazuje na zákon č. 391/2015 Z. z. Všeobecné ustanovenia, a až následne v prípade nevybavenia, resp.

tags: #spotrebiteľ #nepreukázal #právo #na #odstúpenie #od